IT 运营管理 (ITOM) 负责管理组织内的信息技术需求,监督 IT 基础架构和资源的供应、容量、性能和可用性,例如计算、网络和应用资源。 它的职责是在 IT 资源交付过程中执行日常任务,提升质量和效率,打造积极的最终用户体验。
ITOM 是IT服务管理 (ITSM) 的一门子学科,专注于服务生命周期的运营方面。 在 ITSM 模型中,ITOM 专注于最终用户通常看不到的后台服务管理。
高效的 ITOM 可确保所有业务服务和应用均可用且正常运行,并最终确保业务持续运作。 为此,ITOM 团队主要监督以下三个任务:
对于所有这三个领域,ITOM 都建立了相应的流程,帮助 IT 部门在其整个生命周期内部署、实施和支持服务。 这包括建立用于修复问题的标准实践,旨在帮助减少中断和宕机,改善用户体验。 成功的 ITOM 计划的目标是改善工作流程,提高可用性,并实现最佳服务表现。
团队通常会使用一整套 ITOM 工具和软件。 正如 Gartner 所指出的那样(链接位于 ibm.com 外部),该软件旨在促进 IT 资源的管理、性能和可用性,并确保优化其交付流程。
ITOM 解决方案通过以下工具提供监督和控制能力:
IT 服务管理 (ITSM) 是管理 IT 服务并向最终用户交付这些服务的方法。 它创建了标准化的 IT 服务交付系统,覆盖从设计一直到支持的整个生命周期。 高效的 ITSM 计划涉及收集和分析 IT 洞察,为业务决策提供信息支持。
ITOM 和 ITSM 都在ITIL框架中定义,该框架规定了 IT 服务管理的职责和活动。 这些术语经常互换使用,但还是存在一些差异。 ITSM 从长远角度考虑 IT 服务生命周期,专注于组织的网络、基础架构和计算资源的战略开发;而 IT 运营管理则侧重于日常的 IT 管理活动。
IT 运营 (ITOps) 和 ITOM 经常会被混为一谈,原因很容易理解。 这两者都与保持 IT 服务的正常运行密切相关,IT 运营也体现在 ITOM 的首字母缩略词中。 ITOPs 是指与 IT 服务管理相关的职责和任务,ITOM 则指用于维持企业的技术组件和计算需求的管理流程和工具。
ITOM 负责监督各种复杂而且相互依赖的技术,这些技术都需要无缝协作。 常见的挑战包括:
IT 团队希望创造更丰富、更强大的体验和应用。 这就需要将 ITOM 工具与现有工具集成,以便从数据中挖掘更深入的洞察。 组织纷纷转向 AI 驱动的自动化功能,旨在提高性能、可视性和利用率,并改善服务交付。
借助面向 IT 运营的人工智能 (AIOps),企业可使用 AI 能力,主动解读和利用大量数据,发现与应用性能和可用性相关的重大事件和模式,并诊断根本原因。 通过这些行动,AIOps 可帮助企业降低成本,提高 IT 部门的效率。 根据 EMA 报告《 AI(Work)Ops 2021:AIOps 现状》,对于早期采用者来说,AIOps 已被证实是成功的,在 80% 的实施中,相较于成本,回报非常之高,至少在所有情况下都能够回本。
此外,ITOM 软件还通过人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 支持 IT 任务。 AI 和 ML 可帮助团队自动执行 ITOM 任务,实现少代码/无代码 IT 服务管理,同时提供主动事件管理能力,以预测并更快地解决问题。 这些进步有助于更高效地执行 ITOM 计划,同时也减轻 IT 部门的负担。
AIOps 的这些优势可通过以下方式帮助解决 ITOM 挑战:
ITOMaaS 是一种早期产品体验,用于验证和解决中心 IT 运营团队在通过事件和事故管理能力来管理企业 IT 资源可用性时所面临的问题。 ITOps 负责人受邀加入等待名单,并获得 ITOMaaS alpha 的独占访问权。
使用 IBM 的可观察能力解决方案,获得必要的背景信息,更快地解决事故。
利用智能资源管理确保应用性能。
更快开展创新,减少运营成本,并在不断变化的环境中改造 IT 运营。