客户体验策略（CX 策略）是指组织优化用户参与，以创造满意的客户、提高客户忠诚度并帮助招募新客户。

提供更好的客户体验需要考虑整个客户旅程和每个客户接触点。它通过认知、考虑和购买来确定新客户，旨在留住客户，并在购买后阶段推动口碑传播。

以客户为中心的组织将良好的客户体验视为其品牌形象的重要组成部分。满足客户期望需要在整个客户旅程图中保持纪律和同情心。

创造满意的顾客应该是每个组织的主要业务目标，因为这些类型的顾客更有可能成为回头客，并努力通过口耳相传向他们的朋友和家人推荐商品。这样做可以提高盈利能力和用户留存率。

客户体验需要正确的策略和专门的行动来推动成功。以下是每个组织都应纳入其客户体验策略的七个组成部分：

1. 投资正确的技术

自动化和聊天机器人这两项技术正在彻底改变客户体验，尤其是人工智能 (AI) 的日益兴起为这些工具增添了更多复杂性。随着越来越多的客户希望通过在线或自助服务解决问题，未能使用先进技术更好地满足客户需求的组织将会在客户体验方面失败。在最近的一项 IBV CEO 面向客户服务的生成式 AI 指南研究中，CEO 将客户服务确认为整合生成式 AI 投资的首要任务。

2. 解决痛点

满足客户需求是客户体验的关键组成部分，也是避免客户流失的最佳方法。虽然并非每个对产品不满意的客户都会说出他们的糟糕经历，但那些说出这些经历的客户希望组织能够迅速应对和解决这些问题。当客户支持团队关注忠实客户提出的问题时，他们更有可能留住这些客户并使他们成为品牌的坚定拥护者。

3. 创建角色

每个客户都是不同的。组织可以更好地个性化其外展行动的一种方法是将志同道合的客户分组到个人组中，以便他们能够更好地定位正确的消息传递和定向。角色的示例包括那些对价格敏感的人，如果组织的价格上涨，他们可能会更换品牌；或者那些早期采用者，他们会立即购买最新技术。

创建角色的一种方法是跟踪客户关系管理 (CRM) 数据库中的客户互动，例如购买、购买时间和购买类型。CRM 可帮助组织更好地了解客户并找到提供更多价值的方法。全面且最新的 CRM 可以识别特定客户是否准备好购买或者是否可能面临高价值客户更换品牌的危险。

4. 衡量一切

制定并跟踪关键绩效指标 (KPI) 是客户体验管理的重要组成部分。企业可以通过多种有效方法来收集和分析客户反馈。企业有必要收集各种客户体验指标，据此了解用户体验并跟踪关键业务目标的实现进度。下面是一些需要跟踪的核心指标：

• 净推荐值 (NPS)：这一客户数据可确定客户向亲朋好友推荐组织产品的可能性。这很好地表明了客户的满意度，因为他们会不遗余力地与周围的人讨论产品。
• 客户满意度得分 (CSAT)：该得分专门用于衡量客户对企业产品的满意程度。该分数通常以 0 到 100 之间的百分比表示，能够帮助企业跟踪客户满意度随时间的变化情况（上升或下降）。
• 客户努力得分：这是一项衡量客户与企业互动所需的工作量的指标。这实际上是一个客户支持指标，它确定了该服务在多大程度上帮助客户解决问题并最大限度地利用他们的产品。可能影响客户努力分数的问题包括：对客户问题的响应时间太长、难以获得技术支持或长期缺货，需要客户定期回来查看他们想要的产品是否有货。

5. 优先考虑员工体验

提供良好的客户体验需要诸多利益相关者的投入和奉献。优先考虑员工体验 - 确保员工快乐、训练有素、获得公平的报酬 - 是所有客户体验策略的重要组成部分。受到良好待遇和充分培训的团队成员更有可能提供优质的客户服务，并竭尽全力满足客户的需求。

6. 拥抱全渠道客户关系

企业可以通过多种渠道接触客户，与客户建立更牢固的关系，因此采用这种全渠道客户服务方式非常重要。例如，消费者在社交媒体和移动应用等数字体验上花费的时间越来越多。这就为企业提供了一个非常好的机会，让他们可以更多地了解客户需求，并直接回复客户问题或投诉。一些企业还创建了知识库，方便客户在其中搜索答案并解决问题，而无需与人工客服直接交互。

7. 投资于客户成功

领先的组织意识到，购买后期对于整体客户体验可能与认知和考虑阶段一样重要。后悔购买或有未解决问题的客户成为回头客的可能性较小。他们也不太可能向其网络推荐或宣传这些产品和公司。这就是为什么各组织越来越多地投资于客户成功团队，这些团队在购买后直接与客户合作，以确保他们从购买中获得最大价值。

提供积极的客户体验可以成为一种竞争优势，尤其是在客户自新冠疫情流行高峰以来更有可能更换品牌的情况下（ibm.com 外部链接）。

十多年来，IBM 一直在帮助企业在这一领域应用可信 AI，而生成式 AI 具有进一步潜力，可显着实现客户和现场服务的转型，并且能够理解复杂的查询并生成更人性化的会话式响应。

在 IBM，我们将客户体验策略置于您的业务中心，帮助您将其定位为竞争优势。凭借在客户旅程映射和设计、平台实施以及数据和 AI 咨询方面的深厚专业知识，我们能够帮助您利用一流的技术来推动整个客户生命周期的转型。我们的端到端咨询解决方案涵盖市场营销、商务、销售和服务。