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Optimierung der Call-Center-Leistung mit generativer KI
Erforschung des Potenzials generativer KI, um Kundeninteraktionen effektiver und effizienter zu gestalten
Herausforderungen für Call-Center in Bezug auf Qualität und Compliance
CXReview (Link ist nicht auf ibm.com) ist eine betriebsbereite Gesprächsanalyseplattform für die Qualitätskontrolle, zum Compliance-Management und für leistungsstarke Kundeneinblicke. „Im Wesentlichen helfen wir unseren Kunden, modernste Technologie in ihre Call-Center-Abläufe zu integrieren, damit sie ihre Agenten bei der Leistung und Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses unterstützen können“, erklärt Jay Patel, Voice AI Specialist bei CXReview. Das Unternehmen und seine Kunden arbeiten mit Unternehmen aus den verschiedensten Branchen zusammen, vom Einzelhandel bis hin zu Behörden, um hervorragende Call-Center-Dienstleistungen zu bieten.
„Call-Center stehen angesichts des Volumens der von ihnen verwalteten Anrufe oft vor Herausforderungen in Bezug auf Qualität und Compliance (QC). Wir stellen oft fest, dass nur 2 % der Anrufe auf Qualität und Compliance überprüft werden, da eine manuelle QC-Prüfung in der Regel viermal länger dauert als der Anruf selbst“, bemerkt Patel. Die Nichteinhaltung von Qualitäts- und Compliance-Richtlinien kann für Unternehmen in regulierten Branchen äußerst kostspielig sein. Dies kann nicht nur zu Anwaltskosten und Bußgeldern führen, sondern auch die Gesamtposition des Unternehmens auf dem Markt beeinträchtigen und die Customer Experience beeinträchtigen. Aus diesen Gründen soll die Plattform von CXReview Call-Centern dabei helfen, das Sicherheits- und Risikomanagement sowie die Leistung zu verbessern.
Die Leistungsfähigkeit von generativer KI in der Call-Center-Umgebung erkunden
In einem kürzlichen Bemühen, seine Plattform weiter zu optimieren, begann CXReview, mit IBM Client Engineering zusammenzuarbeiten, um generative KI mit ExpertSource zu testen. ExpertSource ist ein Kunde, der täglich 50.000 bis 70.000 Anrufe erhält und pro Anruf 31 Prüfungen für Compliance-Management und Servicequalität durchführen muss.
„Mit diesem generativen KI-Pilotprojekt wollen wir die Plattform noch benutzerfreundlicher machen, um eine noch größere Bandbreite an Informationen bereitzustellen, die unsere Kunden nutzen können, um Entscheidungen zur Verbesserung der Leistung ihrer Call-Center zu treffen“, sagt Patel. „Wenn man die Möglichkeiten der generativen KI auslotet, wird man meiner Meinung nach feststellen, dass sie einen echten Mehrwert für Unternehmen bringen kann: nicht nur die Fähigkeit, Anrufe zu überprüfen und auf Qualität und Einhaltung der Vorschriften zu achten, sondern auch die Fähigkeit, diese Informationen zusammenzufassen, sodass die Unternehmensleitung sie für strategische Entscheidungen nutzen kann“, fügt er hinzu.
Zuvor nutzte das Unternehmen übliche Prozesse, um Qualitätsanforderungen zu überwachen und zu prüfen und Fälle von Nichteinhaltung zu identifizieren. Dann wurde ein Service mit IBM Watson® Discovery eingeführt, der einen umfassenden und automatisierten Überwachungsprozess ermöglichte. QC-Manager können nun nahezu in Echtzeit Updates zu Leistung und Verstößen erhalten und, falls erforderlich, den Agenten kurz nach Ende des Anrufs ein Coaching anbieten.
„Bei ExpertSource sind wir bestrebt, bei jeder Kundeninteraktion ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen und aufrechtzuerhalten. Um dies zu erreichen, ist es unerlässlich, dass die kontinuierliche Verbesserung und Einhaltung von Vorschriften Teil unserer Betriebskultur wird. Es gibt in der Branche zahlreiche Tools und Produkte, die den Anforderungen der Anrufüberwachung gerecht werden. Wir haben uns jedoch für CXReview entschieden, da deren Team Anpassungen im Produktstadium anbietet. Unterstützt durch das IBM-Team und die Plattform ist ihr Angebot revolutionär und sehr überzeugend. CXReview und IBM leisten phänomenale Arbeit und Investitionen, um Kundeninteraktionen effektiver und effizienter zu gestalten. Wir freuen uns, eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, um KI zu nutzen, um neue Maßstäbe in der Kundenbetreuung zu setzen.“ Anil Wadhwa, CEO ExpertSource.
„Mit einem unterstützenden Call Center-Partner wie ExpertSource wollen wir zukünftig IBM® watsonx.ai™ nutzen, um unsere Anrufe schneller zu erfassen, und als Nächstes IBM watsonx Assistant™ hinzufügen, um unseren Kunden die Abfrage der Gesprächsdatensätze zu erleichtern, die CXReview für ihr Call Center bereitstellt“, sagt Patel. Die Vision ist es, es für Kunden sehr schnell und einfach zu machen, eine Zusammenfassung jedes vom IBM watsonx.ai AI Studio bereitgestellten Anrufes zu sehen und dann über die Chat-Schnittstelle, die von der IBM watsonx Assistant- Lösung unterstützt wird, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und Antworten zu verschiedenen Teilmengen von Anrufdaten zu erhalten.
Zeitersparnis bei der Bearbeitung von Anrufen durch Agenten
CXReview testet gerade die neue Lösung in einem mehrstufigen Pilotprojekt. Die erste Phase des Pilotprojekts, in der watsonx.ai zur Zusammenfassung von Gesprächsprotokollen in ausgewählten Projekten eingesetzt wurde, hat vielversprechende erste Ergebnisse gezeigt. Damit entfiel für Call-Center-Agenten die Verpflichtung, manuelle Kommentare zur Art des Anrufs (Disposition) abzugeben. Es wird geschätzt, dass in dieser Phase des Pilotprojekts insgesamt etwa 23 Stunden pro Tag für die Agenten eingespart werden, die den Dienst nutzen.
Für die Zukunft plant das Team, das Modell weiter zu optimieren und die manuellen Eingriffe so weit wie möglich zu reduzieren. Gleichzeitig sucht das Unternehmen nach Möglichkeiten, die neue Lösung auf andere Kundenkanäle wie Chat, E-Mail und soziale Netzwerke auszuweiten. CXReview wird sich auch mit IBM watsonx.governance™ befassen, einer Lösung, die es Teams ermöglicht, Softwareautomatisierung zu nutzen, um die Modellbereitstellung und -überwachung zu verbessern und gleichzeitig kostspielige und fehleranfällige Aufgaben zu eliminieren.
CXReview (Link ist nicht auf ibm.com) ist eine betriebsbereite Gesprächsanalyseplattform für die Qualitätskontrolle, zum Compliance-Management und für leistungsstarke Kundeneinblicke. Indem die CXReview-Lösung jede Kundenkonversation über Sprache, Chat und E-Mail automatisch auf Qualität und Konformität prüft, kann sie Call-Centern helfen, Sicherheit und Risikomanagement zu verbessern. Darüber hinaus bietet die Lösung umfassende Dateneinblicke mit Managementberichten und dem Feedback von Servicemitarbeitern nahezu in Echtzeit.
ExpertSource (der Link ist nicht auf ibm.com) bietet hochwertige, kosteneffiziente Lösungen für den Kundenlebenszyklus auf dem US-amerikanischen und britischen Markt an. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Mumbai, Indien, sowie an Partnerstandorten in den USA und angrenzenden Ländern. ExpertSource behandelt jede Kundenbeziehung als strategische Partnerschaft und richtet sein Team an den Geschäftszielen und -strategien der Kunden aus.
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