Zukunft Industrien

Intelligente Unterstützung für Service und Helpdesk – Studierende entwickeln Chatbots für Mittelständler

Immer häufiger erwarten Endnutzer einen persönlichen Ansprechpartner, wenn sie mit Unternehmen interagieren. Dem entgegen stehen die begrenzten Ressourcen, die z. B. Mitarbeiter im Kundenservice nutzen können. Der Watson Conversation Service bietet hier eine grundlegende Lösung, um eine Brücke zwischen persönlicher Interaktion und Automatisierung zu schlagen – mittels Chatbots.

Im Rahmen eines 3-Wochenprojekts zwischen IBM und den Kunden Roto Dach- und Solartechnologie GmbH und der Pilz GmbH & Co. KG haben acht Studierende des Studiengangs Angewandte Informatik zwei Chatbots entwickelt, die bei beiden Kunden in unterschiedlichen Aufgabengebieten zum Einsatz kommen sollen.

Chatbot entlastet Service

Der Chatbot der Firma Roto soll zukünftig die Service-Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen, indem er den Kunden eine Anlaufstelle bei Fragen zu Produkten und allgemeinen Informationen bietet. Die Studierenden haben gemeinsam mit Roto Möglichkeiten erarbeitet, den Chatbot in die zukünftige Webpräsenz zu integrieren, damit dieser Nutzer auf der Website begleiten kann. Der Kunde soll aber jederzeit die Möglichkeit haben, Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter aufzunehmen. Um diesen Übergang für den Nutzer möglichst angenehm zu gestalten, kann der Service-Mitarbeiter Informationen zum bisherigen Gespräch abrufen und dieses mit Einwilligung des Endkunden für Auswertungszwecke speichern. Der Bot soll sowohl das Nutzererlebnis des Endkunden verbessern als auch die Arbeit des Service-Mitarbeiters erleichtern.

Chatbot untertützt IT-Helpdesk

Die Firma Pilz möchte die Watson Conversation Technologie hingegen nutzen, um das interne IT Helpdesk-Erlebnis zu verbessern. Die Helpdesk-Mitarbeiter von Pilz erhalten häufig Anfragen, die bereits durch ein FAQ-Portal beantwortet werden könnten. Allerdings nutzen die Pilz-Mitarbeiter dieses Portal nicht in gewünschtem Maße, da die Menge an Informationen dort zu umfangreich ist. Um zukünftig das Auffinden von Informationen zu erleichtern, soll der Chatbot für den Mitarbeiter eine schnelle Lösung für sein Problem finden. Sollte der Bot dem Mitarbeiter nicht helfen können, leitet er die Information an das IT Helpdesk weiter. Die Pilz-Mitarbeiter sollen so eine einzige Anlaufstelle beim IT-Support erhalten.

Zu Beginn des Projekts erarbeiteten die Teams mit den Kunden in einem Workshop die Anforderungen an die Chatbots und nutzten dabei Methoden des Design Thinking und andere agile Arbeitsweisen. Durch die enge Zusammenarbeitet mit den Kunden und einen gemeinsamen Slack-Channel konnten die Studierenden nah an den Kundenwünschen arbeiten und nach drei Wochen überzeugende Lösungen präsentieren.

Das Chatbot-Entwicklerteam

Die Projektergebnisse stießen bei allen Seiten auf Begeisterung – die Projektpartner lobten die gelungene Präsentation, die Professionalität der Studierenden und die tolle Umsetzung der Chatbots. Bei der Roto Dach- und Solartechnologie GmbH wurde das Projekt zur weiteren Realisierung an die Cancom übergeben.

Während des dualen Studiums bei IBM erhalten Studierende die Chance, selbstständig ein dreiwöchiges Projekt mit einem externen Partner durchzuführen. Das hat für die jungen IBMerinnen und IBMer den Vorteil, dass sie in Eigenregie ein konkretes Projekt von Anfang bis Ende managen und ihre theoretischen Kenntnisse, die sie sich in zahlreichen Vorlesungen an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg angeeignet haben, in der Praxis umsetzen dürfen.

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