Die Zukunft des E-Commerce

• Um in einer sich verändernden Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben, muss jedes Unternehmen die Customer Experience in den Mittelpunkt stellen.
• Der Käuferwert basiert heute auf den drei Säulen Vertrauen, Relevanz und Bequemlichkeit.
• Mit den neuen Technologien haben gelernt, überall und immer Informationen über Produkte erhalten zu wollen. Sie revolutionieren, wie wir auf Produkte stoßen, Personalisierungen, Bestellprozesse, Zahlungen und Sicherheit.
• Um ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen, müssen Führungskräfte sich weniger auf Transaktionen konzentrieren, sondern die gesamte Erfahrung priorisieren.

Alle Unternehmen stehen unter dem Druck, eine Reihe von scheinbar widersprüchlichen Zielen zu erreichen: Umsatzsteigerung, Kostensenkung und immer schnellere Anpassung an die Nachfrage der Verbraucher. Käufern haben unzählige Optionen, um eine Kaufentscheidung zu treffen, während Verkäufer immer mehr Partnerschaften und Technologien mit Drittanbietern nutzen.

Geschäfte werden immer schneller und nahezu in Echtzeit abgeschlossen. Zwei Drittel der Verbraucher geben aktuell an, dass die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens genauso wichtig ist wie der Preis des Angebots. Bei der Generation Y oder Millennials und der Generation Z vermitteln schnelle Antworten von Marken den Eindruck von „Respekt“, was langfristig zu mehr Kundentreue (und Online-Verkäufen) führt. Und diese Dynamik wirkt sich auch auf das B2B-Umfeld aus, da sich eine neue Generation von Kunden nicht an eine getrennte Welt erinnert. 

Um diese Paradigmen und die Zukunft des E-Commerce, oder auch Digital Commerce, zu bewältigen, müssen die Unternehmen mit einer Vielzahl neuer Technologien arbeiten. Führende CEOs betrachten künstliche Intelligenz zunehmend als entscheidendes Wettbewerbsinstrument. Und in Kombination mit anderen Fortschritten wie Augmented Reality und Virtual Reality, IoT, passiven Transaktionen und Voice Commerce schafft KI neue Arten der Kommunikation mit Verbrauchern. 

Dieser Wandel ist für uns nicht nur eine Chance, sondern eine Notwendigkeit, um in einem sich rasch verändernden globalen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben. Damit Unternehmen erfolgreich sind, müssen sie sich die Möglichkeiten der Technologie zunutze machen, um ihr Umsatzwachstum zu steigern, die Kosten zu senken, die Konversionsraten zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Dabei positionieren sie sich als vertrauenswürdige, relevante und praktische Partner für ihre Kunden.

Dies gilt für alle Arten von Lösungen und für alle Unternehmensstrukturen. Diese Säulen sind für B2B-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die KI bereitstellen, um beispielsweise die Sicherheit zu erhöhen oder ihren mobilen Handel zu optimieren. Sie sind ebenso wichtig, wenn eine B2C-Handelsplattform einen Algorithmus verwendet, um individuelle Angebote bereitzustellen und das Wachstum zu fördern.

Wenn man verstehen will, wo die Käufer in Zukunft einen Wert sehen, sollte man sich ansehen, wie sich die Einstellung der Verbraucher in der Vergangenheit entwickelt hat.

Bevor digitale Technologien die Einzelhandelslandschaft veränderten, bestimmte die Verfügbarkeit eines Produkts größtenteils, ob es durch die Platzierung im Regal und die Verpackung in einem Ladengeschäft verkauft werden konnte. Zu Beginn war E-Commerce nur ein Online-Katalog. Aber vielleicht aktueller als ein Katalog, der per Post nach Hause oder ins Büro geschickt wurde.

Mit der zunehmenden Verbreitung von E-Commerce-Plattformen (vor allem Amazon) spielten der Kontext und der wahrgenommene Wert eine zentrale Rolle beim Online-Einkaufserlebnis. Nutzerbewertungen und Produkttrends auf Social-Media-Plattformen wie TikTok beeinflussten die E-Commerce-Verkäufe ebenso wie die spezifischen Details eines Produkts und die Lieferoptionen.

Die Wertvorstellungen der Käufer änderten sich 2020 erneut, als die COVID-19-Pandemie eine neue Situation auslöste. Digital Commerce ist unter B2C-Verbrauchern explosionsartig angestiegen. Neue Formen des Online- und Mobile-Shoppings, wie der Social Commerce auf Echtzeit-Basis, wurden immer beliebter. Laut einer McKinsey-Umfrage im Jahr 2020 gaben zwei Drittel der chinesischen Verbraucher an, im letzten Jahr Produkte über einen Livestream gekauft zu haben.¹ Verbraucher erwarteten von Unternehmen barrierefreie Omnichannel-Angebote und verbrachten mehr Zeit als je zuvor damit, Bewertungen und Produktoptionen zu recherchieren, um sich in einer überfüllten Angebotswelt zu entscheiden. Der Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung wurde untrennbar mit der Relevanz für einen bestimmten Käufer verbunden. 

Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich stehen den Kunden jetzt Daten zur Verfügung, die sie beim Kauf unterstützen. Im B2C-Bereich kann das Vertrauen in die Qualität des gewünschten Produkts bei Kunden durch Bewertungen, Rezensionen und Kommentaren in sozialen Medien gestärkt werden. In B2B-Instanzen könnten Kunden die Funktionen „Sprechen Sie mit meinem Dokument“ verwenden, um ein 250-seitiges Anforderungsdokument zu erfragen, ob ein Produkt mit einem Widget funktioniert, bevor sie im Wert von 500.000 USD bestellen.

In einem eigentlich kurzen Zeitraum hat die Technologie die Erwartungen der Käufer grundlegend verändert. Reine Offline- oder Online-Geschäfte werden immer seltener, da das Konzept des eigenständigen E-Commerce-Unternehmens, das auf einem separaten E-Commerce-Markt tätig ist, zunehmend immer dynamischer ineinander übergeht. Die Käufer verlangen kürzere Lieferzeiten und überall eine unbegrenzte Kaufauswahl. Die Reise eines einzelnen Käufers findet über mehrere Kanäle, an verschiedenen Orten und nahezu in Echtzeit statt.

Digital Commerce ist heutzutage die Grundlage und seine Zukunft ist der Handel, unabhängig davon, ob es sich um ein B2B- oder B2C-Geschäftsmodell handelt. Vertriebskanäle und einzelne Abteilungen für digitales Marketing sind nun frei von jeglichen Kanälen und Customer Experience ist von entscheidender Bedeutung. Mittlerweile ist also jedes Unternehmen auch ein E-Commerce-Unternehmen. Und es bedeutet, dass der Kunde in jedem Unternehmen an erster Stelle stehen muss.

Vor diesem Hintergrund werden die Säulen Vertrauen, Relevanz und Komfort die Handelswelt auch in Zukunft prägen. Hier sind fünf zentrale Bereiche, in denen wir erwarten, dass sich diese Dynamik in den nächsten Jahren an Fahrt aufnehmen wird:  

Fortschrittliche Technologien revolutionieren die Art und Weise, wie Käufer Produkte und Dienstleistungen entdecken, unabhängig davon, ob ihre Erfahrungen digital, virtuell oder physisch sind. Das kann überall stattfinden, und datengestützte Erkenntnisse werden genutzt, um die Rentabilität der Konversion zu erhöhen. KI-gestützte Empfehlungs- und Suchmaschinen analysieren riesige Datenmengen über das Verbraucherverhalten. Dazu gehören Daten aus Chatbot-Gesprächen, Suchen per Sprachbefehl und Smartphone-Standorten. So werden die relevantesten Optionen genau dann angezeigt, wenn sie benötigt werden. 

Die ideale Kauferfahrung hängt vom Kontext ab. Wenn ein Benutzer mehr als 10 Minuten damit verbringt, die richtige Schraube zu finden, um ein Bücherregal zu reparieren, bricht er die Suche frustriert ab. Wenn es länger als 10 Minuten dauert, um das perfekte Schmuckgeschenk zu finden, ist vielleicht für diesen Kunden Upselling möglich. B2B-Einkäufer möchten so wenig Zeit wie möglich mit der Suche in einem Portal verbringen, um sich bei ihrem Kauf sicher zu fühlen.

Laut neuesten Untersuchungen von Commerce-Tools geben beispielsweise drei Viertel der B2B-Käufer an, dass sie es vorziehen, über digitales Self-Service einzukaufen. Aber oft sind die Informationen, die diese Käufer benötigen, nicht zugänglich, ohne mit einem Vertreter zu sprechen, sodass 43 % der Käufer diese Erfahrung nicht mögen.²

KI vereinfacht den Entdeckungsprozess, macht ihn effizienter und richtet ihn besser an den Kundenbedürfnissen aus. Das ist eine wichtige Strategie für Verkäufer, denn jeder Käufer möchte sich in kurzer Zeit mit seinem Kauf sicher fühlen. Für Unternehmen bedeutet dies höhere Konversionsraten, da Kunden plattformübergreifend schneller und mit weniger Aufwand das finden, was sie suchen. Durch die Optimierung der Entdeckungsphase können Unternehmen nicht nur die Customer Experience verbessern, sondern durch eine effektivere Einbindung auch ein deutliches Umsatzwachstum erzielen.

In einem zunehmend überfüllten Markt ist die Individualität ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Marken. Die Abstimmung von Inhalten, Angeboten, Empfehlungen und Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg wird immer verbreiteter. All das wird immer komplexer, da Käufer personalisierte Erfahrungen verlangen, die sowohl intuitiv als auch erlaubt sind. Diese Aufgabe war in der Vergangenheit schwieriger, wenn sie sich an B2B-Käufer in einer grundlegenden Vertragsbeziehung richtete. 

Generative KI ermöglicht es Unternehmen, hochgradig individualisierte Journeys für B2B-Käufer und personalisierte Kauferfahrungen zu bieten, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes B2C-Kunden zugeschnitten sind. Diese Personalisierung ist mehr als reine Produktempfehlungen und umfasst maßgeschneiderte Preisgestaltung und Werbeaktionen. Mithilfe maschinellen Lernens werden Unternehmen benutzerdefinierte Tools entwickeln, die im Laufe der Zeit von den einzelnen Verbrauchern lernen und eine Reihe einzigartiger Erfahrungen mit zusammenhängenden Werbebotschaften schaffen, die den Absatz zu fördern. 

Indem sie ein wirklich personalisiertes Erlebnis bieten, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, was letztlich den Wert auf Dauer erhöht und zu wiederholten Käufen führt. Personalisierung mindert auch das Risiko der Kundenabwanderung, indem sie das Gefühl vermittelt, dass jede Interaktion relevant und bedeutungsvoll ist.  

Angesichts der steigenden Kundenerwartungen an eine schnelle und präzise Auftragsabwicklung ist effizientes Order Management entscheidend für die Rentabilität.

KI-gestützte Order-Management-Systeme optimieren jeden Aspekt des Order-Management-Workflows, vom intelligenten Bestandsmanagement bis hin zur pünktlichen Lieferung. Indem die Nachfrage genauer vorhergesagt und Verschwendung verringert wird, tragen diese Systeme dazu bei, dass die Aufträge auf die kostengünstigste Weise erfüllt werden. Intelligente Order-Management-Prozesse helfen Unternehmen außerdem dabei, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen, indem sie Lieferwege optimieren und die Auftragskoordination maximieren. 

Der Einsatz von Automatisierung senkt auch in diesem Bereich nicht nur die Betriebskosten, sondern verbessert auch die Customer Experience. Denn Verzögerungen und Fehler werden minimiert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Treue führt. In der heutigen Geschäftswelt wird Geschwindigkeit immer mehr geschätzt und Automatisierung beschleunigt entscheidend die Bestellzeit.

Laut einer Studie des IBM Institute of Business Value können Unternehmen durch die Integration intelligenter Vertriebs- und Bestandsmanagementsysteme die Kosten pro Auftrag um 31 % senken. Die zusätzliche Power der generativen KI trägt dazu bei, dass keine Lieferungen versäumt werden und teure Fehler bei der Bestellung erheblich reduziert werden.

Neue und sich weiterentwickelnde Zahlungstechnologien bieten neue Optionen für Sicherheit, Flexibilität und Komfort. KI- und Blockchain-Technologien verbessern entscheidend die Zahlungssicherheit und die Einhaltung regulatorischer Standards. Wenn Unternehmen eine breite Palette von Möglichkeiten zum Kauf von Produkten anbieten und Transaktionen ermöglichen, die nahtlos und sicher sind, können sie die Anzahl der Kaufabbrüche reduzieren und so die Konversion und den Umsatz steigern.

Das Angebot vielseitiger Zahlungsoptionen, wie z. B. Buy-now-pay-later (BNPL) oder Partnerschaften mit Anbietern digitaler Geldbörsen, wird mehr Kunden anziehen und den Cashflow der Unternehmen verbessern. Abonnementmodelle und Software-as-a-Service (SaaS)-Angebote werden zunehmend beliebter und ermöglichen Unternehmen mehr Einnahmequellen und den Verbrauchern mehr Flexibilität.

Im B2B-Zahlungsverkehr nimmt die Digitalisierung und Automatisierung des Zahlungsverkehrs weiter zu. Durch Innovationen wie Real-Time Payments, virtuelle und handelsübliche Karten, eingebettete Finanzlösungen und internationale Zahlungssysteme werden Geschwindigkeit, Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit für B2B-Käufer verbessert. 

In einer Welt, die zunehmend digitaler wird, ist Sicherheit ein entscheidender Faktor für den Aufbau und die Aufrechterhaltung von Kundenvertrauen – sei es ein Online-Händler oder eine Behörde. Um Kundendaten zu schützen und die Integrität von Finanztransaktionen zu gewährleisten, müssen Unternehmen in zuverlässige Sicherheitsmaßnahmen und -funktionen investieren, einschließlich KI-gestützter Betrugserkennung und Blockchain-basierter Transaktionsüberprüfung.

Indem Sicherheit priorisiert wird – sei es bei einem persönlichen Mobilgerät oder einer Beschaffungssoftware für Unternehmen – können sich Unternehmen als vertrauenswürdige Partner positionieren. Dieses Vertrauensgefühl ist für die langfristige Kundenbindung und Treue von entscheidender Bedeutung. Außerdem verringert eine stabile Sicherheitsarchitektur das Risiko kostspieliger Gesetzesverstöße und Konformitätsstrafen und trägt so zu allgemeinen Kosteneinsparungen bei.

Wenn Unternehmen in der Zukunft erfolgreich sein wollen, müssen sie über transaktionale Interaktionen hinausgehen und sich darauf konzentrieren, umfassende Erfahrungen zu schaffen, die Vertrauen aufbauen, Relevanz vermitteln und einzigartigen Nutzen bieten. Dabei geht es nicht nur darum, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, sondern sie durch die intelligente Nutzung von Daten und KI an allen Kundenkontaktpunkten zu berücksichtigen. Wenn Unternehmen diese drei Säulen konsequent umsetzen, können sie bei ihren Kunden punkten und so die Konversionsrate, die Kundentreue und letztlich auch den Umsatz steigern.

Auf dem heutigen Markt gibt es keinen fundamentalen Unterschied mehr zwischen B2B- und B2C-Erwartungen. Die Verbraucher in beiden Bereichen sehnen sich nach intuitiven, informativen Erfahrungen. Die Schaffung solcher Erfahrungen erfordert den Einsatz sowohl bestehender als auch neuer Technologien, die durch traditionelle und generative KI ergänzt und durch Automatisierung effizienter gestaltet werden.