O que é gestão do conhecimento?

Quando o conhecimento não é facilmente acessível dentro de uma organização, pode ser incrivelmente caro para uma empresa, pois um tempo valioso é gasto buscando informações relevantes em vez de concluir tarefas focadas em resultados.

Um sistema de gerenciamento de conhecimento (KMS) aproveita o conhecimento coletivo da organização, levando a melhores eficiências operacionais. Esses sistemas são auxiliados pelo uso de uma base de conhecimento. Geralmente são fundamentais para o gerenciamento de conhecimento bem-sucedido, proporcionando um local centralizado para armazenar informações e acessá-las prontamente.

As empresas com uma estratégia de gestão do conhecimento alcançam resultados comerciais com mais rapidez, pois o aumento da aprendizagem organizacional e da colaboração entre os membros da equipe facilita a tomada de decisões mais rápidas em toda a empresa. Ele também simplifica mais processos organizacionais, como treinamento e integração, levando a relatos de maior satisfação e retenção de funcionários.

A definição de gestão do conhecimento também inclui três tipos de conhecimento: conhecimento tácito, implícito e explícito. Esses tipos de conhecimento são diferenciados em grande parte pela codificação das informações.

• Conhecimento tácito: esse tipo de conhecimento é normalmente adquirido por meio da experiência e é compreendido intuitivamente. Consequentemente, é um desafio articular e codificar, o que dificulta a transferência dessas informações para outras pessoas. Exemplos de conhecimento tácito podem incluir linguagem, reconhecimento facial ou habilidades de liderança.
• Conhecimento implícito: embora alguma literatura confunda conhecimento implícito com conhecimento tácito, alguns acadêmicos dividem esse tipo em separado, expressando que a definição de conhecimento tático é mais matizada. Embora o conhecimento tácito seja difícil de codificar, o conhecimento implícito não tem necessariamente esse problema. Em vez disso, informações implícitas ainda precisam ser documentadas. Ela tende a existir dentro de processos e pode ser chamada de conhecimento de “know-how”.
• Conhecimento explícito: o conhecimento explícito é capturado em vários tipos de documentos, como manuais, relatórios e guias, permitindo que as organizações compartilhem facilmente o conhecimento entre as equipes. Esse tipo de conhecimento talvez seja o mais conhecido e seus exemplos incluem ativos de conhecimento, como bancos de dados, white papers e estudos de caso. Essa forma de conhecimento é importante para reter o capital intelectual dentro de uma organização, além de facilitar a transferência de conhecimento bem-sucedida para novos funcionários.

Enquanto alguns acadêmicosresumem o processo de gerenciamento do conhecimento como envolvendo aquisição, criação, refinamento, armazenamento, transferência, compartilhamento e utilização do conhecimento. Esse processo pode ser sintetizado um pouco mais. Um sistema eficaz de gerenciamento de conhecimento normalmente passa por três etapas principais:

1. Criação de conhecimento: durante essa etapa, as organizações identificam e documentam qualquer conhecimento existente ou novo que queiram circular por toda a empresa.
2. Armazenamento de conhecimento: nesse estágio, um sistema de tecnologia da informação é normalmente utilizado para hospedar o conhecimento organizacional para distribuição. As informações podem precisar ser formatadas de uma maneira específica para atender aos requisitos desse repositório.
3. Compartilhamento de conhecimento: nessa fase final, os processos para compartilhar conhecimento são comunicados de forma generalizada por toda a organização. A velocidade com que as informações se espalham varia de acordo com a cultura organizacional. As empresas que incentivam e recompensam esse comportamento certamente terão uma vantagem competitiva sobre outras em seu setor.

Há várias ferramentas que as organizações utilizam para colher os benefícios do gerenciamento do conhecimento. São exemplos de sistemas de gerenciamento de conhecimento:

• Os sistemas de gerenciamento de documentos atuam como um sistema de armazenamento centralizado para documentos digitais, como PDFs, imagens e arquivos de processamento de texto. Esses sistemas aprimoram os fluxos de trabalho dos funcionários, permitindo a fácil recuperação de documentos, como as lições aprendidas.
• Sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS) são aplicativos que gerenciam conteúdo da web onde usuários finais podem editar e publicar conteúdo. Geralmente são confundidos com sistemas de gerenciamento de documentos, mas os CMSs podem aceitar outros tipos de mídia, como áudio e vídeo.
• As intranets são redes privadas que existem somente dentro de uma organização`e permitem o compartilhamento de capacitação, ferramentas e processos entre os stakeholders internos. Embora a manutenção possa ser demorada e cara, apresentam vários serviços de groupware, como diretórios internos e pesquisa, que facilitam a colaboração.
• As wikis podem ser uma ferramenta popular de gerenciamento de conhecimento, dada sua facilidade de uso. Facilitam o envio e a edição de informações, mas essa facilidade pode levar a problemas com desinformação, pois os trabalhadores podem atualizá-los com informações incorretas ou desatualizadas.
• Os data warehouses agregam dados de diversas fontes em um único armazenamento de dados central e consistente para apoiar análise de dados, mineração de dados, inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina. Os dados são extraídos desses repositórios para que as empresas possam obter informações práticas, capacitando os funcionários a tomar decisões baseadas em dados.

Embora as soluções de gerenciamento de conhecimento possam ser úteis para facilitar a transferência de conhecimento entre equipes e indivíduos, também dependem da adoção do usuário para gerar resultados positivos. Consequentemente, as organizações não devem minimizar o valor dos elementos humanos que permitem o sucesso em torno da gestão do conhecimento.

• Cultura organizacional: as práticas de gestão afetarão o tipo de organização que os executivos lideram. Os gerentes podem criar organizações que aprendem recompensando e incentivando comportamentos de compartilhamento de conhecimento entre suas equipes. Esse tipo de liderança estabelece as bases para que as equipes confiem umas nas outras e se comuniquem de forma mais aberta para alcançar resultados de negócios.
• Comunidades de prática: os centros de excelência em disciplinas específicas oferecem aos funcionários um fórum para fazer perguntas, facilitando o aprendizado e a transferência de conhecimento. Dessa forma, as organizações aumentam o número de especialistas no assunto em uma determinada área da empresa, reduzindo as dependências de indivíduos específicos para executar determinadas tarefas.

Com as ferramentas e estratégias corretas, as práticas de gestão do conhecimento têm tido sucesso em aplicações específicas, como:

• Integração de funcionários: os sistemas de gerenciamento de conhecimento ajudam a lidar com a enorme curva de aprendizado dos novos contratados. Em vez de sobrecarregar os novos contratados com um "despejo de dados" em suas primeiras semanas, apoie-os continuamente com ferramentas de conhecimento que lhes fornecerão informações úteis a qualquer momento. Saiba mais
• Tarefas diárias dos funcionários: permita que cada funcionário tenha acesso a respostas precisas e informações críticas. O acesso a respostas altamente relevantes no momento certo, para a pessoa certa, permite que as forças de trabalho passem menos tempo procurando informações e mais tempo em atividades que impulsionam os negócios. Saiba mais
• Atendimento ao cliente por autoatendimento: os clientes dizem repetidamente que preferem encontrar uma resposta por conta própria a pegar o telefone para ligar para o suporte. Quando bem feito, um sistema de gerenciamento de conhecimento ajuda as empresas a reduzir os custos de suporte ao cliente e aumentar a satisfação do cliente. Saiba mais

As empresas têm várias experiências de benefícios quando adotam estratégias de gestão do conhecimento. Algumas das principais vantagens são:

• Identificação de lacunas de habilidades: quando as equipes criam documentação relevante sobre o conhecimento implícito ou tácito ou consolidam o conhecimento explícito, podem destacar lacunas nas competências essenciais entre as equipes. Isso apresenta informações valiosas à gerência para formar novas estruturas organizacionais ou contratar recursos adicionais.
• Tome decisões mais bem informadas: Os sistemas de gestão do conhecimento apresentam indivíduos e departamentos com conhecimento. Melhorando a acessibilidade ao conhecimento empresarial atual e histórico, suas equipes podem aprimorar suas habilidades e tomar decisões mais baseadas em informações que apoiam as metas de negócios.
• Mantém o conhecimento empresarial: se seus funcionários mais experientes saíssem amanhã, o que sua empresa faria? A prática da gestão interna do conhecimento permite que as empresas criem uma memória organizacional. O conhecimento mantido por seus funcionários de longa data e outros especialistas deve então ser disponibilizado para toda a sua equipe.
• Eficiências operacionais: os sistemas de gerenciamento do conhecimento criam um local de acesso que permite que os trabalhadores do conhecimento encontrem informações relevantes com mais rapidez. Isso, por sua vez, reduz o tempo de pesquisa, levando a tomadas de decisão mais rápidas e economia de custos por meio de eficiências operacionais. O aumento da produtividade não só economiza tempo, como também reduz custos.
• Aumento da colaboração e da comunicação: Os sistemas de gestão do conhecimento e as culturas organizacionais trabalham juntos para criar confiança entre os membros da equipe. Esses sistemas de informação proporcionam mais transparência entre os funcionários, criando mais entendimento e alinhamento em torno de objetivos comuns. A liderança envolvida e a comunicação aberta criam um ambiente para as equipes abraçarem a inovação e o feedback.
• Segurança de dados: Os sistemas de gerenciamento de conhecimento possibilitam que as organizações personalizem o controle de permissões, o controle de visualizações e o nível de segurança de documentos para garantir que as informações sejam compartilhadas somente nos canais corretos ou com indivíduos selecionados. Dê aos seus funcionários autonomia de acesso ao conhecimento com segurança e confiança.