Innovation

Der Chatbot übernimmt die Warteschleife!

Man kennt das – irgendetwas im Haushalt oder im Büro funktioniert nicht. Meistens genau dann, wenn man so gar keine Zeit hat sich darum zu kümmern. Hilft aber alles nichts, weil gerade dieses Ding (Laptop, Router, Spülmaschine oder Trockner) lebensnotwendig ist und JETZT funktionieren muss.

Also sucht man hektisch nach Bedienungsanleitungen in einem chaotischen Ordner oder im Netz, das von Typenbezeichnungen und Modellen wimmelt. Oder man versucht sich mit Youtube-Tutorials zu helfen und landet früher oder später entnervt in der Warteschlange eines Callcenters. Dort muss man x-mal Zahlen und Hashtags eingeben, wartet, wartet und wartet, wird mit fragwürdiger Loungemusik beschallt, während man parallel versucht, etwas anderes zu erledigen. Endlich ist dann ein Mensch am anderen Ende der Leitung, der einem hoffentlich weiterhilft.

Und wie ist die Erfahrung auf der anderen Seite der Leitung? Bei den Callcenter-Agents rufen ununterbrochen schlecht gelaunte Kunden an, Routineaufgaben ermüden und der Agent freut sich direkt, wenn es mal ein komplexeres Problem gibt.

Diese beiden Seiten derselben schlechten Erfahrung lassen sich technisch zwar nicht im Handumdrehen, aber doch rasch und eindrücklich verbessern. Und zwar mit Cognitive Customer Care und Cognitive Enterprise. In diesem Fall sorgen Chatbots als automatisierte Virtual Assistants für Hilfe – bei Laptop, Router, Spülmaschine oder Trockner.

TOBi, der freundliche Chatbot, antwortet per Whatsapp

Vodafone und andere Telekommunikations-Anbieter setzen bereits entsprechende Lösungen von IBM in ihren Service Centern ein. Bei Vodafone ist das TOBi, ein virtueller Customer Services Agent, ein Bot. Das Interessante dabei ist der IBM Ansatz des Multi-Channel Messaging. Die anrufenden oder auf der Homepage suchenden Kunden erhalten das Angebot, auf einen anderen Kommunikationskanal umzusteigen. Und zwar auf Messenger wie Whatsapp, Apple Business Chat, SMS oder andere. Dort kommunizieren sie direkt mit TOBi, der gängige Standardfragen schnell beantworten kann. Weiß TOBi nicht mehr weiter, übernimmt der Kollege Mensch und führt den Dialog mit dem Kunden auf dem gleichen Kanal nahtlos fort.

Auch für sie hat die schriftliche Kommunikation viele Vorteile: Sie können bis zu vier verschiedene Anfragen gleichzeitig bearbeiten, da zeitliche Verzögerungen in diesem Kommunikationskanal nicht so ins Gewicht fallen. Im Gegensatz zu einer telefonischen Konversation ist es bei Kanälen wie Whatsapp normal, kurze Zeit auf eine Antwort zu warten. Am Telefon wäre man da schon wieder in der berüchtigten Warteschleife. Außerdem können die Callcenter-Mitarbeiter Kollegen fragen und parallel Informationen einholen. Und der Einsatz dieser mit IBM Watson unterfütterten, auf Künstlicher Intelligenz basierenden Technologie spart viel Geld. Normalerweise kostet ein Callcenter-Agent pro Minute etwa 1 Euro. Dieser Betrag verringert sich entsprechend, wenn Standardanfragen über einen Chatbot beantwortet werden und er oder sie mehrere Dialoge gleichzeitig führen kann.Omni-Channel Chatbot Factory

Endkunden und Mitarbeiter sind dank Cognitive Customer Care zufriedener

Bei den Endkunden kommt das Angebot sehr gut an, die meisten ziehen Messenger den langwierigen Anrufen vor. Auch weil Whatsapp-Kommunikation inzwischen für viele alltäglich ist und sich manches auch schriftlich besser verstehen lässt, eventuell noch angereichert mit Links auf weiterführende Informationen.

Die Callcenter-Mitarbeiter sind ebenfalls zufriedener mit dieser neuen, automatisierten und Multi-Kanal-fähigen Arbeitsweise via Chatbot. Denn sie können sich anderen Aufgaben widmen und die mögliche Parallelität der schriftlichen Kommunikation isoliert sie nicht so in ihrer Arbeitsweise, sie können sich mit Kollegen über den Tisch austauschen. Teamwork ist möglich, ohne jemanden wieder ins Warteschleifen-Nirvana klicken zu müssen. Der allgemeine Stresspegel sinkt beträchtlich. Ein weiterer nicht zu unterschätzender Vorteil ist, dass sich Lastspitzen so viel besser abfedern lassen als mit herkömmlicher Kommunikation via Telefon.

IBM kommt hier also dem Kundenwunsch nach mehr Effizienz und Kosteneinsparungen durch Automatisierung bei gleichzeitiger höherer Kundenzufriedenheit entgegen. Eigentlich ist das die Quadratur des Kreises, die aber im Zusammenspiel von menschlicher Expertise und Erfahrung mit Künstlicher Intelligenz und Cloud-Unterstützung möglich wird. So werden auch kleine Alltags-Krisen beherrschbar und Laptop, Trockner oder Waschmaschine nehmen ihre Arbeit schnell wieder auf.

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