¿Qué es el marketing de chatbot?

Los chatbots se pueden integrar en varias plataformas de mensajería, sitios web o aplicaciones móviles para interactuar con los clientes y posibles clientes en tiempo real.

El uso de chatbots para marketing ofrece varios beneficios que pueden ayudar a las empresas a optimizar sus operaciones, mejorar el compromiso con el cliente y optimizar los esfuerzos generales de marketing. Estas son algunas de las principales ventajas:

Disponibilidad 24/7: las plataformas pueden funcionar las 24 horas del día, lo que garantiza que los clientes puedan acceder a la información o al soporte en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial habitual. Los chatbots pueden proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, lo que permite una resolución más rápida de las mismas y un servicio de atención al cliente mejorado.

Alcance multicanal: esta tecnología se puede integrar en varias plataformas, incluidas páginas de destino de sitios web, redes sociales, SMS, aplicaciones de mensajería y aplicaciones móviles, lo que permite a las empresas llegar a los clientes donde son más activos.

Rentabilidad: los chatbots pueden gestionar tareas repetitivas y rutinarias, lo que reduce la necesidad de intervención de agentes humanos. Esto puede suponer un importante ahorro de costes en operaciones de marketing, puesto que las empresas pueden asignar recursos humanos a tareas más complejas y estratégicas.

Escalabilidad: pueden gestionar varias conversaciones simultáneamente, lo que resulta en una alta escalabilidad. A medida que su base de clientes crezca, los chatbots pueden adaptarse al aumento de las interacciones sin un aumento proporcional de los costes o el personal.

Coherencia: los chatbots proporcionan información y mensajes coherentes, lo que garantiza que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio e información. Esta coherencia ayuda a mantener la integridad de la marca y la precisión en las comunicaciones.

Recopilación y análisis de datos: pueden recopilar datos valiosos sobre los comentarios, las preferencias y el comportamiento de los clientes durante las interacciones. Estos datos se pueden utilizar para refinar las campañas de marketing, personalizar los mensajes y mejorar la oferta de productos o servicios.

Personalización: los chatbots pueden utilizar los datos de las interacciones de los usuarios para ofrecer experiencias personalizadas y mensajes de marketing a medida. Esta personalización aumenta la probabilidad de conversión y la fidelidad del cliente.

Nutrición de clientes potenciales: los chatbots pueden potenciar los procesos de nutrición de clientes potenciales enviando mensajes de seguimiento y campañas de goteo para guiar a los clientes potenciales a través del embudo de ventas.

El marketing de chatbot abarca una amplia variedad de casos de uso que involucran chatbots en todo el recorrido del cliente. A continuación se muestra un escenario de ejemplo de marketing de chatbot que ilustra algunos de los casos de uso comunes, como la asistencia al cliente, la recopilación de datos, la generación de oportunidades y las recomendaciones personalizadas:

Imagine que trabaja para una empresa de comercio electrónico llamada "Acme Widgets", que vende una variedad de widgets y accesorios. Su objetivo es utilizar chatbots para mejorar los esfuerzos de marketing de su empresa.

Un cliente potencial llamado Sarah visita el sitio web de Acme Widgets en busca de información sobre un widget específico que le interesa comprar. Cuando Sarah aterriza en el sitio web, aparece un chatbot llamado "WidgetGuide" en la esquina de la pantalla con un mensaje de bienvenida que ofrece asistencia.

WidgetGuide proporciona información detallada sobre el widget, incluidas sus especificaciones, precios y disponibilidad. Pero primero, Sarah tiene algunas preguntas adicionales sobre la garantía y la política de devoluciones, y WidgetGuide responde con respuestas útiles.

Sarah está interesada en comprar el widget pero quiere compararlo con otro modelo antes de tomar una decisión. WidgetGuide reconoce el interés de Sarah y se ofrece a ayudarla a comparar el widget con un modelo similar. Sarah está de acuerdo y proporciona el nombre del otro widget que está considerando.

WidgetGuide recopila la dirección de correo electrónico de Sarah para enviarle los detalles de la comparación y suscribirla al boletín. Después de recibir el correo electrónico de Sarah, el equipo de marketing de Acme Widgets le envía una notificación con la información de comparación e incluye recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias. Sarah recibe la información de comparación y ahora está considerando hacer una compra. WidgetGuide hace un seguimiento de Sarah después de unos días, ofreciéndole recomendaciones personalizadas de productos basadas en sus interacciones anteriores y los datos de comparación.

Sarah decide añadir algunos accesorios a su carrito y realiza una compra. En este escenario, Acme Widgets utilizó chatbots de manera eficaz para interactuar con un cliente potencial, proporcionar información, capturar un cliente potencial, nutrirlo a través de recomendaciones personalizadas y, en última instancia, convertir al cliente potencial en un cliente. Esto demuestra cómo los chatbots pueden ser una parte integral de una estrategia de marketing, mejorando la experiencia del cliente e impulsando las ventas.

Estas son algunas de las tareas comunes que tendrá que realizar para crear y mantener un nuevo chatbot con un enfoque estratégico sólido.

1. Defina los objetivos: empiece por aclarar sus objetivos de marketing. ¿Qué quiere conseguir con su chatbot? ¿Es para generar clientes potenciales, ayudar a los clientes y visitantes del sitio web con información, aumentar las tasas de conversión o mejorar la conciencia de la marca? Sus objetivos guiarán toda su estrategia.
   
   
2. Identifique el público objetivo: determine con quién interactuará su chatbot. Comprenda la demografía, las preferencias, los puntos débiles y los hábitos de comunicación de su público.
   
   
3. Elija la plataforma adecuada: decida dónde quiere implementar su chatbot. Las plataformas populares incluyen sitios web, aplicaciones de mensajería (por ejemplo, Facebook Messenger, WhatsApp o Slack).
   
   
4. Desarrolle su chatbot: dependiendo de sus capacidades técnicas y su presupuesto, puede optar por crear su propio chatbot, aprovechar una plataforma no-code o low-code, confiar en los servicios de chatbot de proveedores externos o utilizar plantillas de chatbot prediseñadas.
   
   
5. Diseñe flujos conversacionales: cree scripts y flujos conversacionales para su chatbot que moverán a los clientes en las direcciones deseadas en función de las consultas esperadas de los clientes. Defina cómo recibirá a los usuarios, responderá a las consultas comunes y gestionará las interacciones complejas. Diseñe una interfaz fácil de usar y una personalidad distintiva.
   
   
6. Cree contenido: utilice bases de conocimiento y otros recursos informativos para alimentar su chatbot con contenido relevante y atractivo. Ofrecer valor a los usuarios proporcionándoles información y resolviendo problemas.
   
   
7. Pruebe y optimice: realice pruebas exhaustivas para identificar y abordar cualquier problema o cuello de botella en la experiencia del usuario. Optimice continuamente las respuestas de su chatbot en función de los comentarios y las métricas de los usuarios.
   
   
8. Integre con otros canales: integre su chatbot con otros canales de marketing. Garantice una experiencia de usuario fluida en todos los puntos de contacto.
   
   
9. Itere y mejore: utilice los conocimientos obtenidos del análisis de datos para introducir mejoras continuas en su chatbot y en su estrategia de marketing. Adáptese a las necesidades y tendencias cambiantes de los clientes.

Hemos tenido chatbots durante décadas, pero solo recientemente se ha implementado una verdadera IA conversacional en el mercado. Los chatbots y la IA conversacional son tecnologías relacionadas que se utilizan para interacciones automatizadas con los usuarios, pero tienen capacidades variables.

Los chatbots tienen una funcionalidad limitada. Están diseñados para tareas o funciones específicas y predefinidas, como responder a preguntas frecuentes, proporcionar atención al cliente o guiar a los usuarios a través de un proceso específico. Destacan en el manejo de tareas rutinarias y sencillas. Muchos chatbots funcionan según reglas predefinidas y árboles de decisión. Siguen un conjunto de instrucciones o scripts para responder a las entradas de los usuarios. Los chatbots pueden tener capacidades limitadas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y pueden tener dificultades para comprender y responder a un lenguaje complejo o rico en contexto. A menudo son menos adaptables y es posible que no gestionen bien las consultas de los usuarios inesperadas o sin guión. Es posible que no aprendan o mejoren sus respuestas con el tiempo. Los chatbots suelen estar diseñados para una aplicación de un solo propósito, como reservar una habitación de hotel o responder preguntas comunes relacionadas con un producto o servicio específico. Pero en el lado positivo, los chatbots tienden a ser menos complejos de desarrollar e implementar, lo que los hace adecuados para tareas y aplicaciones sencillas.

Los asistentes virtuales impulsados por IA conversacional, por otro lado, tienen una gama más amplia de capacidades. Pueden realizar una amplia variedad de tareas, desde responder preguntas hasta realizar conversaciones más complejas y dinámicas. La IA conversacional se basa en inteligencia artificial y algoritmos de machine learning para comprender y generar respuestas mucho más cercanas a las que uno podría esperar de una persona real. Puede adaptarse a las entradas del usuario y al contexto de forma dinámica. Los asistentes virtuales a menudo tienen profundas capacidades de PLN, lo que les permite comprender y generar respuestas de texto o voz similares a las humanas de manera efectiva. Pueden aprender de las interacciones de los usuarios y mejorar con el tiempo. Pueden emplear el aprendizaje de refuerzo u otras técnicas para mejorar su desempeño.

En última instancia, la capacidad de la IA conversacional para gestionar la complejidad, aprender de las interacciones y cumplir varios propósitos en todos los silos la convierte en una opción atractiva para las grandes organizaciones que buscan seguir siendo competitivas y ofrecer mejores experiencias del cliente. Las capacidades de los chatbots son primitivas en comparación con las de una plataforma de IA conversacional, y ahora los chatbots se consideran básicamente como predecesores obsoletos y limitados de las emocionantes tendencias que se están desarrollando con la IA en el marketing conversacional actual.