Transformation der Customer Experience und Mitarbeitererfahrung

Credem entschied sich für die IBM® Process Mining*- und IBM® Cloud Pak for Business Automation-Lösungen, um seine internen Prozesse, unter anderem auch Back-Office-Prozesse und kritische kundenservicebezogene Prozesse wie Bonitätsprüfungen, zu analysieren und zu automatisieren. Ziel war es, einen Mehrwert zu schaffen, die Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, zugleich aber auch die Überwachung und Kontrolle zu ermöglichen. Obwohl die beiden Lösungen unabhängig voneinander ausgewählt wurden, ergänzten sie sich von Anfang an – und heute ist IBM Process Mining als grundlegende Funktion in IBM Cloud Pak for Business Automation enthalten.

Um seine Vision von der Schaffung außergewöhnlicher Customer Experiences und Mitarbeitererfahrungen zu verwirklichen, stellte Credem eine Gruppe von IT- und Nicht-IT-Fachleuten zusammen, die gemeinsam an der Entwicklung einer auf Prozesse und Automatisierung spezialisierten IT-Plattform sowie eines Kompetenzzentrums namens Automation Center arbeiten sollte. Dieses Center dient als Knotenpunkt für technisches Know-how sowie Prozess- und Bankfachwissen, was für die Entwicklung integrierter Lösungen auf der Grundlage wichtiger Automatisierungstechnologien relevant ist, und spielte eine entscheidende Rolle bei der Auswahl und Implementierung der IBM Automatisierungslösungen.

Mit IBM Process Mining kann Credem vorhandene Daten verwenden, um Engpässe in solchen Prozessen und Bereichen präzise zu orten, in denen die Automatisierung die meisten zeit- und kosteneffektiven Verbesserungen bringen kann. Credem kann die Lösung auch verwenden, um die projizierte Kapitalrendite (Return on Investment, ROI) durch die Verwendung von Automatisierungstools wie IBM Cloud Pak for Business Automation oder Robotic Process Automation (RPA) zu berechnen.

Credem kann die Funktionalität von IBM Cloud Pak for Automation zur Automatisierung geschäftlicher Workflows anwenden, um Geschäftsprozesse, die auf mehreren Systemen oder auf traditionellen Anwendungen ausgeführt werden, zu modernisieren und zu verwalten. Das Unternehmen macht sich auch die Funktionalität für operatives Entscheidungsmanagement von IBM Cloud Pak for Business Automation zunutze, um Geschäftsregeln in den verschiedenen Systemen der Bank zu identifizieren und die Verwaltung von Regeln systemübergreifend von einer einzigen Konsole aus zu zentralisieren.

Mithilfe von IBM Process Mining konnte Credem beispielsweise diejenigen Bereiche genau identifizieren, die in seinem Prozess für Kreditkartenprüfungen und -genehmigungen für Einzelhandelskunden automatisiert werden konnten, und nutzte dann die Funktionalität von IBM Cloud Pak for Business Automation zur Automatisierung geschäftlicher Workflows, um die Genehmigungszeit von vier Tagen auf einen Tag zu verkürzen und damit Einsparungen von etwa 500.000 Euro jährlich zu erzielen.

„Kurzfristig haben wir es uns zum Ziel gesetzt, uns auf die Automatisierung manueller, papierbasierter Prozesse, die Überwachung aller Aktivitäten und die bedarfsorientierte Anwendung von RPA zu konzentrieren. Die Zielvorstellung besteht darin, Wert zu schaffen und die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben zu befreien, damit sie sich auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren können“, sagt Francesco Ferrara, Automation Developer des Automation Center bei Credem.

„Langfristig erhoffen wir uns, die Anzahl unserer vollständig digitalen Prozesse stark steigern zu können und sie mit unseren Bankarchitekturen und IT-Verfahren zu integrieren“, fügt Luca Bonfatti, IT Processes and Automation Platform Manager bei Credem, hinzu. „Dadurch können wir die Funktionalität von IBM Cloud Pak for Business Automation zur Automatisierung geschäftlicher Workflows weiter ausschöpfen, indem wir eine Verknüpfung zu anderen Tools und Funktionen erstellen, wie z. B. künstlicher Intelligenz (KI). Die vollständige Integration unserer Geschäftsprozesse in die Bankarchitektur wird es uns ermöglichen, Big Data zu verwalten und mit Unterstützung der Process-Mining-Funktionen immer effektivere Analysen durchzuführen.“

Die Lösung wurde im Jahr 2020 auf den Prüfstand gestellt, als Credem einen 400-prozentigen Zustrom von Kreditanträgen verzeichnete. Um die gesteigerte Arbeitslast bewältigen zu können, benötigte Credem fundierte Kenntnisse hinsichtlich der Kreditbeantragung als Prozess. Mithilfe von IBM Process Mining konnte das Unternehmen den Kreditprozess automatisch schematisch darstellen, Engpässe identifizieren – wie beispielsweise die doppelte Anforderung von Kundendokumenten innerhalb eines einzigen Prozesses oder Verzögerungen bei der Erlangung zeitkritischer Genehmigungen –, die Prozessleistung überwachen und die Durchlaufzeiten und -kosten vorhersagen.

In der Vergangenheit erforderte diese Art von Analyse IT-Unterstützung oder interne Befragungen, was zu Ungenauigkeiten und unvollständigen Informationen führen konnte. Die Ergebnisse offenbarten eine hohe Zahl von Nachbesserungen, die sich nachteilig auf die Durchlaufzeiten auswirkten, und zeigten die zugrunde liegenden Redundanzen präzise an. Letztendlich konnte Credem die Zeit, die seine Mitarbeiter für die Kreditbearbeitung aufwenden mussten, um 70 % reduzieren.

„Dank der Nutzung von IBM Technologien für Process Mining und Automatisierung haben wir zwischen 2019 und dem ersten Quartal des Jahres 2022 insgesamt 91 Automatisierungen implementiert, die zu Einsparungen von rund 1,4 Millionen Euro an internen und Servicekosten geführt haben“, sagt Stefano Bevivino, Competence Leader des Automation Center bei Credem. Die Mitarbeiter können einfacher auf Daten für Prognosen und statistische Analysen zugreifen, Prozesse prüfen und überwachen, Entscheidungsprozesse nachverfolgen und Daten aus verschiedenen Prozessen zentral sichten.

Die Bankkunden profitieren von schnelleren Kredit- und Kreditkartengenehmigungen, einer geringeren Anzahl prozessbedingter Fehler und einem besseren Zugang zu mobilem Banking. Auch die Umweltverträglichkeit wird verbessert, da weniger Papier verbraucht wird und die Kunden nicht mehr so häufig reisen müssen.

Die Zeit- und Kosteneinsparungen spiegeln sich in Zahlen wider. So hat die Bank beispielsweise die Informations- und Vertriebsfunktionen einer Werbekampagne für Online-Banking automatisiert, was zu Einsparungen von 180.000 Euro pro Jahr geführt hat. Bisher hatte die Vertriebsorganisation den Prozess manuell auf Papier abgewickelt. Heute wird der Prozess auf einer Webplattform für Kunden-Onboarding mit mobiler Technologie ausgeführt, die von IBM Cloud Pak for Business Automation gestützt wird, um Workflows zu verfolgen, und Unterstützung durch RPA erhält, damit Online-Banking auf traditionellen Systemen eingesetzt werden kann.

Durch die Automatisierung des Prüfprozesses zur Bewertung der Kreditwürdigkeit von Kunden ermöglichte die Bank den Kunden den unterbrechungsfreien Zugriff auf ihre Kreditkonten während des gesamten Prüfprozesses, was zu jährlichen Einsparungen in Höhe von 140.000 Euro führte. Und durch die Optimierung des Prozesses für die Schließung eines Bankkontos konnte Credem die dafür benötigte Zeit von 20 Tagen auf 10 verkürzen.

Auf ihrem Weg zur Automatisierung will die Bank die Vorteile der Funktionen von IBM Cloud Pak for Business Automation weiter ausschöpfen, indem sie Wissensarbeitern RPA-Funktionen an die Hand gibt. Außerdem zieht die Bank KI und maschinelles Lernen in Betracht, um ihre Vision der digitalen Transformation zu verwirklichen.

„Mit der Lösung, für die wir uns entschieden haben, erhalten wir eine klare Vorstellung von unserer Technologie, verstehen, welche Prozesse den größten Nutzen bringen, können sie mit der richtigen Technologie automatisieren und die durch die Automatisierung generierten Daten nutzen, um stärker definierte Prozesse zu schaffen“, sagt Torelli. „Dies wird eine genauere Überwachung zur Folge haben, die eine zügige Entscheidungsfindung ermöglicht und unsere digitale Transformation beschleunigt.“

*Der in dieser Fallstudie vorgestellte Kunde arbeitete ursprünglich mit dem Unternehmen myInvenio zusammen, das seit dem 1. August 2021 zu IBM gehört. Das in dieser Fallstudie vorgestellte myInvenio-Produkt namens myInvenio Process Mining heißt jetzt IBM Process Mining.

Credem (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine 1910 gegründete nationale Privatbank mit Hauptsitz in Reggio Emilia, Italien. Mit mehr als einer Million Kunden gehört sie zu den größten Banken in Italien. Credem ist in 19 Regionen des Landes vertreten und beschäftigt über 6.000 Mitarbeiter. Das Unternehmen legt großen Wert auf einen personalisierten Kundenservice, für den es mehrere Kanäle nutzt.