Die Art, wie wir in Zukunft Geschäfte machen werden, wird sich radikal von dem heutigen Geschäftsumfeld unterscheiden. Computer Merchants hat mit innovativer Produktentwicklung, die von IBM i auf Power Systems unterstützt wird, neue Märkte erschlossen, seinen Wettbewerbsvorteil ausgebaut und sein Geschäft diversifiziert – und so die Herausforderungen von heute in die Chancen von morgen verwandelt.
Wie kann Computer Merchants, ein etablierter Anbieter von Computerservices, seinen Wettbewerbsvorteil aufrechterhalten, wenn neue Technologien und neue Konkurrenten auf dem Markt das geschäftliche Umfeld rasch verändern?
Passend zur digitalen Innovation hat Computer Merchants neue Angebote auf den Markt gebracht, die auf dem Betriebssystem IBM i entwickelt wurden und auf IBM Power Systems ausgeführt werden.
Mit der Weiterentwicklung der Technologie ändert sich auch das geschäftliche Umfeld – vor allem im Bereich der Unternehmenstechnologie. Immer mehr Unternehmen in dieser Branche mussten feststellen, dass ihre Geschäftsmodelle durch neue Technologieanwendungen drastisch beeinträchtigt wurden. So haben beispielsweise das Aufkommen der cloudbasierten Technologie und die zunehmende Kommerzialisierung aller Aspekte der Unternehmens-IT, einschließlich Infrastrukturdienste, Supportleistungen und Hosting-Plattformen, viele etablierte Unternehmen dazu veranlasst, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken.
Für traditionelle Anbieter von IT-Lösungen stellt diese rasche Umstellung auf eine servicebasierte IT-Nutzung eine neue Herausforderung dar: Wie schafft man es, seinen Platz auf dem Markt zu sichern und neue Marktteilnehmer zurückzudrängen? Das in Australien ansässige Unternehmen Computer Merchants stand genau vor dieser Herausforderung.
Norm Jefferies, Managing Director bei Computer Merchants, erklärt: „Früher haben wir Hardware-Lösungen für IBM, Dell, HP und andere IT-Unternehmen verkauft. Da sich der Bereich der Unternehmens-IT schnell verändert und neue Betriebsmodelle und disruptive Technologien in der Lage sind, bestehende Märkte zu übernehmen und über Nacht neue Märkte zu schaffen, müssen sich traditionelle Anbieter wie wir schnell anpassen. Deshalb stehen wir unter Druck, unser Geschäft so weit wie möglich zu diversifizieren, zu modifizieren und zu rationalisieren. Ansonsten laufen wir Gefahr, unseren Wettbewerbsvorteil zu verlieren.“
„Zum Vergleich: Vor sieben Jahren war eines der von uns verkauften Produkte etwa 100.000 US-Dollar wert. Jetzt ist das gleiche Produkt nur noch 30.000 US-Dollar wert, was bedeutet, dass wir mehr als dreimal so hart arbeiten müssen, um den gleichen Wert zu erzielen. Ein weiterer Faktor, der diesen Marktdruck noch verstärkt, ist das langsame Wachstum der australischen Wirtschaft in den letzten Jahren, weshalb es für uns noch wichtiger geworden ist, innovativ zu sein und neue Einnahmequellen zu erschließen.“
Computer Merchants erkannte, dass das Unternehmen eine bessere Chance hatte, die Produktivität seiner Mitarbeiter zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und seinen Umsatz zu erhöhen – und damit seinen Wettbewerbsvorteil zu sichern –, wenn es manuelle, nicht wertschöpfende Wartungsarbeiten automatisieren und seine Systems of Record durch eine zusätzliche Einbindung von Systems of Engagement transformieren könnte. Doch wie konnte Computer Merchants seine Vision in die Realität umsetzen?
Computer Merchants hat eine Reihe von Innovationsprojekten durchgeführt, die zur Entwicklung von zwei neuen Tools geführt haben: CM View (für die automatische Systemwartung) und CM Care (für die Verwaltung von Kundenassets).
Beide Anwendungen werden auf IBM Power Systems-Servern gehostet, auf denen das IBM i-Betriebssystem läuft, wie Norm Jefferies erklärt: „Die Technologien von IBM i und IBM Power Systems bilden schon seit langer Zeit das Herzstück unserer Infrastruktur – seit den 1970er Jahren, um genau zu sein! Im Laufe der Zeit sind wir mit den Systemen sehr vertraut geworden und wissen, wie man sie richtig einsetzt. Als wir uns für IBM i entschieden haben, um unsere neuen Anwendungen zu entwickeln, wussten wir, dass wir von einem zuverlässigen, stabilen und etablierten System profitieren würden, mit dem wir die Kontinuität unseres Unternehmens in diesen Zeiten des Wandels sicherstellen können.“
„Außerdem haben wir uns für den Einsatz von IBM Systemen entschieden, weil wir wussten, dass wir damit unser traditionelles Geschäftsmodell mit modernsten Technologien wie Analytik, Automatisierung und maschinellem Lernen kombinieren können.“
CM View ist ein Tool, das Computer Merchants ursprünglich für die Überwachung seiner eigenen internen Systeme entwickelt hat. Das Unternehmen hat diese Lösung dann weiterentwickelt, um auch die Infrastrukturen seiner Kunden zu unterstützen. Die Anwendung, die kostenlose Funktionen für Mobilgeräte und Tablets bereitstellt, bietet einen konsolidierten Überblick über die Systemleistung in Echtzeit. So kann Computer Merchants seinen Kunden proaktiv Hilfe anbieten, wenn ein Problem auftritt.
Norm Jefferies erläutert das genauer: „CM View war ursprünglich ein internes Tool für Computer Merchants, das wir einer Handvoll unserer Kunden als kostenlose Testversion angeboten haben. Sie waren begeistert, also haben wir das Tool weiterentwickelt und eine einfach zu bedienende grafische Benutzeroberfläche [GUI] geschaffen, die unseren Kunden einen Überblick über den Zustand ihrer Systeme gibt. Jetzt automatisiert unser vollständig entwickeltes CM View-Tool die Maschinenwartung für unsere Kunden vollständig. Es kann erkennen, wenn es zu einer Verschlechterung des Serviceniveaus kommt, mögliche Grundursachen aufzeigen und unsere Kunden und Techniker auf dem Laufenden halten.
Computer Merchants nutzt die Funktionalitäten von IBM Artificial Intelligence für die Erweiterung von CM View. Außerdem werden Open-Source-Algorithmen des maschinellen Lernens aus der Scikit-Learn-Bibliothek von Python verwendet, die das Unternehmen auf IBM Power ausführt, um einen Decision Tree Classifier (DTC) anhand von früheren Resultaten zu trainieren. CM View wird Computer Merchants dabei helfen, das Verhalten von Wartungstickets in der Zukunft mit einer Genauigkeit von mehr als 90 Prozent vorherzusagen. Diese Zahl soll noch steigen, wenn das System mehr Daten analysiert.
Norm Jefferies fügt hinzu: „Dank der Technologie des maschinellen Lernens, auf der diese neue Version von CM View basiert, können wir erkennen, welche Tickets am ehesten die Hilfe eines Technikers benötigen und welche Tickets automatisch gelöst werden können. Das wiederum hilft uns, unsere Personalressourcen optimal einzusetzen.“
„Nach dem Erfolg von CM View haben wir CM Care entwickelt – ein Tool für das Asset Management, das ebenfalls auf IBM i läuft. Dieses kostenlose Tool bietet unseren Kunden einen Überblick über den Status des Support- oder Wartungsvertrags, den sie mit uns abgeschlossen haben. So wissen sie immer genau, wann ihr Vertrag ausläuft und wann sie die notwendigen Maßnahmen ergreifen müssen. In demselben Portal zeigen wir auch genau an, wann ein Ticket erstellt wurde und wann einer unserer Techniker eine Aktion durchgeführt hat. Auf diese Weise haben unsere Kunden nicht nur einen transparenten Einblick in den Zustand ihrer Systeme, sondern sie sehen auch, welche Maßnahmen wir zur Unterstützung ihrer Infrastruktur ergriffen haben.“
Computer Merchants wollte seinen Kundenservice noch weiter verbessern und startete ein Projekt zur Integration von Kunden-E-Mails aus seinem CRM-System (Customer Relationship Management) mit einer API (Application Program Interface) auf IBM® Watson.
„Zuerst trennen wir Kunden-E-Mails von nicht kundenbezogenen E-Mails, wie z. B. E-Mails von unseren Lieferanten und Anbietern“, erklärt Norm Jefferies. „Dann senden wir diese Kunden-E-Mails an den Watson Tone Analyzer in der Cloud, um zu ermitteln, wie zufrieden oder unzufrieden ein Kunde ist, und ordnen diese Ergebnisse auf einer Skala von positiv bis negativ ein.“
„Die negativen Kundeninteraktionen werden entsprechend gekennzeichnet, sodass wir dem Problem nachgehen, Trends ermitteln und Prozesse umgestalten können. Mithilfe dieses Tools haben wir herausgefunden, dass die Unzufriedenheit der Kunden meistens darauf zurückzuführen ist, dass wir Anrufe einfach nicht beantwortet haben oder keine Rückrufe durchgeführt haben. Solche Erkenntnisse sind entscheidend, wenn wir unseren Kunden jederzeit einen ausgezeichneten Service und Support bieten und das Risiko unzufriedener Kunden in der Zukunft minimieren wollen.“
Durch die Nutzung von Automatisierung, maschinellem Lernen und Analysen, die von den neuen CM View- und CM Care-Tools auf dem Betriebssystem IBM i bereitgestellt werden, hat Computer Merchants sein Ziel erreicht, neue Märkte zu erschließen und sein Geschäft gegen neue Wettbewerber abzusichern. Dies gelang dem Unternehmen durch die Bereitstellung eines Commodity-basierten Wartungsmodells, das den sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen und Herausforderungen des digitalen Zeitalters besser gerecht wird.
Norm Jefferies bemerkt: „Dank unserer neuen CM-Anwendungen, die von IBM i unterstützt werden, konnten wir neue Wertschöpfungsnetzwerke und Einnahmequellen schaffen. Wir haben nicht nur unsere Vision in die Tat umgesetzt, sondern dies auch ohne Kostensteigerung und bei gleichzeitiger Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit getan.“
„Jede dieser Innovationen hilft unserem IT-Team, an der einen oder anderen Stelle ein paar Minuten zu sparen. Und das summiert sich am Ende zu enormen Einsparungen. Basierend auf den Entwicklungen, die unsere IT-Abteilung in den letzten 6 Monaten vorgenommen hat, konnte das Team beispielsweise 40 Stunden Arbeit pro Monat einsparen, sodass mehr Zeit für die direkte Arbeit mit unseren Kunden bleibt. Hinzu kommt, dass CM View allein jeden Tag die gleiche Menge an fakturierbarer Arbeit erledigt, für die wir zwei Techniker in Vollzeit benötigen würden!“
„Dank der automatisierten Ticket-Erstellung in CM View fallen für uns keine Verkaufskosten an: Die Software übernimmt die Arbeit, für die wir mehrere Mitarbeiter in Vollzeit beschäftigen müssten. Wir rechnen im ersten Jahr mit einem finanziellen Ertrag von bis zu 160 Prozent der ursprünglichen einmaligen Entwicklungskosten, und von da an wird die Software eine kontinuierliche Gewinnquelle für unser Unternehmen sein.“
Die Automatisierung des Wartungsaufwands bedeutet auch, dass sich die Techniker von Computer Merchants auf die Entwicklung neuer Anwendungen konzentrieren können, anstatt übermäßig viel Zeit mit weniger wertvollen, sich wiederholenden IT-Aufgaben zu verbringen.
„Unsere Mitarbeiter sind begeistert, dass sie nun mehr geschäftskritische, wertschöpfende Aufgaben durchführen können – die CM-Tools von IBM haben wirklich einen kulturellen Wandel im Unternehmen ausgelöst“, bestätigt Norm Jefferies. „Jeden Mittwoch zelebrieren wir bei unserem internen Meeting die innovativen Errungenschaften unseres Teams – es ist jedes Mal großartig!“
Die neuen CM-Tools haben auch die Zufriedenheit der Kunden von Computer Merchants erheblich verbessert, wie Norm Jefferies erklärt: „Das Kundenbindungsprojekt mit Watson sorgt dafür, dass wir unsere Geschäftsprozesse überdenken, um alles auszusortieren, was unsere Kunden unzufrieden machen könnte, ganz im Sinne unseres Ziels, eine herausragende Customer Experience zu bieten. Und mit CM Care können wir unseren Kunden viel mehr Transparenz darüber bieten, wie wir Probleme lösen, um ihre Systeme zu unterstützen, sodass wir die Erwartungen unserer Kunden viel leichter erfüllen können.“
„Die kontinuierliche Verbesserung unserer Prozesse hilft uns dabei, Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden zu vermeiden. Schließlich führen zufriedenere Kunden zu positiven Empfehlungen und zu mehr Umsatz – eine Win-Win-Situation.“
„Mit IBM i auf IBM Power Systems konnten wir neue, innovative Services auf den etablierten und zuverlässigen Kernanwendungen aufbauen, die unser Unternehmen tagtäglich antreiben. Wir möchten unseren Kunden dabei helfen, den gleichen Weg zu gehen, damit auch sie die Vorteile der Verbindung ihrer Systems of Record mit den Systems of Engagement durch Automatisierung nutzen können. Das sorgt dafür, dass sie ebenfalls in Zeiten von Marktveränderungen ihre Agilität und Zuverlässigkeit optimieren können, so wie wir es getan haben.“
Norm Jefferies meint abschließend: „Wir sind mit dem Ergebnis dieses Projekts mit IBM so zufrieden, dass wir bereits planen, unsere CM View- und CM Care-Anwendungen auch auf der Nordhalbkugel einzuführen, um unseren Kundenstamm weiter zu vergrößern und unsere Produkte auch außerhalb Australiens anzubieten.“
Alle Arten von Unternehmen, von kleinen lokalen Spezialisten bis hin zu einigen der bekanntesten Marken Australiens, verlassen sich auf Computer Merchants (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), um das Beste aus ihrer Technologie herauszuholen. Seit 1979 bietet das Unternehmen die richtige Mischung aus Innovation und bewährten Geschäftsergebnissen, um Lösungen zu planen, zu entwerfen und zu implementieren, die auf die einzigartigen Situationen und Anforderungen seiner Kunden zugeschnitten sind.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Januar 2018.
IBM, das IBM Logo, ibm.com, Power Systems und Watson Analytics sind Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite „Copyright- und Markeninformationen“ unter www.ibm.com/de-de/trademark.
Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist. Die genannten Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab.
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