汉莎航空推出直观的个性化网站

与其他三家航空公司——瑞士航空公司、奥地利航空和布鲁塞尔航空合并后，汉莎集团意识到是时候整合 IT 并将所有品牌体验集中在一个屋檐下了。同时，该公司希望在用户旅程的不同位点实现更加个性化的内容，包括促销主题、飞行计划以及如何处理计划变更。该公司还希望消除手动流程。

汉莎航空集团内容管理、服务、基础设施平台主管 Karsten Krämer 表示：“我们希望以客户为中心，并能够将汉莎航空的附属公司整合到一个平台上，以提高航空公司的效率。”

该项目的任务是通过在网站上提供类似应用程序的体验，激发用户进一步探索航班和目的地，从而让汉莎航空集团的在线销售渠道和客户服务功能更上一层楼。该公司构建了一个多租户航空公司体验管理器 (AirEM)，以节省维护和开发成本，同时允许每家航空公司在通用用户界面内使用共享组件库来保持其独特的身份。

“当我们决定采用基于 Adobe 的云基础设施并改变我们的开发流程，以支持新的汉莎航空[集团]数字机库组织时，我们进一步强化了汉莎航空与 IBM 之间的合作关系。”Krämer 补充道。

汉莎航空集团与产品负责人员（即 IBM® iX 团队，由 IBM Enterprise Security Solutions 代表和敏捷专家组成）合作，设计并实施了基于 Microsoft Azure 云解决方案的托管 Adobe 解决方案。全新 Lufthansa.com 基于内容和数字资产管理解决方案 Adobe Experience Manager。

汉莎航空之所以选择与 Adobe 合作，是因为该公司的产品能够满足其当前和未来的需求。“Adobe 为我们提供了适合现在和未来的广泛能力。目前我们只在使用 Adobe Experience Manager，以后我们将利用该软件的增强功能开展更多营销和内容管理活动，”Krämer 说道。

此外，虽然 IBM 是老牌供应商，但被选中参与这一转型项目并不是理所当然的：仍然需要完成提案请求 (RFP) 流程。IBM 的回应表明了其对汉莎集团业务的深刻理解，并提供了专用团队来推动其数字化转型。

“我们之所以选择 IBM，是因为他们有能力为我们提供开发和咨询支持，以及全天候的应用程序维护支持，因为我们的业务是在全球范围内全天候运营的。”Krämer 继续说道，“这些集成服务让我们有机会只关注功能需求，在短时间内将它们推向市场。”

“结果是一个现代化、响应迅速的网站，旨在在所有设备上提供安全、无缝的数字体验，帮助旅行者搜索全球度假目的地。”汉莎航空集团 IBM 客户合作伙伴 Hans Maul 表示，“IBM 应用程序管理服务提供的解决方案持续提供所需的可扩展性、灵活性和可靠性——尤其是在危机时期。”

“在 AirEM 之前，更多的项目采用瀑布式工作模式，而不是敏捷工作模式，”Krämer 说道。“有了 AirEM 这一成功案例，我们增加了敏捷工作项目的份额。”

“对于 Lufthansa.com 最终用户来说，AirEM 绝对不仅仅是一次产品转型，也是我们组织内部协作的一次转型，”Auer 补充道。

“首先，它位于我们的业务部门和 IT 部门之间：以前，采用瀑布方法时，存在更多的孤岛，”Auer 继续说道，“业务和 IT 部门在 RFP 和采购过程中开始合作。第二个转型是解决跨部门不同航空单位的整合问题，以将组织团队聚集在一起。最后，对于开发合作伙伴——设计机构和信息技术合作伙伴以及项目中的所有其他利益相关者来说，创造一种‘一个团队’的精神非常重要，这样才能让每个人都感到自己致力于项目的成功。”

从 2019 年开始，IBM 和汉莎航空集团在创建新的 Lufthansa.com 时，共同设计了 Scaled Agile Framework (SAFe) 团队设置。当团队从瀑布式移动到敏捷并面临他们的第一次上线时，有许多“披萨之夜”。从那时起，两家公司就作为一个团队开展合作。

随着时间的推移，越来越多的航空公司加入 AirEM 平台，SAFe 方法得到了全面实施，以提高员工敬业度和效率，同时加快新功能的上市时间。

来自汉莎航空集团的 120 多个不同的业务和 IT 利益相关者以及 5 个不同的供应商（包括 IBM）每 10 周举行为期 3 天的会议，讨论产品增量规划（PI 规划），同时定义未来 10 周的范围。团队每天进行站立会议和回顾会议，反思前两周的冲刺，以考虑哪些方面进展顺利，哪些方面可以改进，哪些应该停止。这个“检查和适应”练习的目标是快速学习。他们还会每两周进行一次评论，团队会介绍他们的成就和面临的障碍：透明度是一项关键的敏捷原则，使他们能够适应变化。

汉莎航空集团与 IBM 继续合作，通过新功能增强平台，以改善客户体验。使用 Agile Release Trains，多个独立但一致的开发团队可在同一平台上并行开发所有网站的新功能。

此外，AirEM 项目已成为汉莎航空集团其他组织内如何使用敏捷原则运行大型项目的参考案例。“在过去的两年里，我们学到了很多东西，”Krämer 解释道。“我们在 Lufthansa.com 上合作的方式为以相同方式建立的其他项目提供了蓝图。”

关于经验教训，Auer 表示：“AirEM 项目的一些关键成功因素包括定义核心目标并记住保持灵活性；让管理层参与进来，最重要的是永远不要失去对最终用户的关注。”

Lufthansa.com 是 IBM 在欧洲最大的 Adobe 体验 Manager 实施方案。无论使用何种设备，该网站都提供类似应用程序的直观体验。它已成为汉莎航空集团的“全球数字店面”——一个产品陈列室和乘客自助服务和信息的主要入口。每月有多达 1200 万用户登录进行最佳票价搜索、了解行程中断恢复选项等——所有这些都具有更快的加载时间。

AirEM 平台旨在支持更灵活的服务交付和功能的快速部署，提供所有品牌之间的协同效应，并降低维护和许可成本。“新的 Lufthansa 网站设计直观，使 Lufthansa 的内容和企业主能够快速适应市场变化，并且外部客户可以轻松导航，提供各种以客户为中心的智能功能。”Auer 说道。模块化多租户设计可满足汉莎航空集团各枢纽航空公司的独特需求。Austrian.com、Swiss.com 和 Brussels.com 也迁移到该平台。汉莎航空集团目前以 14 种语言向 104 个国家或地区提供个性化、高性能的网络体验。

“我们每年为超过 1.28 亿个页面提供服务。这是通知客户并将其引入我们网络平台的最有效方式，”Krämer 说道。

疫情期间，PI Planning 会议和所有其他 AirEM 项目活动转为完全远程进行。

“我永远不会忘记 2020 年 3 月 12 日，旅行限制开始的那一天。”Auer 说道，“这是测试该平台可扩展性的第一天。许多旅行者需要获得有关改变或推迟行程的信息。我们的每日用户增加了一倍，达到 600,000。”

“我们的目标始终是将尽可能多的自助服务功能上线，”Krämer 补充道，"由于 COVID 危机，我们需要加快部分功能的实现。例如，网上退税就是在三个月的时间内完成的。我们发现，与使用客户服务中心相比，通过网站可以更快地完成这项工作。

在接下来的几周里，AirEM 团队需要创建信息页面并快速开发新产品，例如除了现金退款之外，还有优惠券计划。

IBM AirEM 项目负责人 Vivian Betac 解释了团队在新冠疫情危机期间如何进行调整：“即使在新冠疫情封锁期间，敏捷的工作方式也是一个很大的优势，因为它允许来自三个不同国家或地区和八个地点的五个不同方的整个团队（包括开发人员、产品所有者、主管和软件架构师）持续进行远程协作。”

除了基础设施的可扩展性之外，IBM 托管服务团队的支持在很多情况下都成了指路明灯。尽管汉莎航空集团必须对旅行限制和恶劣天气条件（火山灰云）等事件做出反应，但团队还是管理了所有这些事件，避免了中断并确保了客户沟通的速度。

“我们凭借团队精神一起度过了这一关键时期。”Auer 说道。

“疫情过后，随着公司重新开始出差旅行，AirEM 平台还包括创新功能，供企业客户在 Lufthansa.com 上使用自己的优惠券预订其他服务，”汉莎航空集团电子商务和全球销售主管 Harald Hartmann 说道。“IBM 与汉莎航空集团自 2005 年开始合作，并将继续在数字化转型之旅上合作，提升旅行者体验。”

“随着人们在疫情后开始旅行，提供高度个性化的客户体验比以往任何时候都更加重要，”IBM 的 IBM iX 合作伙伴 Tanja Waldeck 说道：“强大的数字产品战略可以支持像汉莎航空这样的旅游公司在整个客户旅程中设计以内容为主导的数字体验，最终提高客户满意度，并将更多的网站访问转化为真实的世界旅行。”

“成功的一个关键因素是汉莎、Adobe 和 IBM 三者之间的信任：我们彼此信任，能够携手合作，并作为一个团队为同一个目标负责，”Krämer 总结道。

汉莎航空集团（ibm.com 外部链接）是一家运营遍布全球的航空组织，其在欧洲本土市场占据领先地位。汉莎航空集团拥有 96,677 名员工，2023 财年的收入为 354.42 亿欧元。

汉莎航空集团由客运航空公司和航空服务部门组成。

客运航空公司部门包括汉莎航空、瑞士国际航空、奥地利航空和布鲁塞尔航空等网络航空公司。汉莎航空还与区域航空公司汉莎航空 CityLine、汉莎城市航空和多洛米蒂航空以及汉莎航空集团的假日航空公司 Discover Airlines 建立了密切的关系。Edelweiss 是瑞士领先的假日航空公司，是瑞士航空的姊妹公司。此外，欧洲之翼还属于客运航空板块。

航空服务包括物流和 MRO 部门，以及包括汉莎航空培训和汉莎系统在内的其他业务。2023 年签署了出售 AirPlus 的协议。Group Functions 也是此部分的一部分。