Simplificação dos processos de gerenciamento de reclamações

O acordo entre as duas empresas, iniciado em 2019, baseia-se na combinação de serviços de IA disponíveis na IBM^® Cloud e sistemas de automação.

A WINDTRE recorreu aos especialistas em tecnologia e domínio da IBM^® Consulting para projetar, desenvolver e gerenciar a solução, que utiliza tecnologias como IBM^® watsonx Assistant, IBM® Watson Knowledge Studio e IBM® Watson Natural Language Understanding. A plataforma watsonx Assistant classifica relatórios, o Watson Knowledge Studio cria anotadores baseados em regras e aprendizado de máquina para “treinar” o IBM Watson em assuntos específicos de domínio da WINDTRE, e o Watson Natural Language Understanding extrai informações relevantes do texto. Essas soluções empregam recursos de aprendizado de máquina para compreender a linguagem humana, raciocinar, extrair informações, sugerir hipóteses para interpretação, aprender, agilizar e simplificar o gerenciamento de tickets.

Após a fase de análise, os tickets são enriquecidos com informações coletadas dos sistemas de informação da WINDTRE e enviados para sistemas de automação para resolução. A fase de processamento dos tickets agora é tratada pela automação robótica de processos (RPA) para otimizar o processo. Essa solução consiste em dois componentes principais: o “despachante”, que recebe os tickets para processamento e os coloca em uma fila dentro da solução; e o “executor”, que executa as ações de resolução. No nível da arquitetura, o componente de robótica é lançado em máquinas virtuais na nuvem, tornando a solução da IBM escalável e rica em segurança.

A integração foi realizada com o método de trabalho Agile, seguida de momentos de compartilhamento e comunicação entre a WINDTRE e o gerenciamento da IBM para análise de objetivos, resultados e prioridades. Um dashboard dedicado e sistemas de relatórios monitoram continuamente o desempenho, o volume e os benefícios esperados.

Graças à solução, mais de 10 mil relatórios por mês ( 60% sem relação com a central de atendimento) são hoje tratados de três maneiras:

• Ticket “resolvido automaticamente”: o alerta é resolvido completamente pela IA sem a intervenção de operadores.
• Ticket “parcialmente resolvido”: o alerta é analisado, classificado e enriquecido com informações obtidas dos sistemas da WINDTRE, a fim de auxiliar os operadores de primeiro e segundo nível.
• Ticket “encaminhado”: o alerta é analisado e atribuído automaticamente à equipe de operadores mais indicada.

Os benefícios da integração do IBM Watson foram inúmeros, começando pelo reconhecimento da solução pelas equipes da central de atendimento e dos setores administrativos. Agora, as tarefas mais repetitivas são gerenciadas por meio do sistema de “automação inteligente”, permitindo que a empresa economize tempo e redirecione as pessoas para tarefas de maior valor agregado.

O tempo de resposta é 10 vezes mais rápido que antes, os erros humanos são reduzidos devido à rápida definição dos procedimentos, e a capacidade de ativar vários robôs em paralelo para lidar com alertas simultaneamente proporciona uma escalabilidade sem precedentes.

“Estamos entusiasmados com a colaboração com a WINDTRE”, comemora Tiziana Tornaghi, IBM Consulting Managing Partner para a Itália. “Nos últimos anos temos enfrentado os desafios relacionados à transformação digital com um grande espírito de união, conquistando resultados muito importantes. O futuro é ainda mais promissor graças à flexibilidade oferecida pelos ambientes de nuvem e ao enorme potencial de tecnologias de ponta, como a IA generativa e a automação inteligente”.

A WINDTRE e a IBM resolveram aumentar ainda mais os níveis de automação esperados e, ao mesmo tempo, ampliar o âmbito de intervenção por meio do processamento de incidentes de infraestrutura. Utilizando IA e algoritmos de análise avançada, o objetivo é identificar as causas principais de problemas recorrentes para antecipar sua resolução.

O próximo objetivo é criar uma equipe multidisciplinar para trabalhar em conjunto em IA e automação.

A WINDTRE (link externo ao site ibm.com) é a operadora multisserviço que oferece conexões, energia e produtos de seguro*. É referência para famílias que buscam confiabilidade, praticidade e transparência nas ofertas. A WINDTRE está posicionada como a operadora de telecomunicações móveis número um na Itália, graças a uma infraestrutura avançada chamada Top Quality Network. 

*Serviços de energia e seguros oferecidos por parceiros terceirizados. Mediadora de seguros Wind Tre S.p.A., inscrita na seção A – Agentes da RUI, sujeita à supervisão da IVASS.