Sie setzt sich an den Schreibtisch, um ein Geschäftsangebot zu schreiben und berät sich mit ihrem KI-gestützten Assistenten, um die Erstellung und Anpassung des Angebots zu beschleunigen. Dann bittet sie den Assistenten, den Vertragstext schnell zu analysieren, um herauszufinden, wie das Risiko für IBM minimiert und der Umsatz maximiert werden kann. Außerdem verlässt sie sich bei der traditionell zeitaufwändigen Verwaltung der Kundenabrechnungen auf eine weitere Self-Service-App, um die Aufgaben zu vereinfachen.

Seitdem sie sich auf Prozesse verlässt, die schneller und reibungsloser ablaufen als je zuvor, kann Nicole effizienter arbeiten, ihren Kunden einen besseren Service bieten und hat Zeit für Innovationen. Hinzu kommt, dass Sie ihre Arbeit als sinnvoller empfindet.

Nicole ist nur eine von Hunderttausenden von Beschäftigten bei IBM, deren tägliche Arbeit sich durch den Einsatz von KI und hybriden Cloud-Technologien dramatisch verändert hat.

Der erste Schritt bestand in der Schaffung einer gemeinsamen Geschäftsarchitektur. Hierbei handelt es sich um eine Organisationslogik, die die strategische Vision und das Betriebsmodell von IBM widerspiegelt und aus acht intelligenten Workflows und zwei Supportfunktionen besteht. Der zweite Schritt bestand darin, diese Architektur unternehmensweit mit Leben zu füllen.

Glücklicherweise verfügt IBM über leistungsstarke Technologien und erstklassige Beratungsleistungen, um diese Art von unternehmensübergreifenden Vorhaben zu beschleunigen. Das Unternehmen nutzte IBM® Garage, sein eigenes Transformations-Framework, das Menschen, Prozesse und Technologie zusammenbringt. Damit konnte eine Reihe bewährter agiler Praktiken implementiert werden, die Benutzererfahrung, Umsetzung und kulturellen Wandel in großem Maßstab integrieren.

Mit der agilen, nutzerzentrierten IBM Garage™ Methodik in Verbindung mit der „Design for AI“-Methode konnten die Projektteams schnell innovative Ideen entwickeln, testen und skalieren. Sie zeichneten Workflows auf (Lead-to-Cash, Lieferkette, Kundensupport und Source-to-Pay) und identifizierten Problembereiche im Kontext der User Journeys. Dann erstellten sie Prototypen von Technologielösungen und gelangten durch einen Prozess der Iteration von der Pilotphase zur groß angelegten Produktion.

Auch die Berater von IBM waren voll in die Transformation eingebunden. Sie nutzten ihr umfassendes Know-how bei der nahtlosen Migration, Integration und Verwaltung von Anwendungen und Arbeitslasten in Cloud-Umgebungen, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und zu rationalisieren. In Zusammenarbeit mit den wichtigsten Geschäftsbereichen betteten sie Prozesse mit IBM® Watson, Automatisierung, IBM® Blockchain, IoT und anderen Funktionen ein. Anschließend stellten sie diese neuen Services auf einer offenen, sicherheitsorientierten Hybrid-Cloud-Plattform bereit.

Im Laufe von drei Jahren konzipierte und führte IBM völlig neue Workflows ein, die auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Unternehmen zugeschnitten waren:

• Vertriebs-, Kunden- und Supportfunktionen verfügen jetzt über eine einheitliche End-to-End-Erfahrung.
• Benutzer können auf eine Single-Source-of-Truth zugreifen, um sofortige Einblicke zu erhalten, was die Effizienz und die finanzielle Leistung des Unternehmens erheblich steigert.
  
• Menschenzentrierte Erfahrungen erleichtern die Beteiligung an wertschöpfenden Aktivitäten und die schnellere Lösung von komplexen Problemen.

Ein genauer Blick darauf, wie IBM vier primäre Workflows neu gestaltet hat, zeigt das neue „Business as usual“ des Unternehmens.

Nicoles tägliche Aktivitäten als Vertriebsmitarbeiterin bei IBM werden durch den Lead-to-Cash-Workflow des Unternehmens unterstützt. Die umfangreichen und komplexen Lead-to-Cash-Aktivitäten umfassen die Entwicklung von Kundenkontakten und Verkaufschancen, die Konfiguration von Lösungen, die Preisgestaltung, Verhandlungen, das Vertragsmanagement, das Order Management, die Rechnungsstellung und das Cash-Management.

Das IBM Lead to Cash Intelligent Workflow Transformation Team konzentrierte sich auf die Lösung der Hauptprobleme der Benutzer: uneinheitliche Prozesse, die durch übermäßige manuelle Dateneingabe, Datenredundanz und Unzugänglichkeit sowie mehrfache Übergaben gekennzeichnet waren. Das Team implementierte eine auf KI beruhende Lösung, die intelligente virtuelle Unterstützung für den Vertrieb, KI-gestützte Angebotserstellung und -anpassung sowie eine Analyse der Vertragssprache umfasst. Außerdem wurde eine berührungslose Verwaltung der Abrechnungs- und Rechnungsstellungsaktivitäten mit einem dynamischen Genehmigungsmanagement eingeführt.

„Die Schlüsselelemente unseres Prozesses waren, erstens, die Verlagerung unserer Arbeit in die Cloud, eine einzige Plattform, die eine viel bessere, ja sogar neu definierte Erfahrung bietet. Und eine Automatisierung, wie wir sie noch nie erlebt haben“, erklärt Theresa Dirker, Vice President Quote-to-Cash Transformation and Enablement bei IBM. „Und zweitens: KI als zentrales Element. Nicht als nachträglicher Gedanke oder vom Standpunkt eines Tools aus, sondern eingebettet in die Erfahrung. Das fördert die Automatisierung und die Selbstbedienung. Und drittens konzentrieren wir uns auf die Modernisierung einiger unserer Kernsysteme. All dies wird mit Daten untermauert.“

Die Ergebnisse umfassen die folgenden Metriken:

• 13-facher ROI durch Optimierung des Vertriebszyklus
• 35 % Steigerung der Kundenzufriedenheit
• 40 % Steigerung der betrieblichen Einsparungen

Die globale Lieferkette von IBM umfasst strategische Einrichtungen und Kapazitäten auf der ganzen Welt, die Hunderttausende von Kundenlieferungen unterstützen und die Wartungsanforderungen des Netzwerks erfüllen. Durch das Überdenken des Workflows half das IBM Supply Chain Operations and Transformation Team dem Unternehmen, sich besser auf eine Welt mit erheblichen Störungen der Lieferketten, wie sie durch COVID-19 ausgelöst wurden, vorzubereiten.

„Eine unserer größten Chancen besteht darin, neue Technologien und Daten zu nutzen, um die Zukunft der Lieferkette neu zu gestalten. Eine Zukunft, in der durchgängige Transparenz und intelligente Workloads die Agilität, Anpassungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit fördern“, sagt Ron Castro, Vice President und Chief Supply Chain Officer bei IBM.

Das Team implementierte KI, um Störungen vorherzusagen und zu lokalisieren und die besten Maßnahmen zur Optimierung von Durchsatz, Kosten und Qualität vorzugeben. Außerdem wurden IoT-Sensoren für die präzise Verfolgung in Echtzeit integriert und andere exponentielle Technologien wie Automatisierung, Industrie 4.0-Lösungen, Visual Insights, Augmented Reality, IBM Blockchain und Edge Computing eingesetzt.

Die Ergebnisse umfassen die folgenden Metriken:

• Verkürzung der Störungsbeseitigung von Tagen auf Stunden
• 95 % mehr Effizienz bei der Bewältigung anhaltender Herausforderungen in der Lieferkette
• 10 % Reduzierung der Strukturkosten der Lieferkette

IBM Support ist die weltweite Organisation für die technische Unterstützung von etwa 7.000 IBM Produkten. Der Weg zur Entwicklung eines intelligenten Client-Support-Workflows für diese geschäftskritische Funktion führte über die Erfahrungen der Benutzer.

„Die Kunden suchten nach neuen, innovativen Möglichkeiten, Support in Form von Self-Service-Optionen zu erhalten“, sagt Bob McDonald, Vice President, IBM Client Support Transformation & Global CRM Experience. „Die Support-Experten wollten sicherstellen, dass sie unseren Kunden eine zeitnahe Antwort geben können.“

Das Team führte die IBM Client Support Plattform ein, die Software-Support, Kundenbetreuung, Außendienst und KI-Übersetzung zu einem einzigen Kundenlebenszyklus kombiniert. Mehrere neue Lösungen, die auf KI und Automatisierung basieren und auf Fall- und Kundendaten zurückgreifen, verbessern die Client Experience und ermöglichen eine schnellere Problemlösung.

Eine Lösung zur Priorisierung von Fällen bewertet den Status jedes Falls, einschließlich Schweregrad, letzter Aktualisierung und Tonfall, um die Priorität zu bestimmen. Eine andere Lösung analysiert Probleme, Informationsbestände und Kundendialoge zum Kuratieren von Inhalten, damit Agenten schnell die richtigen technischen Informationen zur Problemlösung finden können.

Die Ergebnisse umfassen die folgenden Metriken:

• 70 Net Promoter Score (NPS), was auf ein erstklassiges Kundenerlebnis hinweist
• Täglich bis zu 45 Minuten Zeitersparnis für Support-Mitarbeiter durch automatische Priorisierung von Fällen
• 26 % weniger Zeitaufwand für die Falllösung

Der Umfang der Source-to-Pay-Funktionen von IBM umfasst den gesamten Einkauf und die Kreditorenbuchhaltung für etwa 13.000 Lieferanten weltweit. Vor der Transformation der Workflows erfolgte die Datenanalyse weitgehend manuell und war weder wiederholbar noch skalierbar, was wiederum die strategische Entscheidungsfindung der Mitarbeiter in der Kreditorenbuchhaltung und im Einkauf behinderte.

Das IBM Transformationsteam für Source-to-Pay verfolgte einen umfassenden Ansatz für den Wandel. Eine der Säulen war die Schaffung einer belastbaren Datengrundlage, die Datenanalysen und Transparenz im gesamten Unternehmen ermöglicht.

„Wir müssen die Vorteile unserer Daten voll ausschöpfen und dem Unternehmen die benötigten Erkenntnisse auf intuitive und verwertbare Weise liefern“, erklärt Jason Mudd, Director, IBM Source to Pay Transformation and Operations.

Neben den Daten befassten sich drei weitere Teams mit Prozessen, Technologie und Menschen. Auf diesem Weg konnte das Team mehrere neue Lösungen einführen. Eine kognitive Lösung für die Preisgestaltung ermöglicht die Aushandlung besserer Tarife auf der Grundlage von Marktkenntnissen über Inflight-Angebote. Zwei weitere Lösungen nutzen die IBM Blockchain-Plattform, eine, um eine vertrauenswürdige Quelle für Lieferanteninformationen und digitale Identität zu schaffen, und eine andere, um neue Lieferanten nahtlos zu integrieren und Streitfälle zu vermeiden.

Die Ergebnisse umfassen die folgenden Metriken:

• 10 Minuten Zeitaufwand für die Erstellung einer Preisanalyse, zuvor zwei Tage
• 90 % Reduzierung des Zeitaufwands für die Batch-Analyse mehrerer Verträge
• 10x schnelleres Onboarding für neue Lieferanten

Auf seinem Weg zu einem Virtual Enterprise hat IBM seine Fortschritte gemessen. Bis heute hat das Unternehmen durch den Einsatz von KI und Cloud-Lösungen einen Geschäftswert von 2,6 Milliarden US-Dollar geschaffen. Es hat 65 % der End-to-End-Workflows von IBM mit KI aufgewertet und so die Entscheidungsfindung durch Echtzeit-Erkenntnisse verbessert. Darüber hinaus konnten vier Millionen Arbeitsstunden durch Automatisierung eingespart, Prozesse gestrafft und die Produktivität gesteigert werden.

Da nun weniger Routineaufgaben zu erledigen sind, können sich die Mitarbeiter auf wichtigere und sinnvollere Tätigkeiten konzentrieren. Die IBM Mitarbeiter sind nicht nur zufriedener mit ihrer Arbeit, sondern auch engagierter, was sich in einem Anstieg des Net Promoter Score (NPS) um 20 Punkte zeigt.

In Zusammenarbeit mit IBM Garage und IBM Consulting arbeitet IBM weiterhin an der Entwicklung intelligenter Unternehmensabläufe, die Mitarbeitern, Partnern und Kunden zugute kommen. Das Unternehmen blickt auch nach außen und hat 25 seiner KI-Lösungen zur Marktreife gebracht. Während die Welt in eine neue Ära der Informationssysteme eintritt und die Einführung neuer Technologien allgegenwärtig wird, kann IBM bei der Steigerung der Produktivität helfen und neue Wege für die Wettbewerbsfähigkeit über verschiedene Ökosysteme hinweg schaffen.