Damit es funktioniert

McGraw und sein Team trafen sich mit dem IBM Consulting™ - Financial Services Cognitive Process Reengineering Team, um ihre Ziele für die Umgestaltung des Unternehmens zu überprüfen. Gemeinsam erarbeitete die Gruppe eine Strategie, die TD Ameritrade helfen sollte, seine operative Workflow-Infrastruktur durch Prozessumgestaltung, Automatisierung und Systemkonsolidierung zu verbessern. Letztendlich wollte TD Ameritrade effizientere und positivere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen liefern und gleichzeitig seine langfristigen technischen Schulden und Wartungskosten reduzieren.

Die Transformation begann im Jahr 2017, als TD Ameritrade sein Retail-Imaging-System auf eine neue Plattform umstellte und IBM Operational Decision Manager und IBM Business Automation Workflow-Software installierte. Diese Produkte, die jetzt als Teil des IBM Cloud Pak for Business Automation-Pakets verfügbar sind, wurden entwickelt, um Kunden bei der Orchestrierung und Automatisierung komplexer Workflows® zu unterstützen.

McGraw und das Team konzentrierten sich zunächst auf einige Schlüsselprozesse. „Unsere erste große Reengineering-Initiative war der Prozess des institutionellen Geldverkehrs", erklärt er. In der Vergangenheit war der Geldtransfer zwischen Institutionen mit mehreren Übergaben verbunden, was zu vielen Fehlern führte. Das IBM Cognitive Process Reengineering Team nutzte die IBM Business Automation Workflow Software, um diese Probleme zu beseitigen, indem es eine systemgenerierte, regelbasierte Entscheidungsfindung zusammen mit einer automatischen Feldvalidierung bereitstellte.

„Es lief gut", sagt McGraw. „Wir konnten die Bearbeitungszeit um etwa 40 % verkürzen, was für einen großen, ressourcenintensiven Prozess eine erhebliche Steigerung darstellt. Es war ein Gewinn, der es uns ermöglichte, zu sagen: ‚Hey, wenn wir dieses neue Tool so einsetzen, wie es vorgesehen ist, können wir enorme Produktivitätssteigerungen erzielen.’“

Aufbauend auf diesem Erfolg machten sich McGraw und sein Team daran, den Prozess zur Eröffnung neuer Konten bei TD Ameritrade zu automatisieren. Die IBM Software trug dazu bei, den manuellen Arbeitsaufwand für diese Aufgaben zu verringern, indem sie mehrere Aufgaben in Benutzeroberflächen konsolidierte und eine automatische Aufgabenweiterleitung und Eskalation ermöglichte. McGraw berichtet, dass durch diese Änderungen die Bearbeitungszeit für neue Konten im Privatkundengeschäft des Unternehmens um 30 % und im institutionellen Bereich um mehr als 50 % gesenkt werden konnte - beides bedeutende Verbesserungen im Hinblick auf den Kundenservice.

Das nächste Automatisierungs- und Verbesserungsziel des Teams war der Prozess zur Eröffnung neuer Margin- und Optionshandelskonten. Dies sind für TD Ameritrade sehr profitable Produkte, die jedoch viel Arbeit hinter den Kulissen erfordern. McGraw: „Es gab ein extrem großes Team, das die Arbeit manuell erledigte, indem es in verschiedenen Systemen nach Kontoständen und allen möglichen Dingen suchte und alle Regeln durchging, um Anträge auf neue Margin- und Optionskonten entweder zu genehmigen oder abzulehnen.“

Wieder einmal brachte die Software IBM Operational Decision Manager erhebliche Verbesserungen. Mit der neuen Lösung wurden 97 % der neuen Margen- und Optionsanfragen sofort bearbeitet, und Fehler wurden praktisch ausgeschlossen.

Diese neue Effizienz erwies sich als besonders wertvoll, als die COVID-19-Pandemie ausbrach. „Als COVID ausbrach, erlebten wir eine enorme Marktvolatilität und einen enormen Handel“, sagt McGraw. „Die Margen- und Optionsanfragen gingen durch die Decke – sie schoss regelrecht in die Höhe. Hätten wir den Prozess nicht bereits automatisiert, wären wir in große Schwierigkeiten geraten, da wir nicht über die Ressourcen verfügt hätten, alle eingehenden Anfragen durchzugehen und zu genehmigen. Das hätte entweder zu einem schrecklichen Serviceniveau oder zu erheblichen Überstunden geführt.“

Stattdessen konnten neue und bestehende Margin- und Optionskunden schnell Konten eröffnen und der Kundenservice war weiterhin erstklassig.

Ende 2020 wurde TD Ameritrade von der Charles Schwab Corporation übernommen, was erhebliche Veränderungen für McGraw und sein Team mit sich brachte. Ein besonders interessanter Aspekt der Fusion ist Charles Schwabs Interesse an KI und maschinellem Lernen. McGraw und sein Team diskutieren bereits darüber, die Lösung um die IBM Business Automation Insights Software zu erweitern, um eine kognitive Regelfindung und Regeloptimierung zu ermöglichen - komplexe Aufgaben in einer stark regulierten Branche. „In der KI steckt viel Potenzial“, sagt McGraw. „Wir sind gespannt, was es für uns tun kann.“

Noch während der Fusion baute TD Ameritrade das Programm in seinen Geschäftsbereichen für Privatkunden und institutionelle Kunden weiter aus und deckte damit Wertströme wie Kontoführung, Cash Management, Kontoübertragungen und mehr ab. Diese Prozesse profitierten von der IBM Intelligent Workflow- Methodik, einem End-to-End-Ansatz, der Content Intelligence, Workflow-Automatisierung und Unternehmensregeln umfasst, um den menschlichen Aufwand bei der Verwaltung von Kundenanfragen, der Dateneingabe und -validierung sowie der manuellen Entscheidungsfindung zu minimieren.

In jüngerer Zeit haben McGraw und sein Team das EWA-Projekt auf mehrere Niederlassungen im asiatisch-pazifischen Raum ausgeweitet. „Wir konnten die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Eröffnung eines neuen Kontos in Hongkong um über 70 % reduzieren", stellt er fest.

Das EWA-Projekt von TD Ameritrade war allen Berichten zufolge ein voller Erfolg. Tatsächlich konnte die Organisation die Anzahl der Konten pro Mitarbeiter seit Beginn des Projekts jedes Jahr um durchschnittlich 5 % steigern, was bedeutet, dass die Organisation ihr Geschäft ausbauen und ein besseres Kundenerlebnis bieten konnte, ohne dies tun zu müssen seinen Personalbestand erweitern.

Über die Zahlen hinaus bietet die Lösung auch den Benutzern im gesamten Unternehmen mehr Möglichkeiten. Da die Prozesse schneller und effizienter werden, können sich die Kundendienstmitarbeiter auf wertvollere Tätigkeiten konzentrieren, z. B. auf den Aufbau von Beziehungen zu Kunden und die Ermittlung von Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzahl.

Auch die Geschäftsanwender profitieren von der Lösung, da sie die Möglichkeit haben, Prozesse zu aktualisieren, ohne das technische Team hinzuziehen zu müssen. Wie McGraw erklärt: „Die Technologie wurde so eingerichtet, dass die Unternehmenseigentümer die Regeln selbst ändern und modifizieren können, so dass sie aus dem Technologieentwicklungszyklus herausgenommen werden. Das gibt ihnen ein enormes Maß an Agilität und Flexibilität, um Regeln entsprechend den Anforderungen des Unternehmens zu ändern.“

Vor allem aber bietet die Lösung TD Ameritrade die Möglichkeit, bei Neukunden einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und bestehenden Kunden einen exzellenten Kundenservice zu bieten. McGraw sagt: „Letztendlich geht es darum, sicherzustellen, dass unsere Kunden den bestmöglichen Service erhalten. Und dabei hilft uns diese Lösung.“

TD Ameritrade (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1971 gegründet und hat seinen Sitz in Omaha, Nebraska. Es ist ein Maklerunternehmen, das Anlage- und Handelsdienstleistungen für mehr als 12 Millionen Kundenkonten anbietet. Mit einem Vermögen von rund 1,2 Billionen US-Dollar beschäftigt das Unternehmen mehr als 9.000 Mitarbeiter und meldete für das Geschäftsjahr 2019 einen Gewinn von rund 6 Milliarden US-Dollar. Im Oktober 2020 wurde TD Ameritrade von der Charles Schwab Corporation für etwa 26 Milliarden US-Dollar übernommen.