Oito maneiras pelas quais a RPA está ajudando a transformar o setor de telecomunicações

A automação robótica de processos (RPA) é um método de automação que usa robôs de software para realizar processos de negócios simples, estruturados e repetitivos, como a entrada de dados. Ao implementar a tecnologia de RPA, os usuários criam bots e os programam para imitar as etapas específicas que um funcionário humano executaria para realizar a mesma tarefa.

Por exemplo, muitas empresas de telecomunicações usam a RPA para simplificar o processamento de faturas. Nesse caso, o bot seguiria um script como este:

• Copie dados de uma fatura recebida.
• Cole-o no software de contabilidade da empresa.
• Encaminhe a fatura à autoridade apropriada para aprovação do pagamento.

Outros exemplos generalizados de implementação da RPA em telecomunicações incluem o processamento de novos pedidos, a adição de dados de novos clientes a um CRM e a geração de faturas automatizadas para os assinantes.

Mas esses usos são apenas a superfície do potencial da RPA. Quando combinada com processamento de inteligência artificial (IA), ferramentas de autoria de pouco código, execução simultânea de bots e soluções de automação abrangentes, a RPA permite que os CSPs transformem radicalmente seus ecossistemas de tecnologia para melhor.

À medida que a tecnologia de telecomunicações avançou, as expectativas do público também avançaram. Consumidores individuais e clientes empresariais, todos dependem de recursos de comunicação e computação de alta velocidade e alta potência para processar as quantidades crescentes de dados que usam diariamente.

As empresas de telecomunicações precisam transformar suas operações para acompanhar a demanda na era do 5G e da IoT. Elas precisam parar de pensar em si mesmas como simples provedoras de redes e se reinventar como plataformas de nuvem híbrida que podem escalar para suportar volumes crescentes de serviços de dados, voz e multimídia.

As empresas de telecomunicações enfrentam dois imperativos nessa jornada:

• Elas devem modernizar seus negócios para aumentar a agilidade.
• Elas devem proporcionar experiências mais atraentes e personalizadas aos clientes.

A RPA é fundamental para atender aos dois imperativos e, a seguir, apresentamos oito maneiras pelas quais a RPA está ajudando a transformar o setor.

Telecomunicações é um setor altamente regulamentado, mas as empresas de telecomunicações precisam migrar rapidamente para acompanhar os últimos avanços na Tecnologia e na demanda dos clientes. A RPA pode ajudar as empresas de telecomunicações a crescerem mais ágeis e a permanecerem em conformidade — veja como:

1. Simplifique as aplicações e a infraestrutura

As empresas de telecomunicações dependem de uma combinação de sistemas e soluções de software para manter a integridade de suas redes e a eficiência de seus serviços. Elas podem mapear redes no Microsoft Visio, minerar essas redes para dados de processo como  IBM Process Mining e usar uma plataforma de computação numérica como o MATLAB para mergulhar ainda mais nos insights gerados pela mineração de processos.

Fazer com que todos esses sistemas díspares compartilhem dados uns com os outros pode parecer assustador, mas a RPA torna isso fácil. Isso porque a RPA fornece um ponto universal de integração. A equipe de TI não precisa escrever um código especial ou construir novas APIs para facilitar a conexão do sistema. Em vez disso, os bots podem ser programados para seguir os mesmos passos que um trabalhador humano seguiria para transferir dados de uma ferramenta de mapeamento de rede para uma solução de mineração de processos para uma plataforma de computação numérica. Como bônus, os bots também são muito menos propensos a cometer erros ao mover dados entre sistemas.

Os bots de RPA também têm escalabilidade quase infinita. Se um CSP escolher uma solução de RPA com execução simultânea integrada, as equipes poderão executar vários bots ao mesmo tempo em uma única máquina. Isso permite várias transferências de dados entre vários sistemas simultaneamente, acelerando muito a velocidade dos processos automatizados.

2. Automatize o gerenciamento de rede

O tráfego de rede cresce de 40 a 50% a cada 12 a 16 meses e os CSPs devem garantir que a infraestrutura seja capaz de lidar com isso. Toda vez que uma rede fica mais lenta ou desconecta, isso representa uma possível perda de clientes e receita.

A RPA, combinada com o processamento de IA, pode ajudar a automatizar a otimização da rede para que as falhas sejam abordadas em tempo real com o mínimo de intervenção humana. Isso garante que a experiência do usuário permaneça consistentemente excelente.

Por exemplo, uma empresa pode usar algoritmos de aprendizado de máquina e IA para analisar dados de uso de rede. Essa análise pode identificar métricas específicas que sinalizam possíveis problemas de rede, como o número de usuários simultâneos ou a força do sinal. Um sistema de gerenciamento de business rules pode ser usado para descrever as etapas adequadas do fluxo de trabalho quando essas métricas atingem limites críticos. Quando esses limites são atingidos, a IA pode alertar um bot de RPA para agir com base nas business rules estabelecidas. O bot de RPA pode extrair os dados de rede, conectá-los a um relatório e enviar esse relatório aos técnicos de rede para que eles possam intervir para mitigar a possível falha.

3. Mantenha a conformidade

A Federal Communications Commission (FCC) sujeita o setor de telecomunicações a regulamentações pesadas, incluindo leis antitruste, de licenciamento e de preços. Manter a conformidade com as exigências regulatórias pode ser demorado e trabalhoso, mas a RPA pode torná-lo menos um fardo administrativo.

Tudo o que uma empresa precisa fazer é agendar um grupo de bots não supervisionados para coletar regularmente dados de conformidade relevantes de sistemas especificados e compilar tudo em uma planilha central. A organização terá acesso a informações atualizadas de conformidade sempre que necessário. Os dados também provavelmente serão mais precisos do que se um funcionário humano estivesse coletando-os, pois os bots de RPA não cometem erros de transcrição.

4. Gerencie metadados

As empresas de telecomunicações e mídia estão cada vez mais convergindo, pois cada uma depende da outra para realizar o valor total de suas ofertas. Consequentemente, mais empresas de telecomunicações estão expandindo para serviços de conteúdo e mídia para diversificar suas fontes de receita.

A RPA pode ajudar as empresas de telecomunicações a gerenciar as ofertas de continuidade com mais inteligência. Por exemplo, com a ajuda do reconhecimento óptico de caracteres (OCR) e do processamento de IA, a RPA pode extrair dados não estruturados do conteúdo e inseri-los em um sistema de gerenciamento de conteúdo como o Salesforce, onde esses dados podem ser usados para fins de marcação e categorização. Essa categorização facilita a oferta de conteúdo personalizado e sugestões de publicidade aos usuários. 

5. Promova mais inovação

As soluções contemporâneas de RPA, como o IBM RPA, oferecem ferramentas de criação de bots com pouco código que permitem que cada membro da equipe crie bots de software eficazes, independentemente de terem ou não conhecimento técnico avançado. Quando qualquer um pode automatizar, a porta para maior inovação é aberta.

Por exemplo, os representantes de atendimento ao cliente teriam um insight em primeira mão de quais etapas da jornada do cliente poderiam mais se beneficiar da automação. Os técnicos de campo podem ter ideias sobre como simplificar o agendamento de serviços. Quando as empresas de telecomunicações tornam o software de RPA acessível a todos, elas capacitam todos os funcionários a ajudar a acelerar a transformação de negócios.

A satisfação do cliente cai 30% se levar mais de um dia para resolver um problema com um provedor de telecomunicações e, infelizmente, a resolução de problemas em telecomunicações demora em média 4,1 dias.

A experiência do cliente de telecomunicações poderia usar algum trabalho, mas isso também significa que há muitas oportunidades aqui para as organizações que se comprometem a oferecer um serviço melhor. A RPA pode desempenhar um papel fundamental para atrair e reter mais clientes, criando experiências mais atraentes e personalizadas de experiência do cliente.

6. Facilite o order management e o provisionamento de pedidos de maneira mais conveniente

A RPA se destaca nas chamadas "atividades de assento giratório" (ou seja, mover dados entre sistemas). Isso significa que a RPA está bem posicionada para facilitar o retorno mais rápido de pedidos. Considere este cenário: um cliente faz um pedido por meio de um chatbot habilitado para IA, também conhecido como "agente virtual inteligente" (IVA). O chatbot retransmite o pedido para um bot de RPA, que insere os dados do pedido do cliente no sistema de gerenciamento de inventário assim que é feito, iniciando o atendimento do pedido imediatamente.

A RPA também pode acelerar o processo de provisioning services aos usuários, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente ofereçam um toque mais pessoal. Por exemplo, digamos que um cliente ligue para fazer um pedido de um novo serviço de internet a ser estabelecido em sua empresa. Enquanto o cliente está ao telefone, o representante de atendimento ao cliente pode executar um bot de RPA em segundo plano para colocar os detalhes do pedido em um sistema de despacho ou gerenciamento de frotas como o Verizon Connect. Não há necessidade de colocar o cliente em espera, e o representante de atendimento ao cliente pode continuar a responder às perguntas do cliente enquanto a RPA processa o pedido.

A RPA pode ser usada de maneira semelhante na loja. Por exemplo, digamos que um cliente compre um novo smartphone e precise configurar o serviço com o provedor. Um vendedor pode fazer com que a RPA insira os dados do cliente no sistema de faturamento enquanto ele orienta o cliente através das funcionalidades do novo telefone.

Em cada caso, a RPA é compatível com um nível mais alto de atendimento ao cliente e torna significativamente mais provável que as solicitações dos clientes sejam atendidas em um dia.

7. Apoie o engajamento personalizado

Os clientes querem uma resolução rápida para suas solicitações, mas não querem que o atendimento ao cliente pareça mecânico. A automação pode rapidamente se tornar desanimadora, a menos que seja combinada com o toque humano. A boa notícia é que a RPA pode apoiar uma abordagem mais personalizada para o engajamento do cliente.

Os exemplos de gerenciamento de pedidos e provisionamento acima ilustram cenários em que a RPA permite que os representantes de atendimento ao cliente forneçam um serviço mais envolvente sem sacrificar a eficiência. No entanto, combinar RPA com IA pode garantir que a automação não pareça excessivamente robótica e fria, mesmo quando funcionários humanos não estão envolvidos.

Por exemplo, você pode usar funcionalidades de IA e aprendizado de máquina para analisar os hábitos dos clientes e criar ofertas e promoções personalizadas. A RPA pode, então, comunicar essas ofertas por meio de chatbot, mensagem de texto ou até mesmo campanhas de e-mail automatizadas por meio de uma solução de marketing como a HubSpot.

8. Colete dados de concorrentes e clientes

Acompanhar o que os concorrentes e clientes estão fazendo é business intelligence vital, e a RPA pode ajudar coletando e agregando grandes volumes de dados.

Por exemplo, uma empresa pode criar um script de bots de RPA para verificar sites de concorrentes, coletar dados de preços exibidos lá e inseri-los em uma planilha centralizada. Ao agendar bots não supervisionados para fazer isso regularmente, a empresa sempre terá relatórios atualizados sobre as atividades dos concorrentes. 

Compreender padrões no uso de dados do consumidor pode ajudar as empresas de telecomunicações a planejar atualizações de infraestrutura para atender melhor às demandas dos clientes. A RPA pode facilitar o aproveitamento desses dados, coletando-os de um sistema de desempenho de rede como o Riverbed e agregando-os em uma planilha centralizada onde os membros da equipe relevantes podem acessá-los com facilidade.

As empresas de telecomunicações estão investindo cada vez mais em infraestrutura e redes para acompanhar as crescentes demandas dos clientes e a evolução da tecnologia. No entanto, essas atualizações necessárias podem consumir rapidamente a receita, com a McKinsey prevendo que o custo total de propriedade da rede poderá dobrar até 2025.

As empresas de telecomunicações devem maximizar seus retornos sobre esses investimentos em tecnologia, garantindo que a tecnologia funcione em níveis ideais e reduzindo os custos operacionais. A RPA é essencial para alcançar ambos os objetivos.

A RPA pode automatizar tarefas básicas, como a atualização de registros de clientes. Combinada com o processamento de IA, ela também pode ajudar a automatizar funções mais avançadas, como gerenciamento de rede. Em ambos os casos, a RPA possibilita uma prestação mais eficaz de serviços, automatizando processos normalmente manuais, o que leva a mais satisfação do cliente, mais novos assinantes e mais receita retida. Enquanto isso, os funcionários podem dedicar mais tempo a tarefas de alto valor, como inovar processos e produtos e resolver problemas complexos dos clientes.

Além disso, a automação facilita o monitoramento do desempenho da rede, o planejamento da expansão da infraestrutura e a otimização conforme o necessário. Isso significa que as empresas de telecomunicações gastam menos tempo e dinheiro com manutenção e mais tempo colhendo os frutos de uma rede eficiente. 

A IBM oferece uma solução de RPA completa e de pouco código que ajuda empresas de telecomunicações a automatizar processos de negócios e TI em escala. Com o IBM Robotic Process Automation, as organizações podem combinar a facilidade e a velocidade da RPA tradicional com insights de IA operacionalizados para automação inteligente e transformação digital acelerada.

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