Qu'est-ce que la gestion des commandes ?

La gestion des commandes implique le suivi d'une commande depuis son enregistrement jusqu'à son exécution, ainsi que la gestion des personnes, des processus et des données associés à cette commande tout au long de son cycle de vie.

Les principales étapes sont les suivantes :

  • Disponibilité du stock. Le client ou l'équipe commerciale vérifie le stock disponible lorsqu'ils examinent divers produits ou services.
  • Commande. Le client passe commande dans le canal de son choix - Web, mobile, centre d'appels, magasin, places de marché ou autres.
  • Vérification. Un membre de l'équipe commerciale ou un système automatisé vérifie auprès du client que la commande est enregistrée et collecte ou enregistre les données pertinentes pour la commande - nom, adresse, numéro de téléphone, e-mail, codes promotionnels et autres données.
  • Mise en correspondance avec le stock. Le système ou le membre d'équipe met en correspondance le produit ou service pour exécuter la commande.
  • Exécution de la commande. Le produit ou l'équipe est expédié ou envoyée via un canal de distribution (ex. : expédition depuis l'entrepôt ou le centre de distribution, expédition depuis le magasin, récupération en magasin, téléchargement en ligne, transmission de l'article directement par un commercial). L'exécution de la commande est également vérifiée – approbation du client pour attester de l'exécution d'un service.
  • Services : Prendre un rendez-vous, planifier des services d'installation ou de livraison, ou même échanger ou renvoyer un produit¹. Il peut s'agir de la première étape d'un nouveau processus métier, mais cela peut également être associé à la gestion des commandes.

La gestion des commandes peut rapidement devenir complexe, en particulier lorsque des volumes importants ou plusieurs canaux de vente et de distribution sont impliqués. Les tendances généralement associées à la gestion des commandes qui ajoutent à cette complexité sont les suivantes :

  • Multicanal. Plusieurs magasins ou emplacements physiques, canaux en ligne ou numériques, et centres d'appels pour acheter/vendre et gérer des commandes. Les transactions et les interactions client sont spécifiques à chaque canal.
  • Omnicanal. La capacité des clients à naviguer de façon transparente entre les différents canaux pour faire des achats, et la capacité des organisations à adapter leurs processus pour répondre aux attentes des clients. Par exemple, un client achète sur le Web, modifie sa commande par l'intermédiaire d'un centre d'appels et récupère sa commande dans un magasin physique.

Les systèmes de gestion des commandes (OMS) informatisés ont évolué pour s'adapter à cette complexité croissante et aider à traiter les commandes de façon plus efficace et rentable.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des commandes ?

Un système de gestion des commandes (OMS) est une solution numérique qui permet de gérer le cycle de vie d'une commande.² Il suit toutes les informations et tous les processus, y compris l'enregistrement de la commande, la gestion des stocks, l'exécution et le service après-vente. Un OMS offre une visibilité à l'entreprise et à l'acheteur. Les organisations peuvent avoir un aperçu en temps réel des stocks et les clients peuvent vérifier la date d'arrivée d'une commande.

Au cœur d'un OMS, on trouve une fonction de gestion répartie des commandes (DOM) – un logiciel qui permet à un OMS d'acheminer intelligemment les commandes vers les destinations ou les ressources optimales pour son exécution. La fonction DOM est essentielle à la gestion des processus métier associés à une commande, et permet d'offrir une expérience client transparente à travers tous les canaux.

Pionnier dans la technologie DOM, Sterling Commerce a été acheté par IBM en 2010 pour permettre l'intégration de processus métier clés à travers les différents canaux, y compris la gestion des commandes et l'exécution des commandes.³  En s'appuyant sur ces fonctionnalités et en intégrant ses propres innovations, IBM a créé des systèmes de gestion des commandes qui peuvent orchestrer des commandes avec une vue globale des stocks et la capacité de fournir un service après-vente. Ces systèmes aident à exécuter une commande de A à Z : disponibilité, distribution du produit/service, prise en charge de la commande depuis n'importe où, exécution de la commande depuis n'importe où, retours possibles vers n'importe quelle destination ; l'essence même du modèle omnicanal.

Pourquoi la gestion des commandes est importante

Selon IDC, « les systèmes de gestion des commandes peuvent être comparés à la chaîne d'une bicyclette : elle fait avancer la chaîne d'approvisionnement, car elle interagit avec tous les autres systèmes pour exécuter une commande ». En tant que composante centrale de la chaîne d'approvisionnement, la gestion des commandes et les systèmes de gestion des commandes offrent des opportunités clés pour réduire les coûts et générer des revenus.

D'un point de vue opérationnel, les OMS peuvent aider à contrôler les coûts en automatisant les processus manuels et en réduisant les erreurs. Comme l'indique IDC, la gestion des commandes touche pratiquement tous les autres systèmes et processus de la chaîne d'approvisionnement, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur d'une entreprise. La plupart des entreprises externalisent la gestion des commandes. Elles impliquent plusieurs partenaires, tels que des fournisseurs de pièces et de composants, des services d'assemblage et de conditionnement ou des centres de distribution. En conséquence, il leur est facile de perdre la visibilité et le contrôle sur une commande. Résultat : elles doivent recourir à des processus manuels coûteux pour compléter et livrer la commande sans erreur. 

À l'extérieur, la gestion des commandes et les OMS ont une incidence directe sur la façon dont un client perçoit une entreprise ou une marque. Dans un environnement omnicanal, les clients attendent une expérience transparente. Un client peut commander en ligne, mais avoir des questions et terminer sa commande via un centre d'appels. Au fur et à mesure de l'exécution de la commande, le client s'attend à recevoir des mises à jour, par exemple sous la forme d'e-mails. En cas de problème, il est susceptible de vouloir la renvoyer via un canal physique, comme un magasin. Chaque étape constitue une opportunité d'offrir une expérience client d'excellence et de favoriser la rétention ainsi que la création de revenus. Le parcours omnicanal présente également des opportunités de formuler des recommandations de montée de gamme et de vente croisée, et donc d'accroître les revenus.

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Détaillants d'entreprise

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Détaillants du marché intermédiaire

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Principales caractéristiques d'une gestion des commandes efficace

L'efficacité de la gestion des commandes peut être évaluée en examinant les éléments clés suivants :

  • Visibilité. Visualiser l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement et isoler les événements pour anticiper les problèmes et développer des processus plus efficaces.
  • Renseignements. Adapter les processus de gestion des commandes aux règles métier et aux objectifs de performance d'une organisation.
  • Flexibilité. Décomposer les commandes ou les événements en éléments de travail uniques pouvant être acheminés intelligemment vers les systèmes ou ressources appropriés.
  • Stock en temps réel. Avoir une vue unique des stocks – ce qui est en stock, ce qui est en transit, les niveaux de demande actuels - pour réduire la nécessité d'accélérer l'expédition des commandes ou de maintenir un stock de sécurité excessif.
  • Planification de la livraison et des services. Créer une vue centralisée et consolidée ; faire correspondre les commandes au stock, aux ressources et aux compétences ; et traiter les demandes de service plus efficacement. 
  • Interaction avec les clients. Technologies. Offrir aux responsables en contact direct avec les clients une vue d'ensemble du client, de l'inventaire principal et des ressources, pour que leurs associés puissent exécuter des transactions plus efficacement avec une plus grande précision et accroître les revenus en recommandant des produits et services complémentaires.
  • Optimisation de l'exécution. Analyser les données et recommander des options qui tiennent compte de l'évolution du marché et des objectifs métier, tels que la façon dont et l'endroit où les clients souhaitent que les commandes soient expédiées, le délai de livraison et le coût.

Source

¹  « What are the basic steps for order management » (Les principales étapes de la gestion des commandes), Revathi Karthik, Quora, 27 septembre 2017

²  « What is an OMS and why do I need one » (Qu'est-ce qu'un OMS et pourquoi en adopter un), George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 juin 2018

³ « IBM completes acquisition of Sterling Commerce » (IBM acquiert Sterling Commerce), communiqué de presse IBM, 27 août 2010