Desbloquear el potencial de los chatbots: beneficios clave para empresas y clientes

Los chatbots pueden ayudar a sus clientes y potenciales clientes a encontrar o introducir información rápidamente respondiendo al instante a solicitudes que utilizan entrada de audio, entrada de texto o una combinación de ambas, eliminando la necesidad de intervención humana o investigación manual.

Los chatbots están en todas partes, brindando atención al cliente y ayudando a los empleados que utilizan altavoces inteligentes en casa, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack y otras numerosas aplicaciones.

Los últimos chatbots de inteligencia artificial (IA), también conocidos como asistentes virtuales inteligentes o agentes virtuales, no solo comprenden las conversaciones naturales gracias a modelos lingüísticos avanzados, sino que también automatizan de forma proactiva varias tareas mediante el uso de tecnología de IA conversacional. Atrás quedaron los días de mensajes con instrucciones tipo “Pulse 6 para conectar con el servicio de atención al cliente”. Las ventajas de los chatbots están a nuestro alrededor.

Sus clientes disfrutan de numerosos beneficios, muchos de los cuales favorecen también a su empresa. Si preguntara a sus clientes en qué se fijan y qué aprecian de los chatbots, probablemente encabezarían la lista los siguientes aspectos. Los chatbots pueden:

Proporcionar respuestas rápidas a las consultas de los clientes

A nadie le gusta esperar una respuesta. A la mayoría de la gente le aterra oír: "Enseguida estoy con usted". Con tantas fuentes de información a disposición de los clientes y tantas opciones de compra, es posible que sus clientes no esperen respuestas. Los chatbots responden a esas preguntas con rapidez, las 24 horas del día.

Ofrezca servicios y sugerencias personalizados

Los chatbots no solo responden con rapidez, sino que también se anticipan a las necesidades del cliente, transmiten mensajes útiles y recomiendan nuevos productos. La IA analiza las interacciones con los clientes para ofrecer recomendaciones y sugerir los próximos pasos. Una mayor satisfacción del cliente puede aumentar su valor.

Interactúe cuándo y dónde estén los clientes

El marketing conversacional puede implementarse en una amplia variedad de plataformas y herramientas para satisfacer a sus clientes dónde y cómo prefieran. Puede interactuar con ellos a través de páginas web, anuncios digitales, aplicaciones móviles o de mensajería, teléfono, quioscos en tiendas, redes sociales o SMS. Este enfoque omnicanal le permite conectarse con los clientes donde son más activos y se sienten más cómodos.

Hable el idioma de los clientes

Sus clientes pueden ponerse en contacto con su chatbot desde casi cualquier país del mundo. En lugar de obligar al cliente a comunicarse en su propio idioma, los chatbots de nivel empresarial admiten varios idiomas e incluso pueden hacer conjeturas basadas en la entrada inicial, ya sea en chat, texto o voz. Su mercado potencial es mundial.

Ofrezca opciones de autoservicio

A menudo, los clientes prefieren realizar tareas sencillas de forma independiente. Su chatbot puede preguntarles y ofrecer más opciones de autoservicio e indicaciones de recursos, lo que ahorra tiempo a sus clientes y reduce sus necesidades de personal.

Operar 24×7

Las plataformas funcionan a todas horas, lo que ayuda a garantizar que los clientes puedan acceder a la información y a la asistencia fuera del horario comercial habitual. Los chatbots proporcionan respuestas inmediatas a las consultas, lo que permite una resolución más rápida de las mismas y una mejora del recorrido del cliente.

Facilite los detalles una única vez

Los chatbots de nivel empresarial pueden registrar las conversaciones con los clientes y todos los detalles relevantes. Cuando un chat se transfiere a su equipo del servicio de atención al cliente, los clientes no tendrán que volver a responder a las mismas preguntas, lo cual llevaría mucho tiempo. Esto reduce la frustración y las molestias de sus clientes.

Los chatbots de IA responden con rapidez, procesan con precisión el lenguaje humano natural y automatizan experiencias personalizadas, ofreciendo numerosos beneficios y nuevas oportunidades a su organización. Los chatbots pueden:

Mejorar el compromiso con el cliente y la fidelidad a la marca

Antes de los chatbots, la mayoría de las consultas, preocupaciones o quejas de los clientes requerían un toque humano. Sin embargo, ahora los chatbots pueden automatizar los flujos de trabajo, lo que libera a los empleados de tareas repetitivas. Pueden eliminar los tiempos de espera prolongados en la atención al cliente por teléfono y en la atención por correo electrónico o chat en directo. Los chatbots son accesibles al instante para múltiples usuarios, lo que mejora la experiencia del cliente al atender con prontitud sus intereses y preocupaciones.

Reduzca los costes operativos y aumente la eficiencia

Los chatbots presentan la opción de reducir los gastos de personal 24×7 o incluso de eliminar los gastos de personal fuera del horario laboral, siempre que sus chatbots puedan responder de manera eficaz a la mayoría de las preguntas. Puede optimizar procesos que antes dependían de la interacción humana, lo que beneficia a su personal al mejorar sus experiencias de usuario con los clientes y reducir la rotación de empleados.

Aumente la calidad del servicio de atención al cliente

El personal del servicio de atención al cliente puede desanimarse cuando dedica demasiado tiempo a responder a consultas repetitivas. Al emplear chatbots para gestionar preguntas rutinarias y pasarlas cuando se necesita más conocimientos, puede involucrar a su personal cuando la creatividad y la iniciativa son más valiosas, lo que hace que sus esfuerzos sean más gratificantes.

Los chatbots pueden servir como línea de asistencia inicial, ayudar a su equipo de soporte en periodos de mayor demanda o aliviar la carga de preguntas monótonas y repetitivas, lo que permite a los agentes humanos centrarse en cuestiones más complejas. Si bien las empresas extranjeras ofrecen opciones de subcontratación para algunas de estas funciones, su uso puede tener costes y riesgos significativos, lo que reduce su control sobre las interacciones de su marca con los clientes.

Aumente las ventas

Los chatbots con IA generan clientes potenciales, fomentan las conversiones y las ventas cruzadas. Los visitantes del sitio web pueden preguntar sobre características, atributos o planes. Los chatbots aceleran los tiempos de respuesta de forma eficiente y guían a los clientes hacia la compra. Para compras complejas con un embudo de ventas de varios pasos, los chatbots pueden hacer preguntas de calificación y conectar a los clientes directamente con agentes de ventas capacitados para aumentar su tasa de conversión.

Aumente la capacidad de participación del público

Los chatbots funcionan sin las restricciones de tiempo y energía de los humanos, lo que les permite responder a las preguntas de los clientes de todo el mundo en cualquier momento. Pueden atender a una amplia base de clientes a la vez, lo que elimina la necesidad de ampliar su personal humano. Los chatbots de nivel empresarial ofrecen una escalabilidad rápida, al gestionar múltiples conversaciones de manera simultánea. A medida que crece su base de clientes, la implementación de chatbots puede dar cabida a un aumento de las interacciones sin incurrir en el correspondiente aumento de costes o necesidades de personal.

Capture directamente los datos de los clientes

La primera interacción del cliente con sus chatbots les permite solicitar información sobre el cliente, facilitando la generación de oportunidades para su equipo de marketing. Estas preguntas también pueden precualificar a los clientes antes de transferirlos a su equipo de ventas, lo que permite a los agentes de ventas determinar con rapidez sus objetivos y la estrategia adecuada que deben utilizar.

Recopile nuevos conocimientos sin cookies

Los chatbots con machine learning pueden recopilar datos y nuevos conocimientos sobre su público. Recopilan valiosos datos de gestión de la relación con el cliente (CRM), incluidos su feedback, preferencias y comportamientos en las interacciones, correos electrónicos y números de teléfono. También pueden descubrir intereses y comportamientos clave de los clientes, lo que permite perfeccionar las campañas de marketing, personalizar los mensajes y mejorar la oferta de productos o servicios, todo ello sin utilizar cookies.

Impulse la captación de clientes potenciales

Los chatbots pueden impulsar sus procesos de captación de clientes potenciales mediante el envío activo de mensajes de seguimiento y campañas de goteo, ayudando a los clientes potenciales a navegar por el embudo de ventas.

Ofrezca servicios personalizados

Los chatbots pueden programarse para que se comuniquen con los clientes a su llegada, lo que fomenta interacciones distintivas y personalizadas. Al utilizar el historial de interacciones de un cliente, un chatbot puede ofrecer sugerencias realmente útiles y hacer ofertas

Ejecute pruebas de mensajería rápida

Puede realizar pruebas A/B en sus chatbots para identificar los mensajes más efectivos. Los clientes pueden interactuar con diferentes variaciones de instrucciones y sugerencias hasta que seleccione el texto más convincente. Después, puede valorar el rendimiento del chatbot teniendo en cuenta factores como su comprensión de las solicitudes, el tiempo de respuesta y la finalización exitosa del autoservicio de los clientes.

Mejore las operaciones de RR. HH.

En las organizaciones, los departamentos de recursos humanos (RR. HH.) pueden tener dificultades para gestionar de forma eficaz las tareas rutinarias, lo que puede provocar una pérdida de tiempo, ya que abordan repetidamente las preguntas más frecuentes (FAQ) de los empleados. Esto agota el tiempo y la energía del personal de RR. HH., desviando su atención de actividades más valiosas como la contratación, la retención y la motivación, el desarrollo del liderazgo y la conformación de la cultura corporativa. Los chatbots pueden aliviar de manera eficaz una parte significativa de esta carga de trabajo.

Mantenga una comunicación coherente

Los chatbots proporcionan información y mensajería coherentes, lo que ayuda a garantizar que cada cliente reciba el mismo nivel de servicio. Esta coherencia, derivada de la base de conocimientos, ayuda a mantener la integridad de la marca y la precisión en las comunicaciones con los clientes. Sin ella, varios agentes podrían dar por error indicaciones o información diferentes a varios clientes, lo que podría dar lugar a malentendidos y a la insatisfacción del cliente.

Mantenga la compostura

Cualquiera puede tener un mal día, lo que puede provocar que los agentes del servicio de atención al cliente reaccionen de una manera de la que se puedan arrepentir más adelante. Además, las llamadas del servicio de atención al cliente suelen comenzar con clientes que expresan su frustración por una experiencia anterior. Esto permite que el chatbot compuesto de atención al cliente absorba la mayor parte de la frustración. Como resultado, cuando un agente activo se hace cargo, gran parte de la ira ya se ha disipado, evitando posibles desplantes o malos tratos.

Los chatbots pueden beneficiarse de cualquier sector, pero hay algunos casos de uso destacados.

Servicios bancarios y financieros

En un sector transaccional, los chatbots con IA pueden ofrecer respuestas rápidas y precisas, eliminar los tiempos de espera, optimizar las búsquedas web de información y facilitar interacciones significativas con los clientes.

Comercio electrónico y marketing online

Puede facilitar a los clientes el autoservicio, dirigir con precisión las consultas a agentes humanos y ofrecer experiencias de compra altamente personalizadas y contextualmente relevantes.

Gobierno

Permita a los ciudadanos acceder a información básica sobre el pago de facturas y próximos eventos mediante chatbots. Proporcionan respuestas eficientes y precisas, lo que mejora las experiencias de los usuarios a la vez que ahorran costes y ofrecen un rápido retorno de la inversión.

Sanidad

Empodere a los pacientes y optimice sus experiencias con la automatización inteligente. Los chatbots pueden ayudar de manera eficaz a los profesionales médicos cualificados, a la vez que permiten a los pacientes gestionar con rapidez consultas sencillas, como reservar citas, renovar recetas y recibir notificaciones sobre cuándo deben tomar sus medicamentos.

RR. HH.

Un chatbot de RR. HH. de procesamiento del lenguaje natural y machine learning (ML) puede entender, comunicar y automatizar diversas tareas para apoyar a los candidatos y empleados, como la incorporación, la respuesta a preguntas frecuentes, la gestión de solicitudes de excedencias y la comprobación de los días restantes de vacaciones.

Seguros

Sus clientes buscan respuestas personalizadas y precisas en tiempo real, tanto si solicitan un presupuesto o presentan una reclamación como si realizan un pago. Proporcionar respuestas rápidas y precisas ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes.

Sector inmobiliario

Los chatbots recopilan rápidamente los requisitos para crear perfiles, responder preguntas sobre la disponibilidad de la propiedad y programar citas. También hacen preguntas sobre las preferencias de los clientes en cuanto a las propiedades durante la creación del perfil para fomentar relaciones más profundas.

Para disfrutar de estos beneficios, necesita IBM watsonx Assistant, un chatbot de nivel empresarial con IA. Elimina los obstáculos tradicionales para la atención al cliente, ofrece experiencias y permite una integración con sus herramientas empresariales actuales para los agentes de voz y los chatbots con IA.