La gestión de procesos de negocio (BPM), tal como la define Gartner (enlace externo a ibm.com), emplea métodos para descubrir, modelar, analizar, medir, mejorar y optimizar la estrategia y los procesos de negocio. Aunque a veces se confunde con la gestión de tareas y proyectos, su ámbito es más amplio que estos temas similares. La gestión de tareas se centra en tareas individuales, mientras que BPM observa todo el proceso global. La gestión de proyectos hace referencia a un ámbito de trabajo puntual, mientras que BPM se centra específicamente en procesos que son repetibles. A través del rediseño continuo de procesos, las organizaciones pueden agilizar sus flujos de trabajo globales y, por lo tanto, aumentar la eficacia y el ahorro. Este concepto no es nuevo; los principios Six Sigma y Lean son ejemplos de metodologías BPM.

Al incorporar prestaciones de analítica avanzada, supervisión de actividades y gestión de decisiones, las suites de gestión de procesos de negocio pueden coordinar personas, sistemas e información y material para lograr resultados de negocio. Como resultado, han sido particularmente útiles para acelerar las estrategias de transformación digital.

Hay tres tipos principales de gestión de procesos de negocio: centrada en la integración, centrada en las personas y centrada en los documentos.

• BPM centrada en la integración: este tipo de BPM se centra en procesos que no requieren apenas participación humana. Estos procesos dependen más de las API y del mecanismo que integra los datos en los sistemas, como la gestión de recursos humanos (HRM) o la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
  
  
• BPM centrada en las personas: a diferencia de la BPM centrada en la integración, este tipo se centra en la implicación humana, normalmente cuando se necesitan aprobaciones. Las interfaces de usuario intuitivas con funciones de arrastrar y soltar permiten a los equipos asignar tareas a diferentes roles, lo que facilita la responsabilización de los individuos a lo largo del proceso.
  
  
• BPM centrada en los documentos: este tipo de BPM se centra en un documento específico, como por ejemplo un contrato. Cuando las empresas compran un producto o servicio, debe pasar por diferentes formatos y rondas de aprobación para elaborar un acuerdo entre el cliente y el proveedor.

Un sistema BPM eficaz se inicia definiendo las etapas implicadas en un flujo de trabajo. De este modo, el equipo puede identificar áreas de mejora y métricas para realizar un seguimiento del progreso. Al aplicar la gestión de procesos de negocio, las organizaciones pueden mejorar sus operaciones, lo que genera mejores resultados de negocio. Para lograr estos resultados, debe comprender completamente el ciclo de vida de BPM. Estos son los cinco pasos del ciclo de vida:

1. Diseño de procesos: el equipo debe empezar por definir los objetivos dentro del proceso. A partir de ahí, se deben identificar las tareas individuales dentro del proceso de BPM general junto con los propietarios de las tareas de cada paso del flujo de trabajo. Los pasos deben definirse claramente para que el equipo pueda identificar las áreas de optimización de procesos y las métricas subsiguientes para realizar un seguimiento de la mejora. 
   
   
2. Modelo: durante este paso, el equipo debe crear una representación visual del modelo de proceso. Debe incluir detalles específicos, como líneas temporales, descripciones de tareas y cualquier flujo de datos del proceso.  Utilizar software de gestión de procesos de negocio es útil durante esta etapa.
   
   
3. Ejecutar: el equipo debe llevar a cabo una prueba de concepto y probar el nuevo sistema BPM con un grupo limitado. Después de incorporar los posibles comentarios, el equipo puede comenzar a desplegar el proceso a un público más amplio.
   
   
4. Supervisar: durante esta fase, el equipo debe supervisar el proceso, medir las mejoras de la eficacia e identificar los cuellos de botella adicionales. 
   
   
5. Optimizar: en el paso final, el equipo realiza cualquier ajuste final al proceso para mejorar la actividad de negocio.

Un proyecto de BPM eficaz requiere una planificación minuciosa y una comunicación abierta, pero después de mejorar una serie de actividades, los equipos observarán rápidamente sus ventajas.

Las soluciones de BPM aumentan el valor organizativo a través de la mejora del proceso, lo que produce una serie de ventajas. Entre ellas, destacamos:

• Mayor eficiencia y ahorro de costes: los sistemas de BPM permiten optimizar los procesos existentes e incorporar más estructura en el desarrollo de nuevos procesos. Para ello, eliminan los cuellos de botella y las redundancias de los procesos, con lo cual mejoran la eficiencia y la productividad. Con más agilidad, las empresas pueden conseguir los resultados de negocio previstos a un ritmo más rápido, y pueden asignar cualquier recurso excesivo a otros trabajos de alta prioridad.
  
  
• Mejor experiencia de empleado y cliente: una suite de herramientas de BPM permite eliminar el trabajo repetitivo y aumentar la accesibilidad de la información. Al eliminar las distracciones, los empleados pueden centrarse en su trabajo y en sus clientes, de modo que aumenta la satisfacción del cliente. Los flujos de trabajo claros también acortan la curva de aprendizaje dentro del proceso de incorporación de los empleados, además de mejorar la productividad y la implicación.  
  
  
• Procesos más escalables: puesto que BPM permite mejorar la ejecución de procesos y la automatización de flujos de trabajo, se facilita el escalado de procesos a otras zonas geográficas de todo el mundo. Las herramientas de gestión de procesos de negocio pueden aportar claridad a los roles, garantizar la coherencia a lo largo del proceso y también aprovechar las oportunidades para incorporar reglas de negocio para la automatización, de modo que los equipos pueden centrarse más en la innovación.
  
  
• Mayor transparencia: puesto que la automatización de procesos de negocio define claramente a los propietarios para las tareas a lo largo del proceso, se proporciona más transparencia y responsabilidad a lo largo de un proceso determinado. De este modo, se fomenta una mayor comunicación entre los equipos.
  
  
• Menos dependencia de los equipos de desarrollo: BPM ofrece características con poca cantidad de código que eliminan las posibles dependencias en materia de desarrollo. Se pueden incorporar usuarios empresariales a estas herramientas de forma rápida y sencilla, así como incrementar la automatización de procesos en toda la empresa.

El software BPM proporciona más estructura alrededor de los procesos y elimina algunas de las ineficiencias de un flujo de trabajo determinado. Estos son algunos ejemplos en los que se ha aplicado de forma efectiva:

• Distribución de contenido: las empresas de medios de comunicación pueden utilizar BPM para automatizar el proceso de preparación y entrega de contenido, desde la creación de contenido hasta su distribución. Se puede diseñar un sistema de gestión de procesos de negocio para interactuar con la gestión de contenidos, la gestión de derechos, el tráfico de contenidos y los sistemas de órdenes de trabajo.
  
  
• Servicio al cliente: los representantes de servicio al cliente pueden identificar preguntas frecuentes para los chatbots y aliviar así la carga del equipo cuando hay un alto volumen de solicitudes de servicio. Los datos de transcripción de los centros de atención telefónica y chatbots también pueden ayudar a automatizar los procesos, además de ofrecer respuestas más personalizadas a los clientes.
  
  
• Finanzas: las empresas pueden crear plantillas para estandarizar envíos de pedidos de compra de varios equipos, lo que les permite adquirir hardware o software de negocio más rápidamente. Además, se pueden establecer flujos de trabajo personalizados para casos exclusivos.
  
  
• Recursos humanos: RR. HH. puede emplear BPM para agilizar la gestión de documentos y flujos de trabajo. Proporciona un entorno más estructurado para procesar formularios de RR. HH. como, por ejemplo, la incorporación y la salida de empleados, las evaluaciones de rendimiento, las solicitudes de vacaciones y la aprobación de la plantilla de horarios.
  
  
• Banca: al procesar préstamos para individuos o empresas, los bancos necesitan evaluar el riesgo de crédito potencial de los solicitantes. Esto implica recopilar información de varias fuentes, como los solicitantes, los empleadores y las agencias de calificación crediticia. BPM agiliza las decisiones en torno a la elegibilidad de los préstamos mediante la gestión del flujo de información durante todo el proceso y la reducción de errores en la documentación.
  
  
• Tramitación de pedidos: las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa de sus sistemas de tramitación de pedidos mediante BPM. Pueden utilizar BPM para gestionar ofertas especiales, captura de pedidos y tramitación de pedidos. De este modo, el proceso vira hacia la gestión de pedidos centrada en el cliente, que ofrece un mayor valor de negocio.