Die Wirtschaftskraft Indiens nimmt stetig zu. Sie wird von ihren Menschen angetrieben – und bildet eine entscheidende Stütze für Unternehmen auf der ganzen Welt. Die Menschen in Indien verfügen heute über einen wachsenden Wohlstand, der ihnen und ihren Gemeinschaften neue Möglichkeiten eröffnet.

„Indien ist die größte Demokratie der Welt“, berichtet die Weltbank (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). „In den letzten zehn Jahren wurde die Einbindung des Landes in die Weltwirtschaft von wirtschaftlichem Wachstum unterstützt. Indien hat sich mittlerweile zu einem weltweiten Player entwickelt.“

Seit mehr als 200 Jahren ist die State Bank of India (SBI) die größte öffentliche Bank des Landes und dessen finanzielle Grundlage. Da viele Kunden der Bank in den letzten Jahren ihr Vermögen vergrößerten, erkannte die Bank, dass die Menschen neue finanzielle Freiheiten genossen und neue Möglichkeiten suchten. Sie wusste auch, dass dieses Wachstum die Zukunft Indiens als globale Finanzkraft stärken könnte.

Der Schlüssel zu dieser Zukunft ist aber vor allem jetzt digital. „Die digitale finanzielle Eingliederung war schon vor der COVID-19-Pandemie eine Entwicklungspriorität. Jetzt ist sie sowohl im Hinblick auf kurzfristige Hilfe als auch als zentrales Element für breit angelegte, nachhaltige Wiederaufbaubemühungen unerlässlich“, berichtet die Weltbank (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).

„60 % der indischen Bevölkerung ist unter 35 Jahre alt“, sagt Amit Saxena, Global Deputy Chief Technology Officer bei der SBI. Und jeden Tag, sagt er, tätigt diese Bevölkerungsgruppe Einkäufe online.

Die Vision der SBI war also nicht nur eine digitale Bank. Sie stellte sich eine umfassende Online-Plattform mit vier Säulen vor: eine digitale Bank für Bequemlichkeit, einen Finanz-Supermarkt, der Anlagen und andere Finanzdienstleistungen anbietet, einen Online-Marktplatz mit Lifestyle-Produkten von Partnern und eine umfassende digitale Transformation mit Analytik, die diese Optionen durchgängig verbindet.

„Wir wollten das Kundenerlebnis umgestalten und nannten sie ‚YONO‘ - ‚You Only Need One‘ (Sie brauchen nur eine)“, sagt Saxena. YONO sollte der Bank einen enormen Marktvorteil verschaffen, indem sie Dienstleistungen, Produkte und Funktionen in einer mobilen App in einer Plattform zusammenfasst, die Daten über Produkte von Drittanbietern hinweg integrieren und die Kundenerfahrung optimieren kann.

Zunächst musste die Bank einige Arbeiten hinter den Bildschirmen durchführen. Sie musste mehrere Systeme aufeinander abstimmen, um Millionen von Bildschirmen zu unterstützen.

Die Bank hat 491 Millionen Kunden. Sie beschäftigt 260.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und unterhält weltweit 22.500 Filialen, die von einer Zentrale verwaltet werden. Sie betreibt außerdem 17 lokale Hauptgeschäftsstellen, 101 zonale Geschäftsstellen und 208 Niederlassungen im Ausland in 36 Ländern. „Rund 76 Geschäftsbereiche nahmen an der Diskussion über die Entwicklung von YONO teil“, sagt Saxena.

„Wir starteten also mit diesem Projekt, aber es war für eine alteingesessene Bank wie uns eine riesige Herausforderung, eine solche digitale Transformation durchzuführen. Ich bekomme immer noch eine Gänsehaut, wenn ich an den Start denke.“

App-Downloads

64
Millionen

Tägliche Logins

9
Millionen

Ein Sprung vorwärts

Um einen wirklich mobilen Finanzmarktplatz für Millionen von Kunden zu schaffen, benötigte die Bank einen bewährten Partner mit außergewöhnlichen Kompetenzen.

„Nach reiflicher Überlegung entschieden wir uns für eine Partnerschaft mit IBM, um von ihrer globalen Expertise und ihrem Technologie-Stack zu profitieren. Wir nutzten das Neueste und Beste aus der Schatzkammer von IBM“, sagt Saxena. „Wir können keinen Partner einbringen, der unser Projekt und unser Fachwissen erst erlernen muss.“

Das Team von IBM und der SBI brachte eine umfassende Gruppe von Interessenvertretern zusammen, darunter Kundenpartner, IBM Partner, Agenturen und Berater. Es konzentrierte sich dabei auf Erkenntnisse und Fachwissen von real existierenden Menschen.

Um über Banking hinauszugehen und eine Reihe von Kunden mit unterschiedlichen, sich überschneidenden Bedürfnissen zu bedienen, nutzt die Bank die agile, nutzerorientierte Vorgehensweise von IBM® Garage. Sie arbeitete eng mit den Designern, Architekten und Analysten von IBM zusammen, um alle Aspekte des Projekts gemeinsam zu bearbeiten. Die Stakeholder nahmen an einem Enterprise Design Thinking-Workshop von IBM Garage teil, bei dem jeder Kundenpfad in eine „Journey“ umgewandelt wurde. Die Vorgehensweise führte dann schnell von der Strategie zum Design Thinking, zur agilen Entwicklung und zur skalierten Bereitstellung.

Eine Schrägseilbrücke vom Ufer aus gesehen, die Bandra mit Worli in Mumbai, Indien, verbindet

„Am ersten Tag sprachen wir darüber, was wir erreichen wollten“, erinnert sich Saxena. Am zweiten Tag entwarf das Team die Lösung und am dritten Tag wurde die UI/UX fertiggestellt. Das Team evaluierte die Abhängigkeiten am 4. Tag und präsentierte die Evaluierung am 5. Tag. Am 6. Tag wurde das Projekt genehmigt und am 7. Tag umgesetzt. „Die meisten Garages benötigen also – abgesehen von den komplexen Journeys – nur sieben Tage.“

Die IBM Garage Journeys erfassten wichtige Bankaufgaben wie Geldüberweisungen, das Bezahlen von Rechnungen oder Steuern und die Analyse von Ausgaben. Die Kunden können nun sogar eine „kartenlose Abhebung am Geldautomaten“ planen. YONO stellte ihnen einen einmaligen Code aus, den sie an einem Geldautomaten eingeben können, um Bargeld abzuheben, ohne dabei ihre Karte benutzen zu müssen. Das ist ideal, um Familienmitgliedern zu Bargeld zu verhelfen, auch wenn diese in großer Entfernung wohnen.

Aber auch die Beantragung von Krediten, z. B. für ein Haus, ein Auto, eine Ausbildung oder einen landwirtschaftlichen Betrieb, wurde in die Journeys einbezogen. Sie erfassten Aufgaben im Bereich der Finanzdienstleistungen wie den Abschluss von Versicherungen, den Kauf von Investmentfonds oder Wertpapieren und andere Aufgaben zur Verwaltung von Kreditkarten und Schecks. Aufgaben des Marktes wie das Einkaufen, das Filtern von Produkten und die Suche nach speziellen Angeboten für YONO-Nutzer wurden ebenfalls berücksichtigt.

Angesichts dieser umfassenden Datenintegration hatte die Sicherheit des neuen Systems für die Bank oberste Priorität. „Sicherheit war am wichtigsten“, sagt Saxena. „Da wir eine neue Transformation mit einem neuen Technologiestack in Angriff genommen haben, spielte die Sicherheit für uns eine besonders große Rolle. Das muss ich ganz klar sagen.“

Dynamische Stärke

Während die Bank mit IBM Garage Customer Journeys entwickelte, arbeitete IBM auch mit SBI zusammen, um intelligente Workflows zu entwerfen und ein robustes System für Sicherheit und Stabilität zur Unterstützung der Lösung aufzubauen. Intelligente Workflows nutzen nun Technologien wie KI, Automatisierung, Blockchain, 5G, fortschrittliche Analytik und Cloud, um den Verlauf und die Art der Arbeit der SBI zu verändern, indem sie für mehr Transparenz, Echtzeiteinblicke und die Möglichkeit zur Behebung von Problemen über mehrere Geschäftsfunktionen hinweg sorgen.

Um eine bewährte Sicherheits- und Datenintegrationsplattform über dynamische Systeme hinweg zu schaffen, entschied sich die Bank für die IBM® DataPower Gateway-Lösung. YONO-Daten werden in skalierbaren, verteilten IBM® Cloudant-Datenbanken gehostet. Die IBM® DataStage-Software übernimmt das Extrahieren, Übertragen und Laden von Daten über mehrere Systeme hinweg.

Um sicherzustellen, dass YONO auf riesige Mengen verteilter Daten zugreifen und gleichzeitig die von den Kunden erwartete Leistung erbringen kann, nutzt die Bank die IBM® Cloud Application Performance Management-Lösung.

Der letzte Bestandteil von YONO ist die dynamische Datenintegration und -analyse hinter den Kulissen. Dieser Aspekt wird durch die IBM® Cognos Analytics-Lösung unterstützt, wobei Einblicke und Mustererkennung durch die IBM® SPSS Statistics-Software und Analysespeicherung in einer speziell entwickelten IBM® Db2 Database ermöglicht werden. Diese Analysen helfen der SBI, die Kunden mit effektiveren und relevanteren Angeboten anzusprechen.

Person auf der Bank nutzt Handy neben bunten Einkaufstaschen

Das wahre Potenzial von YONO liegt jedoch in den Menschen – nicht nur in der wachsenden finanziellen Freiheit der indischen Bevölkerung, sondern auch in den Partnern außerhalb der Bank, die neue Anwendungen und Funktionen auf der YONO-Plattform entwickeln. IBM® WebSphere Application Server bietet den zentralen Bestandteil der Plattform, auf der Entwickler ihre Anwendungen erstellen, verbinden und optimieren können, während IBM® FileNet Content Manager Low-Code-Tools für die Erstellung der neuen Cloud-basierten Anwendungen bereitstellt. Um diese Anwendungen in einer sicheren Umgebung intuitiv zu verbinden, bietet die IBM® API Connect-Lösung eine speziell entwickelte Funktion zur Monetarisierung von APIs und nutzt IBM App Connect mit MQ für eine sichere Bereitstellung.

Nachdem die Infrastruktur für die Sicherheit und Stabilität von YONO fertiggestellt war, nutzte das IBM Garage-Team einen agilen Ansatz, um zunächst ein Minimum Viable Product (MVP) für die Säule der Bankdienstleistungen zu entwickeln – und das in erstaunlich kurzer Zeit.

„Wir führten den mobilen Marktplatz der digitalen Bank in drei Monaten vollständig ein“, sagte Saxena. „Ohne die Vorgehensweise von IBM Garage wäre das nicht möglich gewesen.“

Das Team arbeitete weiter an der Iteration und Skalierung seines ersten MVP. Da sich IBM Garage auf User Centered Design konzentriert und die SBI die Kundenerfahrung in den Vordergrund stellt, verbrachte das Team Wochen mit der Durchführung von Benutzertests und der Einbeziehung von Benutzerfeedback.

Nachdem das Team den kompletten YONO-Marktplatz mit Finanz- und Verbraucherprodukten freigegeben hatte, war es Zeit zu beobachten, wie die Endnutzer das System zum Leben erweckten. Durch diese intelligente Plattform können die Beschäftigten der SBI ihre Arbeiten intelligenter verrichten und ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten.

Die Macht des Einzelnen

Die Menschen haben darauf reagiert.

Die Vision von YONO erreichte Menschen in ganz Indien und darüber hinaus. Ein starker Start gewann mit der Zeit immer mehr an Bedeutung:

  • Mehr als 100 digitale Kunden-Journeys wurden seit der Einführung von YONO implementiert und bieten den Bankkunden eine breite Palette von Online-Banking-, Finanz- und Verbraucheroptionen
  • Mehr als 64 Millionen Downloads der YONO Mobile App, davon 5,23 Millionen in den ersten fünf Monaten
  • Mehr als neun Millionen Logins bei YONO pro Tag
  • Mehr als 10 Millionen kartenlose Abhebungen an Geldautomaten
  • 650.000 Investmentfonds-Transaktionen über YONO
  • Mehr als sieben Millionen Eröffnungen von Bankkonten über YONO
  • 400.000 über YONO verkaufte Lebensversicherungspolicen

„Die App ist eine außerordentlich angenehme Erfahrung für unsere Kunden“, sagt Saxena. „Sie haben sie begeistert angenommen.“

Darüber hinaus trugen E-Commerce-Partner dazu bei, das YONO-Ökosystem mit intuitiven Produkten und Dienstleistungen weiter auszubauen. Mehr als 100 Partner in 21 Kategorien entwickeln wichtige Apps, Services und Rabatte für YONO-Benutzer, die den Erfolg der mobilen Plattform weiter antreiben. „Um Kunden an sich zu binden, muss man sie begeistern, einbinden und ihnen immer wieder etwas Neues bieten. Deshalb ist YONO so ein solch großartiges Produkt“, sagt Saxena.

Die Leistungsfähigkeit neuer Finanzierungsoptionen ist auch einer der Gründe, warum die SBI weiterhin auf ihre Partnerschaft mit IBM setzt. „Jeden Monat hilft IBM uns dabei, neue Journeys für unsere Kunden zu erstellen, wodurch wir sie an uns binden können“, sagt Saxena.

„Wir haben jede Menge Partner“, fährt er fort. „Sie waren bei der Etablierung von YONO eine großartige Unterstürzung – aber IBM muss besonders gelobt werden. IBM hat uns mehr Unterstützung gewährt, als wir erwartet haben.“ Die SBI arbeitete mit IBM zusammen, um die Geschäftsabläufe und -prozesse der Bank neu zu definieren und sie in digitale YONO-Erfahrungen umzuwandeln. Neue IBM Garage-Journeys sind einfacher, weil sie auf vorhandenen Informationen aufbauen. Da immer mehr Prozesse online abgewickelt werden, konnte die Bank überflüssige Schritte und traditionellen Verwaltungsaufwand vermeiden.

Die digitale Transformation bei der Gründung von YONO ermöglichte eine strategische Zusammenarbeit zwischen der SBI und IBM. Als strategischer Verbündeter stellte IBM sein datengestütztes Fachwissen zur Verfügung, das mit Hilfe fortschrittlicher Analyseverfahren dazu beiträgt, den Geschäftswert von YONO und der Bank insgesamt in Milliardenhöhe zu steigern.

„Dieser Tage wird YONO mit einem Unternehmenswert von 40 bis 50 Mrd. USD bewertet – und das haben wir innerhalb von drei Jahren mit Hilfe eines Partners wie IBM erreicht“, sagt Saxena.

SBI-Logo

Über die State Bank of India (SBI)

Die SBI (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein multinationales Bank- und Finanzdienstleistungsunternehmen der öffentlichen Sektors mit Sitz in Mumbai, Indien. Die Bank wurde im Jahr 1806 unter dem Namen Bank of Calcutta gegründet. Heute hat sie 491 Millionen Kunden, 260.000 Beschäftigte und 22.500 Filialen auf der ganzen Welt mit einem Jahresumsatz von 52 Milliarden USD. Zur SBI gehören Tochtergesellschaften, die Anlage-, Kreditkarten- und Lebensversicherungsprodukte anbieten.

Lösungskomponenten

IBM® API Connect
IBM® Cloud Application Performance Management
IBM® Cloudant
IBM® Cognos Analytics
IBM Consulting

IBM® DataPower Gateway
IBM® DataStage
IBM® Db2 Database
IBM® FileNet Content Manager
IBM® Garage
IBM® SPSS Statistics
IBM® WebSphere Application Platform

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Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2022.

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