Chatbot-Beispiele: Ein Leitfaden für Einsteiger

Ein Chatbot ist ein Programm oder Skript, das für die Interaktion und Reaktion mit Menschen in Echtzeitgesprächen konzipiert ist. Verschiedene Unternehmen und Einzelpersonen nutzen Chatbots für eine Vielzahl unterschiedlicher Zwecke und Geschäftsfunktionen. Im Großen und Ganzen bieten Chatbots vorgefertigte Antworten und Informationen, um grundlegende Anfragen zu bearbeiten oder genügend Informationen von Kunden zu erhalten, um sie für einen besseren und spezifischeren Service mit einem Live-Agenten zu verbinden. Fortschrittlichere Chatbots nutzen maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz (KI) und generative KI-Technologien, um Antworten in Echtzeit auf der Grundlage von Benutzereingaben zu generieren. Chatbots sind für viele Unternehmen zu einer Art Schweizer Taschenmesser geworden, einem Werkzeug, das viele Geschäftsanforderungen erfüllt.

Chatbots gibt es schon lange; Das erste Programm, das als Chatbot definiert werden konnte, wurde 1966 mit Joseph Weizenbaums Eliza entwickelt. 1988 entwickelte der in Großbritannien geborene Programmierer Rollo Carpenter einen „Chatterbot“ namens Jabberwocky, eine der ersten „dialogorientierten KI“, die neue Antworten lernte, anstatt einfach nur eine vorgefertigte Sprache zu bedienen.

Seither haben Chatbots einen weiten Weg zurückgelegt und sind besser denn je darin geworden, ein Gespräch zu führen. Der primäre Anwendungsfall für Chatbots ist für die meisten Unternehmen die Vereinfachung der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Dennoch sind sie unvollkommen und selbst der beste Chatbot kann einen Menschen nicht unbegrenzt erfolgreich imitieren. Aber trotz ihrer gelegentlichen Ungeschicklichkeit erwarten Kunden heute, dass Unternehmen einen Messenger-Chatbot für den Kundensupport haben, der ihnen hilft, sich selbst zu bedienen oder Probleme zu lösen, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden.

Es gibt zwei Arten von Chatbots, regelbasierte und KI-gestützte Chatbots. Regelbasierte Chatbots verwenden vordefinierte Regeln und Skripte, um auf bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen zu reagieren. Sie bieten nur eine begrenzte Flexibilität, sind aber schnelle und effiziente Hilfsmittel für einfache Aufgaben. KI-gestützte Bots nutzen maschinelles Lernen und NLP (Natural Language Processing), um Eingabeaufforderungen und Kontext zu verstehen. Sie können aus vergangenen Interaktionen lernen und sich mit der Zeit verbessern.

Die meisten Chatbots, selbst hochentwickelte, basieren auf einer Kombination wichtiger Elemente. Es beginnt mit der Benutzereingabe, bei der ein Benutzer Fragen stellt oder den Chatbot per SMS, Sprachnachricht oder einer anderen Schnittstelle anspricht. Der Chatbot analysiert die Anfrage dann sofort mithilfe von NLP-Techniken wie Tokenisierung, Stemming und Lemmatisierung, um die Bedeutung hinter der Anfrage zu verstehen.

Auf der Grundlage der NLP-Analyse identifiziert der Bot das Ziel oder den Zweck der Anfrage: Chattet der Benutzer nur, möchte er einen Flug buchen oder eine Bestellung verfolgen? Der Bot verwendet die Absichtserkennung, um zu entscheiden, und seine interne Logik und Algorithmen bestimmen die geeignete Antwort basierend auf der erkannten Absicht. Manchmal geht es dabei um den Zugriff auf eine Wissensdatenbank, die Suche nach relevanten Informationen oder das Generieren einer kreativen Antwort.

Chatbots sind im Großen und Ganzen zur bevorzugten Methode für Unternehmen geworden, um einen rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice zu bieten. Kunden erwarten einen Service rund um die Uhr und eine schnelle Lösung von Problemen. Chatbots bieten Unternehmen einen immer verfügbaren Kanal, um Kunden und potenziellen Kunden Service oder Support zu bieten. Sie ermöglichen es den Unternehmen, Leads in Echtzeit zu qualifizieren und können Interessenten direkt zu den Produkten, Dienstleistungen oder Informationen führen, nach denen sie suchen. Chatbots helfen Unternehmen auch dabei, die Benutzerbindung zu verbessern, indem sie sofortige Antworten auf Kundenanfragen geben und Wartezeiten verkürzen.

Fortgeschrittene Chatbots bieten personalisierte Erfahrungen, indem sie sich an frühere Interaktionen und Präferenzen erinnern - eine persönliche Note, durch die sich Kunden geschätzt und verstanden fühlen. Darüber hinaus setzen viele Unternehmen auch proaktive Chatbots ein, die Gespräche initiieren, Up-Selling durchführen, Hilfe anbieten oder Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen, mit denen ein Kunde möglicherweise nicht vertraut ist.

Es gibt jedoch einige Nachteile. Wenn sich ein Unternehmen für den Einsatz eines Chatbots entscheidet, liegt es in der Verantwortung des Unternehmens, dafür zu sorgen, dass er einen wertvollen Kundenservice bietet und auf diesen Zweck zugeschnitten ist. Ein verwirrender oder nicht hilfreicher Chatbot kann einen Kunden vertreiben und den Ruf der Marke eines Unternehmens schädigen. Auch Unternehmen, die keine Verbindung zu einem Live-Agenten herstellen und sich ausschließlich auf die Konversations-Chatbot-Technologie verlassen, könnten mit Widrigkeiten konfrontiert sein, da Kunden frustriert sind, weil sie nicht mit einer Person sprechen können.

Die große Auswahl an Chatbots auf dem Markt zeigt die Vielseitigkeit und Effizienz, die diese Tools für verschiedene Branchen bringen. Lyro zum Beispiel revolutioniert den Kundenservice mit seinen Deep-Learning-Funktionen, bearbeitet bis zu 80 % der gängigen Anfragen und verbessert die Antwortzeiten erheblich. Kuki, verfügbar im Facebook Messenger, und Meena von Google setzen neue Maßstäbe bei der täglichen Interaktion und offenen Konversationen mit fortschrittlicher Sprachverarbeitung und Kontextverständnis. Ada, entwickelt von ServiceNow, bietet einen freundlichen und persönlichen Ansatz und verwendet oft Emojis und GIFs, um Empathie und Humor auszudrücken. Die Vielfalt der Anwendungen reicht von spezialisierten Bots wie Domino's Messenger Bot, der Essensbestellungen vereinfacht, über Insomnobot 3000, der schrullige nächtliche Begleitung bietet, bis hin zu Immobilien-Chatbots, die die Suche nach Immobilien verbessern, einer Reihe von Banking-Chatbots, die den Nutzern helfen, Rechnungen zu bezahlen, Kontostände zu überprüfen und ihre Finanzen im Griff zu behalten, Woebot, der Unterstützung bei psychischen Problemen bietet, und Buoy, der bei der medizinischen Triage hilft. Diese Anwendungsfälle verdeutlichen die wachsende Rolle von Chatbots bei der Verbesserung der User Experience, der Rationalisierung von Abläufen und der branchenübergreifenden Unterstützung.

Aber die Vorteile gehen weit über die Automatisierung hinaus. Chatbots werden schnell zu Mitarbeitern für menschliche Agenten, die notwendige Informationen vorab ausfüllen und dringende Probleme hervorheben, damit sich die Agenten auf die Lösung komplexer Probleme und emotional aufgeladener Situationen konzentrieren können. Mit ihrer globalen Reichweite und ihrer Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit können Chatbots Sprachbarrieren abbauen und sofortige Unterstützung bieten, um auf allen Ebenen Vertrauen und Zufriedenheit aufzubauen. Durch die Kombination von KI-Erkenntnissen mit Stimmungsanalysen verstehen Unternehmen die Customer Journey schneller, identifizieren Kundenprobleme, verbessern Angebote und prognostizieren Bedürfnisse, bevor sie entstehen.

Kundendienst

Kundenservice-Chatbots sorgen für nahtlose Erfahrungen und steigern die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Diese KI-gesteuerten Assistenten bieten Unterstützung auf verschiedenen Online und mobilen Plattformen und sind somit für die meisten Menschen leicht zugänglich.

Chatbots spielen auch eine entscheidende Rolle bei der automatischen Erfassung von Kundenfeedback – ein wichtiger Aspekt der Serviceverbesserung. Darüber hinaus helfen sie den Kunden, ihre Bestellungen zu verfolgen und den Versand ihrer Artikel zu überprüfen, was dem Kaufprozess mehr Transparenz und Vertrauen verleiht. Online-Anbieter wie Amazon haben die Chatbot-Automatisierung auf Rückerstattungs- und Umtauschprozesse ausgedehnt, um die Abläufe zu rationalisieren und manuelle Eingriffe während des gesamten Verkaufsvorgangs zu reduzieren.

Standard-Chatbots, KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten werden für Unternehmen zur Verbesserung ihres Kundendienstes und ihrer Geschäftsabläufe immer wichtiger. Ihre Beliebtheit beruht auf der Möglichkeit, Kunden schnell mit Website-Inhalten und Self-Service-Supportoptionen zu verbinden, wodurch der Bedarf an persönlicher Interaktion mit Servicemitarbeitern reduziert wird. Diese Fähigkeit ermöglicht es Kunden, Probleme nach Bedarf zu lösen, und reduziert die Arbeitsbelastung der Service-Teams, sodass Unternehmen die Bandbreite ihres Kundensupport-Teams erweitern können.

Einige Unternehmen setzen Chatbots ein, um Kunden proaktiv anzusprechen und sie über verfügbare Hilfe zu informieren. Sie bieten sofort nach dem Besuch der Website Unterstützung an und führen die Benutzer durch die Website, um die Customer Experience auf ihre Bedürfnisse abzustimmen. Einige Unternehmen integrieren ihre Chatbots mit einer Wissensdatenbank zur effizienten Bearbeitung von Supportanfragen, während andere Chatbots zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse einsetzen, bevor sie komplexe Probleme an ihr Supportteam und menschliche Mitarbeiter weiterleiten.

Verbesserung der Mitarbeiter

Intern unterstützen virtuelle Assistenten und KI-Tools die Mitarbeiter bei der Beantwortung von Fragen und der rechtzeitigen Bereitstellung von Informationen. Chatbots befreien Kundendienstmitarbeiter von der zeitraubenden Aufgabe, einfache Fragen zu beantworten, die in der Regel 70-80 % ihres Arbeitstages in Anspruch nehmen. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben ermöglichen Chatbots schnellere Kundenantworten und entlasten die Mitarbeiter zugunsten von proaktiveren Supportaufgaben. Diese Effizienz verbessert die Kundenzufriedenheit und stellt eine kostengünstige Lösung für unterbesetzte Serviceteams dar, da Chatbots keine Gehälter wie echte menschliche Agenten benötigen.

Vertrieb und Marketing

Chatbots sind hilfreich bei der Automatisierung der Lead-Generierung im Vertrieb, ermöglichen robuste Marketingkampagnen und sorgen für einen konstanten Zustrom potenzieller Kunden, indem sie im Vorfeld Informationen von Website-Besuchern oder Benutzern mobiler Apps sammeln und anonyme Website-Besucher in Leads umwandeln. Sie pflegen diese Leads effektiv und liefern zeitnahe und relevante Informationen, um sie durch den Verkaufstrichter zu führen.

Chatbots erleichtern das einfache Buchen und Planen von Terminen und vereinfachen die Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Darüber hinaus bieten sie personalisierte Empfehlungen, die es den Kunden ermöglichen, bequem online einzukaufen, die Konversionsraten zu erhöhen und mit dem wachsenden E-Commerce-Trend Schritt zu halten.

Chatbots bieten eine verbesserte Kundeneinbindung für Marketingzwecke und schaffen interaktive und personalisierte Erfahrungen. Sie werden zunehmend für die automatisierte Nachrichtenaggregation verwendet, um Unternehmen dabei zu unterstützen, den globalen Nachrichten und Trends immer einen Schritt voraus zu sein, was für zeitnahe und relevante Marketingstrategien entscheidend ist. Darüber hinaus bieten E-Commerce-Chatbots automatisierte Produktempfehlungen, die auf den Interessen der Benutzer basieren, das gesamte Einkaufserlebnis verbessern und den Umsatz steigern.

Chatbots sind im Bereich der Social-Media-Engagement- und Messaging-Plattformen zu einem zentralen Bestandteil geworden. Sie bilden das Rückgrat der Geschäftskommunikation und ermöglichen eine effiziente und effektive Kommunikation sowohl innerhalb von Unternehmen als auch extern mit Kunden.

Personalwesen

Im Personalwesen rationalisieren Chatbots die Personalbeschaffung durch ein automatisiertes Vorscreening, effizientes Filtern der Bewerber und Zeitersparnis. Sie bieten konversationsorientiertes Onboarding und interaktive FAQs, die sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen und Kundenanfragen geben und so das Kandidaten- und Mitarbeitererlebnis verbessern. Darüber hinaus bieten Chatbots automatisierte Fortschrittsaktualisierungen, die die Kandidaten während des gesamten Einstellungsprozesses auf dem Laufenden und engagiert halten.

Insgesamt verändern Chatbots verschiedene Aspekte des Geschäftsbetriebs, bieten Effizienz, verbessern die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern und tragen erheblich zur digitalen Transformation von Unternehmen bei.

So implementieren Sie einen Chatbot am besten für Ihr Unternehmen

Die Implementierung eines Chatbots in einem Unternehmen erfordert sorgfältige Planung und Abwägung. Im Folgenden finden Sie Best Practices, die ein Unternehmen bei der erfolgreichen Implementierung eines Chatbots berücksichtigen sollte.

1. Definieren Sie Ihre Ziele und Vorgaben: Machen Sie sich klar, was Ihr Unternehmen mit dem Chatbot erreichen möchte. Ist er für den Kundenservice, die Mitarbeiterunterstützung, die interne Informationsbeschaffung oder etwas anderes vorgesehen? Gut definierte Ziele leiten Ihren Entwicklungs- und Implementierungsprozess.

2. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe: Verstehen Sie, wer mit dem Chatbot interagieren wird. Was sind ihre Bedürfnisse, Erwartungen und bevorzugten Kommunikationsstile? Die Anpassung des Tonfalls und der Fähigkeiten des Chatbots an Ihre Zielgruppe ist für die Akzeptanz und Zufriedenheit der Benutzer entscheidend.

3. Wählen Sie die richtige Chatbot-Plattform: Recherchieren Sie nach verschiedenen Plattformen und Tools, je nach den Bedürfnissen, dem Budget und dem technischen Fachwissen des Unternehmens. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Skalierbarkeit, Sicherheit, Integrationen und Benutzerfreundlichkeit.

4. Gestaltung der Chatbot-Erfahrung: Planen Sie den Ablauf des Gesprächs mit Ihrem Chatbot. Erstellen Sie User Stories und skizzieren Sie mögliche Szenarien, um eine intuitive Interaktion und effiziente Lösung von Benutzeranfragen zu gewährleisten.

5. Entwickeln Sie den Chatbot: Dies kann den Aufbau einer Wissensdatenbank, die Skripterstellung von Dialogen und das Training des KI-Modells (bei Verwendung eines Chatbots mit maschinellem Lernen) umfassen. Stellen Sie sicher, dass die Sprache des Chatbots klar, prägnant und fehlerfrei ist.

6. Testen und Verfeinern: Testen Sie den Chatbot vor der Bereitstellung gründlich. Identifizieren und beheben Sie Fehler oder Inkonsistenzen. Sammeln Sie das Feedback der Benutzer und optimieren Sie den Chatbot basierend auf ihren Erfahrungen.

7. Einführung und Werbung: Entwickeln Sie einen Kommunikationsplan, um den Chatbot Ihrer Zielgruppe vorzustellen. Geben Sie Benutzern klare Anweisungen, wie sie darauf zugreifen und damit interagieren können.

8. Überwachung und Wartung: Überwachen Sie die Leistung des Chatbots und sammeln Sie Benutzerfeedback. Analysieren Sie Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, und aktualisieren Sie die Wissensdatenbank und die Antworten des Chatbots bei Bedarf.

• Datenschutz und Sicherheit: Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot die Datenschutzbestimmungen einhält und Benutzerinformationen sicher schützt.
• Barrierefreiheit: Machen Sie Ihren Chatbot für Benutzer mit Behinderungen zugänglich.
• Menschliche Aufsicht: Denken Sie daran, dass Chatbots die menschliche Interaktion nicht ersetzen können. Stellen Sie sicher, dass Sie menschliche Supportmitarbeiter haben, die komplexe Probleme oder Situationen bewältigen können, mit denen der Chatbot Schwierigkeiten hat.

Durch die Nutzung dieser Ressourcen und Frameworks können Unternehmen Chatbots vertrauensvoll in ihre Abläufe integrieren und greifbare Verbesserungen bei den Kommunikationskanälen zwischen Kunden und Unternehmen erzielen. So können Sie Fragen leichter beantworten und Termine einfacher planen. Außerdem können Sie personalisierte Empfehlungen anbieten, um die Zufriedenheit der Nutzer und den Umsatz zu steigern. Dies ist nur ein kleiner Einblick in die Möglichkeiten, und mit sorgfältiger Planung und Implementierung kann Ihr Unternehmen die Früchte eines gut konzipierten und eingesetzten Chatbots ernten.

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