Wenn es Ihre Aufgabe ist, das Geld Ihrer Kunden zu schützen und zum Vermögensaufbau beizutragen, ist es wichtig, einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen.

Aus diesem Grund hat TD Ameritrade, Inc. ein Projekt zur Enterprise-Workflow-Automatisierung (EWA) gestartet, das darauf abzielt, die gesamte Kundenerfahrung so ansprechend wie möglich zu gestalten. Um dies zu erreichen, müsste die Organisation Prozesse am Back-End modernisieren. Michael McGraw, Director of Enterprise Process Design, beschreibt diese Herausforderung folgendermaßen: "Wir hatten unterschiedliche und voneinander unabhängige Workflowsysteme in der gesamten Organisation. Um ohne eine Aufstockung von Ressourcen wettbewerbsfähig sein und gleichzeitig wachsen zu können, mussten wird die eigene Seite einer kritischen Überprüfung unterziehen und in Automatisierungstechnik investieren."

Er führt fort: "Wir wussten, dass IBM in diesem Bereich über großes Know-how verfügt, so dass wir darauf zählen konnten, dass sie uns in Bezug auf die erforderlichen Technologien und Ressourcen auf diesem Weg unterstützen."

Straight-through-Processing für

97 %

der neuen Margin-/Optionsanforderungen

Bis zu

70 %

Zeiteinsparung beim Eröffnen eines neuen Kontos

Eine Strategie für den Erfolg

McGraw und sein Team trafen sich mit dem IBM® Consulting-Financial Services Cognitive Process Reengineering-Team, um ihre Ziele für die Unternehmenstransformation zu besprechen. Gemeinsam entwickelte die Gruppe eine Strategie, mit der TD Ameritrade seine operative Workflowinfrastruktur durch die Umstrukturierung von Prozessen, Automatisierung und Systemkonsolidierung verbessern kann. Im Endeffekt war es das Ziel von TD Ameritrade, effizientere und positivere Kundenerlebnisse und damit verbundene Erfahrungen zu liefern und gleichzeitig seine langfristigen technischen Schulden und Wartungskosten zu senken.

Die Transformation begann im Jahr 2017, als TD Ameritrade sein Retail-Imaging-System auf eine andere Plattform umstellte und die IBM Operational Decision Manager- und IBM Business Automation Workflow-Software installierte. Diese Produkte, die jetzt als Teil des IBM® Cloud Pak for Business Automation-Pakets verfügbar sind, sollen Kunden dabei helfen, komplexe Workflows zu orchestrieren und zu automatisieren.

McGraw und das Team konzentrierten sich zunächst auf einige zentrale Prozesse. "Unsere erste große Umstrukturierungsinitiative richtete sich auf den institutionellen Geldbewegungsprozess", erläutert er. In der Vergangenheit umfasste dieser Prozess viele Übergaben, was zu vielen Fehlern führte. Das IBM Cognitive Process Reengineering-Team nutzte die IBM Business Automation Workflow-Software, um diese Probleme durch die Bereitstellung systemgenerierter, regelbasierter Entscheidungsverfahren und einer automatische Feldprüfung zu beheben.

"Es ist gut gelaufen", sagt McGraw. "Wir konnten die Bearbeitungszeit um etwa 40 % reduzieren, was für einen umfangreichen, ressourcenaufwändigen Prozess eine entscheidende Verbesserung bedeutet. Es war ein Erfolg, der uns sagen ließ: 'Hey, wenn wir diese neuen Tools wie beabsichtigt einsetzen, könnte uns das riesige Produktivitätsgewinne verschaffen.'"

Älteres Paar beim Treffen mit einem Finanzberater

Aufbauend auf diesem Erfolg entschieden sich McGraw und sein Team, den Prozess von TD Ameritrade für die Eröffnung neuer Konten zu automatisieren. Die IBM Software trug dazu bei, den dazu erforderlichen manuellen Arbeitsaufwand zu verringern, indem mehrere Tasks in Benutzerschnittstellen konsolidiert und eine automatische Taskweiterleitung und -eskalation eingeführt wurde. Laut McGraw wurde durch diese Änderungen die Verarbeitungszeit für neue Konten für das Retail-Geschäft des Unternehmens um 30 % und in seiner institutionellen Sparte um mehr als 50 % reduziert – aus Sicht des Kundenservice beides wesentliche Verbesserungen.

Das nächste Ziel des Teams bei der Automatisierung und Verbesserung der Geschäftsabläufe war der Prozess zum Öffnen neuer Konten für den Margin- und Optionshandel. Dies sind sehr profitable Bereiche für TD Ameritrade, die jedoch viel Arbeit hinter den Kulissen erfordern. McGraw erklärt hierzu: "Es gab ein sehr großes Team, das die Arbeit manuell machte, darunter die Prüfung verschiedener Systeme auf Kontostände und verschiedenste andere Dinge und das Anwenden der richtigen Regeln, um Anforderungen für neue Margin- und Optionskonten entweder zu genehmigen oder abzulehnen."

Erneut war es die IBM Operational Decision Manager-Software, die hier für erhebliche Verbesserungen sorgte. Mit der neuen Lösung wurden beeindruckende 97 % der neuen Margin- und Optionsanforderungen sofort erfolgreich und praktisch ohne Fehler verarbeitet.

Diese neue Effizienz erwies sich als besonders wertvoll, als die COVID-19-Pandemie zuschlug. "Als COVID kam, führte dies zu beträchtlichen Marktschwankungen und Handelsaktivitäten", so McGraw. "Die Margin- und Optionsanforderungen schnellten in die Höhe – sie explodierten förmlich. Hätten wir den Prozess nicht bereits automatisiert, wären wir in große Bedrängnis gekommen, weil wir nicht die Ressourcen gehabt hätten, um alle eingehenden Anforderungen zu bearbeiten und zu genehmigen. Das hätte entweder zu einem inakzeptablen Service oder zu erheblichen Überstunden geführt."

Stattdessen konnten neue und bestehende Margin- und Optionskunden schnell Konten eröffnen und der Kundenservice blieb weiterhin erstklassig.

Ende 2020 wurde TD Ameritrade von der Charles Schwab Corporation übernommen, was für McGraw und seinem Team erhebliche Änderungen mit sich brachte. Ein besonders interessanter Aspekt bei dieser Fusion ist das Interesse von Charles Schwab an KI und maschinellem Lernen. Tatsächlich ziehen McGraw und sein Team bereits in Erwägung, die IBM Business Automation Insights-Software zur Lösung hinzuzufügen, um eine kognitive Regelerkennung und -optimierung zu ermöglichen – komplexe Aufgaben in einer stark regulierten Branche. "Es gibt eine Menge Potenzial im Bereich der KI", sagt McGraw. "Wir möchten unbedingt sehen, wie sie uns helfen kann."

Anhaltender Erfolg

Bereits im Zuge der Fusion hat TD Ameritrade das Programm über seine Retail- und institutionellen Geschäftsbereiche hinweg weiter ausgebaut. Es umfasst Wertströme einschließlich Kontoführung, Cash-Management, Kontoüberträge und mehr. Diese Prozesse profitierten vonder IBM Intelligent Workflow-Methodik, einem End-to-End-Ansatz, der Content Intelligence, Workflowautomatisierung und Unternehmensregeln umfasst, um den menschlichen Aufwand bei der Verwaltung von Kundenanforderungen, Dateneingabe und -validierung und manuellen Entscheidungsprozessen zu minimieren.

Erst unlängst haben McGraw und sein Team das EWA-Projekt auf mehrere Niederlassungen im asiatisch-pazifischen Raum ausgeweitet. "Wir konnten die durchschnittliche Verarbeitungszeit für die Eröffnung eines neuen Kontos in Hongkong um über 70 % senken", stellt er hierzu fest.

Nach allem, was man also hört, ist das EWA-Projekt von TD Ameritrade ein voller Erfolg. Tatsächlich konnte die Organisation seit dem Start des Projekts die Zahl der Konten pro Mitarbeiter um durchschnittlich 5 % pro Jahr erhöhen, was bedeutet, dass die Organisation in der Lage war, sein Geschäft auszuweiten und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten, ohne seine Belegschaft aufstocken zu müssen.

Bei einem Blick über die Zahlen hinaus wird deutlich, dass die Lösung Benutzer in der gesamten Organisation in ihrem Handeln stärkt. Durch schnellere und effizientere Prozesse können sich Mitarbeiter des Kundenservice auf wichtigere Aktivitäten konzentrieren, wie zum Beispiel den Aufbau von Kundenbeziehungen und dem Erkennen von Gelegenheiten zur Entwicklung individueller Konten.

Auch die Geschäftsbenutzer profitieren von der Lösung, da sie ihnen die Möglichkeit bietet, Prozesse zu aktualisieren, ohne das technische Team hinzuziehen zu müssen. McGraw erklärt hierzu: "Die Technologie wurde in einer Art und Weise eingerichtet, die es den Geschäftsinhabern ermöglicht, die Regeln selbst zu ändern und zu bearbeiten und die Technologie aus dem Entwicklungszyklus herauszunehmen. Dies bietet ihnen ein hohes Maß an Agilität und Flexibilität, die Regeln an die Geschäftsanforderungen anzupassen."

Vor allem aber bietet die Lösung TD Ameritrade die Möglichkeit, bei neuen Kunden einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen und bestehenden Kunden einen exzellenten Kundenservice zu bieten. McGraw stellt fest: "Am Ende geht es darum, sicherzustellen, dass unsere Kunden den bestmöglichen Service erhalten. Und genau dabei hilft uns die Lösung."

Logo von TD Ameritrade

Über TD Ameritrade, Inc.

TD Ameritrade (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde im Jahr 1971 gegründet und hat seinen Sitz in Omaha, Nebraska. Das Unternehmen ist ein Börsenmakler, das Investitions-und Handelsdienstleistungen für mehr als 12 Millionen Kundenkonten bietet. Mit einem Vermögen von rund 1,2 Billionen USD beschäftigt das Unternehmen mehr als 9.000 Mitarbeiter und weist ein Ergebnis von rund 6 Mrd. USD für das Geschäftsjahr 2019 auf. Im Oktober 2020 wurde TD Ameritrade für ca. 26 Mrd. USD von der Charles Schwab Corporation erworben.

Lösungskomponenten

IBM® Business Automation Workflow
IBM® Cloud Pak for Business Automation
IBM Consulting – Cognitive Process Reengineering
Intelligenter Workflow von IBM
IBM Operational Decision Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, Mai 2021.

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