Los chatbots pueden ayudar a sus clientes y potenciales clientes a encontrar o introducir información rápidamente respondiendo al instante a solicitudes que utilizan entrada de audio, entrada de texto o una combinación de ambas, eliminando la necesidad de intervención humana o investigación manual.
Los chatbots están en todas partes, brindando atención de atención al cliente y ayudando a los empleados que utilizan altavoces inteligentes en casa, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack y otras numerosas aplicaciones.
Los últimos chatbots de inteligencia artificial (IA), también conocidos como asistentes virtuales inteligentes o agentes virtuales, no solo comprenden las conversaciones naturales gracias a modelos lingüísticos avanzados, sino que también automatizan proactivamente varias tareas utilizando tecnología de IA conversacional. Atrás quedaron los días de mensajes como “Presione 6 para conectarse con el servicio de atención al cliente”. Las ventajas de los chatbots nos rodean.
Sus clientes disfrutan de numerosos beneficios, muchos de los cuales benefician también a su empresa. Si preguntara a sus clientes en qué se fijan y qué aprecian de los chatbots, probablemente encabezarían la lista los siguientes aspectos. Los chatbots pueden:
A nadie le gusta esperar una respuesta. A la mayoría de la gente le aterra oír: "Enseguida estoy con usted". Con tantas fuentes de información a disposición de los clientes y tantas opciones de compra, es posible que sus clientes no esperen respuestas. Los chatbots responden a esas preguntas rápidamente, las 24 horas del día.
Los chatbots no sólo responden con rapidez, sino que también se anticipan a las necesidades del cliente, transmiten mensajes útiles y recomiendan nuevos productos. La IA analiza las interacciones con los clientes para ofrecer recomendaciones y sugerir los siguientes pasos. Una mayor satisfacción del cliente puede aumentar su valor.
El marketing conversacional (enlace externo a ibm.com) se puede implementar en una amplia variedad de plataformas y herramientas para satisfacer a sus clientes donde y como prefieran. Puede interactuar con ellos a través de páginas web, anuncios digitales, aplicaciones móviles o de mensajería, teléfono, quioscos en tiendas, redes sociales o SMS. Este enfoque omnicanal le permite conectarse con los clientes donde están más activos y cómodos.
Sus clientes pueden ponerse en contacto con su chatbot desde casi cualquier país del mundo. En lugar de obligar al cliente a comunicarse en su propio idioma, los chatbots empresariales admiten varios idiomas e incluso pueden hacer conjeturas basadas en la entrada inicial, ya sea en chat, texto o voz. Su mercado potencial es mundial.
A menudo, los clientes prefieren realizar tareas sencillas de forma independiente. Su chatbot puede preguntarles y ofrecer más opciones de autoservicio e indicaciones de recursos, ahorrando tiempo a sus clientes y reduciendo sus necesidades de personal.
Las plataformas funcionan a todas horas, lo que ayuda a garantizar que los clientes puedan acceder a la información y a la asistencia fuera del horario comercial habitual. Los chatbots proporcionan respuestas instantáneas a las consultas, lo que permite una resolución más rápida de las mismas y una mejora del recorrido del cliente.
Los chatbots de nivel empresarial pueden registrar las conversaciones con los clientes y todos los detalles relevantes. Cuando un chat se transfiere a su equipo de atención al cliente, los clientes no tendrán que volver a responder a las mismas preguntas, que llevan mucho tiempo. Esto reduce la frustración y las molestias de sus clientes.
Los chatbots de IA responden con rapidez, procesan con precisión el lenguaje humano natural y automatizan experiencias personalizadas, ofreciendo numerosas ventajas y nuevas oportunidades a su organización. Los chatbots pueden:
Antes de los chatbots, la mayoría de las consultas, inquietudes o quejas de los clientes requerían un tratamiento humano. Sin embargo, ahora los chatbots pueden automatizar los flujos de trabajo, liberando a los empleados de tareas repetitivas. Pueden eliminar los tiempos de espera prolongados en la atención al cliente por teléfono, correo electrónico o chat en directo. Los chatbots son accesibles al instante para múltiples usuarios, lo que mejora la experiencia del cliente abordando rápidamente sus intereses e inquietudes.
Los chatbots presentan la opción de reducir los gastos de personal 24×7 o incluso de eliminar los gastos de personal fuera del horario laboral, siempre que sus puedan responder eficazmente a la mayoría de las preguntas. Puede optimizar procesos que antes dependían de la interacción humana, lo que beneficia a su personal al mejorar sus experiencias de usuario con los clientes y reducir la rotación de empleados.
El personal del servicio de atención al cliente puede perder el entusiasmo cuando dedica demasiado tiempo a responder a consultas repetitivas. Al emplear chatbots para manejar preguntas rutinarias y pasarlas cuando se necesita más información, puede involucrar a su personal cuando la creatividad y la iniciativa son más valiosas, lo que hace que sus esfuerzos sean más gratificantes.
Los chatbots pueden servir como línea de asistencia inicial, ayudar a su equipo de asistencia en periodos de mayor demanda o aliviar la carga de preguntas monótonas y repetitivas, permitiendo a los agentes humanos centrarse en cuestiones más complejas. Si bien las empresas extranjeras ofrecen opciones de subcontratación para algunas de estas funciones, su uso puede tener costes y riesgos significativos, lo que reduce su control sobre las interacciones de su marca con los clientes.
Los chatbots impulsados por IA generan clientes potenciales (enlace externo a ibm.com), fomentan las conversiones y las ventas cruzadas. Los visitantes del sitio web pueden preguntar sobre características, atributos o planes. Los chatbots aceleran los tiempos de respuesta de forma eficiente y guían a los clientes hacia la compra. Para compras complejas con un embudo de ventas de varios pasos, los chatbots pueden hacer preguntas de calificación y conectar a los clientes directamente con agentes de ventas capacitados para aumentar su tasa de conversión.
Los chatbots funcionan sin las restricciones de tiempo y energía de los humanos, lo que les permite responder a las preguntas de los clientes de todo el mundo en cualquier momento. Pueden atender a una amplia base de clientes a la vez, lo que elimina la necesidad de ampliar su personal humano. Los chatbots de nivel empresarial ofrecen una escalabilidad rápida, gestionando múltiples conversaciones simultáneamente. A medida que crece su base de clientes, la implementación de chatbot puede dar cabida a un aumento de las interacciones sin incurrir en el correspondiente aumento de costes o necesidades de personal.
La primera interacción del cliente con sus chatbots les permite solicitar información del cliente, lo que habilita la generación de oportunidades para su equipo de marketing. Estas preguntas también pueden precalificar a los clientes antes de transferirlos a su equipo de ventas, lo que permite a los vendedores determinar rápidamente sus objetivos y la estrategia adecuada que deben utilizar.
Los chatbots de machine learning pueden recopilar datos (enlace externo a ibm.com) y nuevos conocimientos sobre su público objetivo. Recopilan valiosos datos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), como sus comentarios, preferencias y comportamiento de interacción, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. También pueden descubrir los principales intereses y comportamientos de los clientes, lo que permite perfeccionar las campañas de marketing, personalizar los mensajes y mejorar la oferta de productos o servicios, todo ello sin utilizar cookies.
Los chatbots pueden impulsar sus procesos de captación de clientes potenciales mediante el envío activo de mensajes de seguimiento y campañas de goteo, ayudando a los clientes potenciales a navegar por el embudo de ventas.
Los chatbots se pueden programar para comunicarse con los clientes (enlace externo a ibm.com) a su llegada, fomentando interacciones distintivas y personalizadas. Al utilizar el historial de interacciones de un cliente, un chatbot puede proporcionar sugerencias realmente útiles y hacer ofertas.
Puedes realizar pruebas A/B en tus chatbots para identificar los mensajes más efectivos. Los clientes pueden interactuar con diferentes variaciones de instrucciones y sugerencias hasta que seleccione la redacción más convincente. Después, puede valorar el rendimiento del chatbot teniendo en cuenta factores como su comprensión de las solicitudes, el tiempo de respuesta y la finalización exitosa del autoservicio de los clientes.
En las organizaciones, los departamentos de recursos humanos (RR. HH.) pueden tener dificultades para gestionar de forma eficaz las tareas rutinarias, lo que puede provocar una pérdida de tiempo, ya que abordan repetidamente las preguntas más frecuentes (FAQ) de los empleados. Esto agota el tiempo y la energía del personal de RR. HH., desviando su atención de actividades más valiosas como la contratación, la retención y la motivación, el desarrollo del liderazgo y la configuración de la cultura corporativa. Los chatbots pueden aliviar eficazmente una parte significativa de esta carga de trabajo.
Los chatbots proporcionan información y mensajería coherentes, lo que ayuda a garantizar que cada cliente reciba el mismo nivel de servicio. Esta coherencia, derivada de la base de conocimientos, ayuda a mantener la integridad de la marca y la precisión en las comunicaciones con los clientes. Sin ella, varios agentes podrían dar por error indicaciones o información diferentes a varios clientes, lo que podría dar lugar a malentendidos y a la insatisfacción del cliente.
Cualquiera puede tener un mal día, lo que puede provocar que los agentes del servicio de atención al cliente reaccionen de una manera de la que se puedan arrepentir más adelante. Además, las llamadas del servicio de atención al cliente suelen comenzar con clientes que expresan su frustración por una experiencia anterior. Esto permite que el chatbot compuesto de atención al cliente absorba la mayor parte de la frustración. Como resultado, cuando un agente activo se hace cargo, gran parte de la ira ya se ha disipado, evitando posibles groserías o abusos.
Los chatbots pueden beneficiarse de cualquier sector, pero hay algunos casos de uso destacados.
En un sector transaccional, los chatbots impulsados por IA pueden ofrecer respuestas rápidas y precisas, eliminar los tiempos de espera, optimizar las búsquedas web de información y facilitar interacciones significativas con los clientes.
Puede facilitar a los clientes el autoservicio, dirigir con precisión las consultas a agentes humanos y ofrecer experiencias de compra altamente personalizadas y contextualmente relevantes.
Permita a los ciudadanos acceder a información básica sobre el pago de facturas y próximos eventos mediante chatbots. Proporcionan respuestas eficientes y precisas, elevando las experiencias de los usuarios al tiempo que ahorran costes y ofrecen un rápido retorno de la inversión.
Capacite a los pacientes y optimice sus experiencias con la automatización inteligente. Los chatbots pueden ayudar eficazmente a los profesionales médicos cualificados, al tiempo que permiten a los pacientes gestionar rápidamente consultas sencillas, como reservar citas, renovar recetas y recibir notificaciones sobre cuándo deben tomar sus medicamentos.
Un chatbot de RR. HH. de procesamiento de lenguaje natural y machine learning puede entender, comunicar y automatizar diversas tareas para apoyar a los candidatos y empleados, incluida la incorporación, abordar preguntas frecuentes, gestionar solicitudes de excedencia y comprobar los saldos de vacaciones restantes.
Sus clientes buscan respuestas en tiempo real, personalizadas y precisas, tanto si están solicitando presupuestos o presentando una reclamación de seguro como si realizan pagos. Proporcionar respuestas rápidas y precisas ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes.
Los chatbots recopilan rápidamente los requisitos para crear perfiles, responder preguntas sobre la disponibilidad de la propiedad y programar citas. También preguntan sobre las preferencias de propiedad de los clientes durante la creación del perfil para fomentar relaciones más profundas.
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