Transformation der Kunden- und Mitarbeitererfahrung
Credem steigert seine Geschwindigkeit und Effizienz mit IBM Process Mining und IBM Cloud Pak for Business Automation
Credem steigert seine Geschwindigkeit und Effizienz mit IBM Process Mining und IBM Cloud Pak for Business Automation
Für Credito Emiliano S.p.A. (Credem) ist die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern weitaus mehr als nur ein Konzept – sie ist ein fester Bestandteil im Geschäft der italienischen Bank. Und zwar so sehr, dass Credem für seine einzigartige Art der Abwicklung von Geschäften einen eigenen Begriff geprägt hat: Wellbanking.
Die Grundlage für Wellbanking besteht darin, sich mit einem Dienstleistungsspektrum – von traditionellen Bankgeschäften über Vermögensverwaltung bis hin zu Kreditversicherungen und mehr – um das finanzielle Wohlergehen der Kunden zu kümmern und ein gesundes, fröhliches und produktives Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter zu schaffen.
Innovation ist das Herzstück der Wellbanking-Philosophie. Zu diesem Zweck hat Credem im Jahr 2013 einen Prozess der digitalen Transformation angestoßen. Zunächst automatisierten einzelne Abteilungen ihre eigenen kleinen Prozesse oder Teilprozesse unabhängig voneinander.
„Diese Automatisierungen waren sehr wertvoll, aber wir hatten das Gefühl, dass wir in anderen Dimensionen denken mussten“, so Mauro Torelli, Chief Information Officer (CIO) bei Credem. „Uns mangelte es an Transparenz und Verständnis für Prozesse und verbesserungswürdige Bereiche – traditionelle Systeme, die modernisiert werden mussten, Mitarbeiter, die an Tasks mit geringer Wertschöpfung arbeiteten, nicht standardisierte Prozesse – und uns fehlte Governance über Beteiligte an Geschäftsprozessen. Wir mussten Prozesse optimieren und die Prozessoptimierung zum richtigen Zeitpunkt und zu den richtigen Kosten messen.“
Credem begann mit der Erkundung von Tools für Process Mining, die eine End-to-End-Ansicht der Prozesse bereitstellen und optimierungsfähige Bereiche aufzeigen konnten. Das Unternehmen bemühte sich außerdem um eine IT-Lösung zur Verwaltung der Ausführung und Automatisierung dieser Prozesse.
70 %
für die Verarbeitung von Krediten durch Mitarbeiter
1,4 Millionen Euro
durch Automatisierung von 91 Prozessen
Langfristig erhoffen wir uns, die Anzahl unserer vollständig digitalen Prozesse stark ausbauen und sie mit unseren Bankarchitekturen und IT-Verfahren integrieren zu können. Dadurch können wir die Funktionalität von IBM Cloud Pak for Business Automation zur Automatisierung geschäftlicher Workflows weiter ausschöpfen, indem wir eine Verknüpfung zu anderen Tools und Funktionen erstellen, wie z. B. künstlicher Intelligenz (KI).
Luca Bonfatti
IT Processes and Automation Platform Manager, Credito Emiliano S.p.A.
Credem entschied sich für die IBM® Process Mining*- und IBM® Cloud Pak for Business Automation-Lösungen, um seine internen Prozesse, unter anderem auch Backoffice-Prozesse und kritische kundenservicebezogene Prozesse wie Bonitätsprüfungen, zu analysieren und zu automatisieren. Ziel war es, Mehrwert zu schaffen, die Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, zugleich aber auch die Überwachung und Kontrolle zu ermöglichen. Obwohl die beiden Lösungen unabhängig voneinander ausgewählt wurden, ergänzten sie sich von Anfang an – und heute ist IBM Process Mining als grundlegende Funktion in IBM Cloud Pak for Business Automation enthalten.
Um seine Vision von der Erzeugung außergewöhnlicher Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu verwirklichen, stellte Credem eine Gruppe von IT- und Nicht-IT-Fachleuten zusammen, die gemeinsam an der Entwicklung einer auf Prozesse und Automatisierung spezialisierten IT-Plattform sowie eines Kompetenzzentrums namens Automation Center arbeiten sollte. Das Zentrum fungiert als Knotenpunkt für technisches Know-how sowie Prozess- und Bankfachwissen, was für die Entwicklung integrierter Lösungen auf der Grundlage wichtiger Automatisierungstechnologien relevant ist, und spielte eine entscheidende Rolle bei der Auswahl und Implementierung der IBM Automatisierungslösungen.
Dank der Nutzung von IBM Technologien für Process Mining und Automatisierung konnten wir zwischen 2019 und dem ersten Quartal 2022 insgesamt 91 Automatisierungen implementieren, die zu Einsparungen von rund 1,4 Millionen Euro bei den Betriebs- und Servicekosten geführt haben.
Stefano Bevivino
Competence Leader of Automation Center, Credito Emiliano S.p.A.
Mit IBM Process Mining kann Credem vorhandene Daten verwenden, um Engpässe in solchen Prozessen und Bereichen präzise zu orten, in denen die Automatisierung die meisten zeit- und kosteneffektiven Verbesserungen bringen kann. Credem kann die Lösung auch verwenden, um die projizierte Kapitalrendite (Return on Investment, ROI) durch die Verwendung von Automatisierungstools wie IBM Cloud Pak for Business Automation oder Robotic Process Automation (RPA) zu berechnen.
Credem kann die Funktionalität von IBM Cloud Pak for Automation zur Automatisierung geschäftlicher Workflows anwenden, um Geschäftsprozesse, die auf mehreren Systemen oder auf traditionellen Anwendungen ausgeführt werden, zu modernisieren und zu verwalten. Das Unternehmen macht sich auch die Funktionalität für operatives Entscheidungsmanagement von IBM Cloud Pak for Business Automation zunutze, um Geschäftsregeln in den verschiedenen Systemen der Bank zu identifizieren und die Verwaltung von Regeln systemübergreifend von einer einzigen Konsole aus zu zentralisieren.
Mithilfe von IBM Process Mining konnte Credem beispielsweise diejenigen Bereiche genau identifizieren, die in seinem Prozess für Kreditkartenprüfungen und -genehmigungen für Einzelhandelskunden automatisiert werden konnten, und machte sich dann die Funktionalität von IBM Cloud Pak for Business Automation zur Automatisierung geschäftlicher Workflows zunutze, um die Genehmigungszeit von vier Tagen auf einen zu verkürzen und damit Einsparungen von etwa 500.000 Euro jährlich zu erzielen.
„Unser Nahziel ist es, uns auf die Automatisierung manueller, papierbasierter Prozesse, die Überwachung aller Aktivitäten und die bedarfsorientierte Anwendung von RPA zu konzentrieren. Die Zielvorstellung besteht darin, Wert zu schaffen und die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben zu befreien, damit sie sich auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren können“, sagt Francesco Ferrara, Automation Developer des Automation Center bei Credem.
„Langfristig erhoffen wir uns, die Anzahl unserer vollständig digitalen Prozesse stark steigern zu können und sie mit unseren Bankarchitekturen und IT-Verfahren zu integrieren“, fügt Luca Bonfatti, IT Processes and Automation Platform Manager bei Credem, hinzu. „Dadurch können wir die Vorteile in der Funktionalität von IBM Cloud Pak for Business Automation hinsichtlich der Automatisierung geschäftlicher Workflows nutzen, indem wir Verknüpfungen zu anderen Tools und Funktionen erstellen, wie z. B. künstlicher Intelligenz (KI). Die vollständige Integration unserer Geschäftsprozesse in die Bankarchitektur wird es uns ermöglichen, Big Data zu verwalten und mit Unterstützung der Process-Mining-Funktionen immer effektivere Analysen einzusetzen.“
Die Lösung wurde im Jahr 2020 auf den Prüfstand gestellt, als Credem einen 400-prozentigen Zustrom von Kreditanträgen verzeichnete. Um die gesteigerte Arbeitslast bewältigen zu können, benötigte Credem fundierte Kenntnisse hinsichtlich der Kreditbeantragung als Prozess. Mithilfe von IBM Process Mining konnte das Unternehmen den Kreditprozess automatisch abbilden, Engpässe identifizieren – wie beispielsweise die doppelte Anforderung von Kundendokumenten innerhalb eines einzigen Prozesses oder Verzögerungen bei der Erlangung zeitkritischer Genehmigungen –, die Prozessleistung überwachen und die Durchlaufzeiten und -kosten vorhersagen.
In der Vergangenheit erforderte diese Art von Analyse IT-Unterstützung oder interne Befragungen, was zu Ungenauigkeiten und unvollständigen Informationen führen konnte. Die Ergebnisse offenbarten eine hohe Zahl von Nachbesserungen, die sich nachteilig auf die Durchlaufzeiten auswirkten, und zeigten die zugrunde liegenden Redundanzen präzise an. Letztendlich konnte Credem die Zeit, die seine Mitarbeiter für die Kreditbearbeitung aufwenden mussten, um 70 % reduzieren.
„Dank der Nutzung von IBM Technologien für Process-Mining und Automatisierung haben wir zwischen 2019 und dem ersten Quartal des Jahres 2022 91 Automatisierungen implementiert, die zu Einsparungen von rund 1,4 Millionen Euro an internen und Servicekosten geführt haben“, sagt Stefano Bevivino, Competence Leader of Automation Center bei Credem. Die Mitarbeiter können einfacher auf Daten für Prognosen und statistische Analysen zugreifen, Prozesse prüfen und überwachen, Entscheidungsprozesse nachverfolgen und Daten aus verschiedenen Prozessen zentral sichten.
Die Bankkunden profitieren von schnelleren Kredit- und Kreditkartengenehmigungen, einer geringeren Anzahl prozessbedingter Fehler und einem besseren Zugang zu mobilem Banking. Auch die Umweltverträglichkeit wird verbessert, da weniger Papier verbraucht wird und die Kunden nicht mehr so häufig reisen müssen.
Die Zeit- und Kosteneinsparungen lassen sich in Zahlen fassen. So hat die Bank beispielsweise die Informations- und Vertriebsfunktionen einer Werbekampagne für Online-Banking automatisiert, was zu Einsparungen von 180.000 Euro pro Jahr geführt hat. Zuvor hatte die Vertriebsorganisation den Prozess manuell auf Papier abgewickelt. Heute wird der Prozess auf einer Webplattform für Kunden-Onboarding mit mobiler Technologie ausgeführt, die von IBM Cloud Pak for Business Automation gestützt wird, um Workflows zu verfolgen, und Unterstützung durch RPA erhält, damit Online-Banking auf traditionellen Systemen eingesetzt werden kann.
Durch die Automatisierung des Prüfprozesses zur Bewertung der Kreditwürdigkeit von Kunden ermöglichte die Bank den Kunden den unterbrechungsfreien Zugriff auf ihre Kreditkonten während des gesamten Prüfprozesses, was zu jährlichen Einsparungen in Höhe von 140.000 Euro führte. Und durch die Optimierung des Prozesses für die Schließung eines Bankkontos konnte Credem die dafür benötigte Zeit von 20 Tagen auf 10 verkürzen.
Auf ihrer Journey zur Automatisierung will die Bank die Vorteile der Features von IBM Cloud Pak for Business Automation weiter ausschöpfen, indem sie Wissensarbeiter mit RPA-Funktionen ausstattet, und zieht KI und maschinelles Lernen in Betracht, um ihre Vision der digitalen Transformation zu verwirklichen.
„Mit der Lösung, für die wir uns entschieden haben, erhalten wir eine klare Vorstellung von unserer Technologie, verstehen, welche Prozesse den größten Nutzen bringen, können sie mit der richtigen Technologie automatisieren und die durch die Automatisierung generierten Daten nutzen, um stärker definierte Prozesse zu schaffen“, sagt Torelli. „Dies wird eine genauere Überwachung zur Folge haben, die eine zügige Entscheidungsfindung ermöglicht und unsere digitale Transformation beschleunigt.“
*Der in dieser Kundenreferenz vorgestellte Kunde arbeitete ursprünglich mit dem Unternehmen myInvenio zusammen, das seit dem 1. August 2021 zur IBM Familie gehört. Das in dieser Kundenreferenz genannte myInvenio-Produkt namens myInvenio Process Mining heißt jetzt IBM Process Mining.
Informationen zu Credito Emiliano S.p.A. (Credem)
Credem (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine 1910 gegründete nationale Privatbank mit Hauptsitz in Reggio Emilia, Italien. Mit mehr als einer Million Kunden gehört sie zu den größten Banken in Italien. Credem ist in 19 Regionen des Landes vertreten und beschäftigt über 6.000 Mitarbeiter. Das Unternehmen legt großen Wert auf einen personalisierten Kundenservice, für den es mehrere Kanäle nutzt.
Lösungskomponenten
IBM® Cloud Pak for Business Automation
IBM® Process Mining
IBM Business Automation Workflow
IBM Operational Decision Manager
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, August 2022.
IBM, das IBM Logo, ibm.com und IBM Cloud Pak sind eingetragene Marken der International Business Machines Corp. in den USA und/oder anderen Ländern. Weitere Produkt- und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite „Copyright and trademark information" unter www.ibm.com/legal/copytrade.
Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen sind zum Datum der Erstveröffentlichung des Dokuments aktuell und können von IBM jederzeit geändert werden. Nicht alle Angebote sind in jedem Land verfügbar, in dem IBM tätig ist.
Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse beim Leistungsverhalten sind abhängig von der jeweiligen Konfiguration und den Betriebsbedingungen. Die Angaben in diesem Dokument stellen keine zugesicherten Eigenschaften dar. IBM ist berechtigt, die Eigenschaften jederzeit zu ändern. Angaben zur Verfügbarkeit, Vertragsbedingungen und Preise erhalten Sie bei den IBM Geschäftsstellen und/oder den IBM Business Partnern. Für IBM Produkte gelten die Gewährleistungen, die in den Vereinbarungen vorgesehen sind, unter denen sie erworben werden.