Unternehmerische Herausforderung
Die Kunden von Sopra Steria benötigten eine KI-Chatbot-Lösung. Es war entscheidend, einen intelligenten virtuellen Assistenten zu erfinden, der über den einfachen Chatbot-Hype hinausgeht und tatsächliche Kundenprobleme löst.
Transformation
Sopra Steria hat die Watson Assistent-Lösung verbessert, um eine schnelle Bereitstellung, bessere Konnektivität und maschinelles Übersetzen zu ermöglichen. Diese sofort einsatzfähige Plattform ist bereits in 10 Produktionsumgebungen in ganz Europa erfolgreich installiert.
Ergebnisse
Erweiterung der Kundendienstzeiten,
um einen Rund-um-die-Uhr-Service ohne zusätzliche Kundendienstagenten zu bietenBearbeitung von 80 % der Kundenanfragen
in einem großen ProduktionsumfeldEntlastung der Kundendienstmitarbeiter,
um sich sich auf komplexe, nuancierte Probleme von Kunden mit hoher Kaufkraft zu konzentrierenBusiness-Challenge-Story
Suche nach der richtigen KI-Plattform
Als führender Anbieter von Dienstleistungen für die digitale Transformation ist Sopra Steria bestrebt, fortschrittliche Technologien optimal zu nutzen, um die komplexesten und wichtigsten geschäftlichen Herausforderungen seiner Kunden zu lösen. Dazu gehört die Integration von KI, Blockchain, dem Internet der Dinge (IoT) und der Cloud, um traditionelle Systeme geschäftsrelevanter zu machen und flexiblere und anpassungsfähigere Geschäftsprozesse zu schaffen. Sopra Steria war 2015 das erste IT-Dienstleistungsunternehmen in Europa, das dem IBM Watson Ecosystem-Programm beigetreten ist, und bettet heute als Unternehmen KI häufig in Kundenlösungen ein.
Heute arbeitet Sopra Steria mit Kunden in einer Vielzahl von Branchen zusammen, die Chatbot-Lösungen einsetzen möchten, um Antworten auf häufige Anfragen zu automatisieren. Darüber hinaus betreibt das Unternehmen Level-1-Helpdesk-Supportzentren, die grundlegende Unterstützung und Fehlerbehebung bieten, und sieht in der virtuellen Unterstützung den Schlüssel für den künftigen Erfolg dieser Zentren.
„Eigentlich wollten wir mehr als einen Chatbot“, erklärt Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect und IBM Champion, Sopra Steria. „Unsere Kunden brauchen einen intelligenten virtuellen Assistenten, der nicht nur Fragen beantworten, sondern auch Kundenprobleme lösen kann.“
Sopra Steria suchte nach einem intelligenten virtuellen Assistenten, der dialogorientierte Schnittstellen in jede Anwendung, jedes Gerät oder jeden Kanal integrieren und in jeder Cloud laufen kann. Weitere Anforderungen waren die Möglichkeit, rund um die Uhr Hilfe zu leisten, die Produktivität der Kundenserviceteams zu erhöhen und die Betriebskosten zu senken. Sicherheit und die Fähigkeit, komplexe Dialoge zu verwalten, waren ebenfalls wichtige Aspekte.
Nach einer gründlichen Bewertung von 15 KI-Lösungen für virtuelle Assistenten entschied sich Sopra Steria für das Angebot von Watson Assistant. „Wir haben einen Trainingssatz von mehr als 2.000 Sätzen erstellt, die häufig in Chatbot-Anfragen verwendet werden“, erklärt Meyer. „Dann haben wir die Fähigkeit der 15 Lösungen getestet, diese Sätze korrekt zu erkennen und zu klassifizieren. Watson Assistant war am genauesten und erfüllte auch die übrigen Anforderungen.“
“ Wir haben eine gründliche Bewertung von 15 KI-basierten Lösungen für virtuelle Assistenten durchgeführt und ermittelten Watson Assistant als die beste und präziseste Lösung. ”
— Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect and IBM Champion, Sopra Steria
Transformations-Story
Verbesserung der Lösung für eine schnelle Implementierung
Sopra Steria entschied sich für die Lösungen Watson Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding und IBM Watson Text to Speech als KI-Grundlage für seine intelligente Virtual Assistant Accelerator Engine. Die meisten Chatbots versuchen, menschliche Interaktionen zu imitieren. Das ist für den Benutzer bei Missverständnissen eher frustrierend. Tausende von Unternehmen vertrauen auf die Technologie von Watson Assistant, weil er genau weiß, wann er eine Antwort geben muss, wann er nachfragen muss und wann er die Frage an einen menschlichen Agenten weiterleiten muss. Die Watson Language Translator-Lösung hilft bei der Übersetzung von Fremdsprachen, während Watson Natural Language Understanding die Extraktion komplexer Informationen aus der Anfrage unterstützt. Die Watson Text to Speech-Technologie arbeitet mit der Watson Assistant-Lösung zusammen, indem sie geschriebenen Text in natürlich klingenden Ton in einer Vielzahl von Sprachen und Stimmlagen umwandelt.
Um den Einsatz in einer Reihe von Kundenbranchen und -umgebungen zu beschleunigen, hat Sopra Steria die Watson Assistant-Technologie verbessert. „Unsere Lösung kann viel schneller bereitgestellt werden als Watson Assistant oder jeder andere KI-Chatbot oder virtuelle Assistent auf dem Markt“, erklärt Meyer. „Wir haben eine sehr intuitive grafische Benutzeroberfläche entwickelt, so dass die Anwender nach der Einrichtung des Systems und einer kurzen Schulung sofort mit der Erstellung von Dialogen beginnen können. Wenn potenzielle Kunden es zum ersten Mal sehen, sind sie hellauf begeistert, ganz einfach weil es so anwenderfreundlich ist.“
Sopra Steria fügte außerdem einen Orchestrator und eine Front-End-Schnittstelle zur Verwaltung der Dialoge hinzu, stellte die Konnektivität zu externen Systemen her und führte Funktionen zum Speichern und Wiederherstellen sowie zur maschinellen Übersetzung ein. „Die meisten unserer Nutzer sprechen Französisch und Englisch, also muss derselbe Dialog in beiden Sprachen verfügbar sein“, sagt Meyer. „Und wir haben Sonderwünsche. Die Tourismus- und Polizeibehörden freuen sich zum Beispiel über unsere Unterstützung in Chinesisch, Japanisch, Russisch, Koreanisch, Englisch und Französisch, um Besucher empfangen zu können. Also haben wir dem System eine Übersetzungsmaschine hinzugefügt, die Anfragen ins Englische übersetzt, damit sie von Watson Assistant verarbeitet werden können, und die dann die Antworten zurück in die Muttersprache des Nutzers übersetzt.“
Die intelligente Virtual Assistant Accelerator Engine läuft auf IBM® Cloud und kann auch vor Ort beim Kunden eingesetzt werden. „Wenn wir die Lösung vor Ort einsetzen, können wir die Dialoge leicht mit den internen Systemen des Kunden wie Rechnungsstellung, Personalwesen und Informationsmanagement verbinden. Selbst wenn die Lösung komplett vor Ort ist, kann sie überall genutzt werden, da sie sowohl privat als auch öffentlich zugänglich ist“, fügt Meyer hinzu.
Sopra Steria nutzt die Red Hat OpenShift-Technologie (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), um Anwendungen für die Mitarbeiter des Unternehmens zu entwickeln und bereitzustellen. Diese führende Multicloud-Kubernetes-Plattform bietet automatisierte Installationen, Upgrades und Lebenszyklusmanagement für den gesamten Container-Stack in jeder Cloud. Die Red Hat OpenShift-Plattform unterstützt Entwickler mit innovativen Tools und Anwendungen sowie Sandbox-Umgebungen zum Experimentieren und Testen neuer Konzepte. Durch die automatische Bereitstellung, Verwaltung und Skalierung von Anwendungen können sich die Entwickler von Sopra Steria auf das Programmieren von bahnbrechenden Lösungen wie dem Virtual Assistant des Unternehmens konzentrieren.
Zur Unterstützung der Instanzen seiner Intelligenten Virtual Assistant-Lösung und anderer Managed Services kann Sopra Steria die Red Hat OpenShift-Technologie nutzen, um automatisierte Unterstützung rund um die Uhr, Störungsbehebung, schnelle Bereitstellung und unternehmensgerechte, sicherheitsrelevante Funktionen bereitzustellen.
Erfolgs-Story
Verbesserung des Kundenservice in ganz Europa
Sopra Steria vertreibt seine sofort einsatzfähige und intelligente End-to-End-Lösung für virtuelle Assistenten an Kunden in ganz Europa. Die erste Implementierung unterstützt das zentrale digitale Rechnungsportal für Einkäufe der französischen Regierung und anderer öffentlicher Behörden. Im ersten Monat wurden über die Lösung mehr als 75.000 Dialoge abgewickelt, was zu 340.000 Anfragen an die Watson Assistant-Lösung führte. Zu den Vorteilen gehören ein Rund-um-die-Uhr-Support für Kundenanfragen und geringere Betriebskosten.
Heute bearbeitet die Rechnungsportal-Lösung 80 Prozent der Anfragen bis zu ihrer Lösung. Im Zuge weiterer Verbesserungen werden so viele Störfalltypen wie möglich skriptiert und modelliert. Das System wird immer mehr Self-Care-Funktionen bieten, wodurch die Zahl der neuen Support-Tickets, die bei den Kundendienstmitarbeitern eingehen, weiter sinken wird.
„Das Rechnungsportal unterstützt 600 Szenarien, von denen 100 komplex sind. Anfangs unterstützten wir 450.000 Nutzer, heute sind es mehr als eineinhalb Millionen. Im Jahr 2020 wird das System auf drei Millionen Nutzer anwachsen, ohne dass weitere Kundendienstagenten hinzukommen“, so Meyer.
Sopra Steria nutzte die Vorteile der entwicklerfreundlichen Tools von Red Hat OpenShift und der Watson Assistant-Technologien, um seine Lösung für eine Reihe von Branchen wie Versicherungen, Einzelhandel und Behörden anzupassen. Heute ist der intelligente Virtual Assistant von Sopra Steria an 10 Kundenstandorten im Einsatz. Das Unternehmen nutzt ihn auch intern für Anwendungen in den Bereichen Personalwesen und Ausarbeitung von Verkaufsangeboten.
Durch die Entscheidung für die Watson Assistant-Technologie als Beschleuniger für intelligente virtuelle Assistenten ist Sopra Steria in der Lage, seinen Kunden branchenführende KI-Technologie zu liefern. „Unsere Kunden benötigen cloudbasierte KI-Lösungen, die komplexe Szenarien bewältigen können und einfach zu bedienen und einzusetzen sind“, so Meyer abschließend. „Wir erforschen derzeit zusätzliche Erweiterungen wie IBM Watson Real-Time Personalization, um jedem Besucher die passenden Inhalte zur Verfügung stellen zu können. Wir freuen uns auf die Zukunft von Watson und Red Hat OpenShift und darauf, wie wir sie nutzen können, um unsere Kunden dabei zu unterstützen, ihre Unternehmen einen Schritt weiter zu bringen.“
“ Und das ist nur der Anfang. Viele Unternehmen sind auf der Suche nach einem virtuellen KI-Assistenten, der wirklich funktioniert, und wir haben dafür mit Watson Assistant die beste Lösung. Wenn die Leute ihn zum ersten Mal sehen, sind sie erstaunt, wie einfach er zu bedienen ist, und erkennen sofort den Wert des Systems. Es geht nur darum, die Unternehmen wissen zu lassen, dass unsere Lösung verfügbar und bereit ist, auch in ihren Umgebungen eingesetzt zu werden. ”
— Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect und IBM Champion, Sopra Steria
Sopra Steria
IBM Business Partner Sopra Steria (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein führendes europäisches Unternehmen in den Bereichen Beratung, digitale Dienstleistungen und Softwareentwicklung. Sie unterstützt ihre Kunden dabei, von den greifbaren und nachhaltigen Auswirkungen ihrer digitalen Transformation zu profitieren. Sopra Steria bietet End-to-End-Lösungen an, um große Unternehmen und Organisationen wettbewerbsfähiger zu machen. Dabei kombiniert das Unternehmen fundiertes Wissen über eine Vielzahl von Geschäftsbereichen und innovative Technologien mit einem vollständig kooperativen Ansatz. Die Gruppe hat ihren Hauptsitz in Paris, beschäftigt 45.000 Mitarbeiter und ist in 25 Ländern tätig. Der Umsatz des Unternehmens belief sich 2018 auf 1 Milliarde EUR.
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