Como uma centelha de inovação se transformou em uma assistente virtual chamada Cleo
Muitas organizações recebem milhares de consultas de serviço por dia, o que é desafiador o suficiente. Mas adicione uma pandemia global à mistura e lidar com as solicitações básicas da central de atendimento se tornará ainda mais exigente. O Escriturário do Tribunal Superior do Condado de Maricopa estava vivenciando exatamente isso.
Situado em Phoenix, Arizona, o Gabinete do Escriturário fornece serviços financeiros e de gerenciamento de registros para o sistema de justiça do condado, a comunidade jurídica e o público. Os cidadãos do Condado de Maricopa, uma comunidade de 27 cidades e quase 4,6 milhões de pessoas, entram em contato com solicitações urgentes, aplicações de licenciamento de casamento, acesso a registros judiciais e solicitações de renovação de passaporte. É essencial que os funcionários do Condado de Maricopa possam fornecer aos cidadãos acesso justo e oportuno a esses serviços e que essas solicitações não sejam atendidas, mesmo que os funcionários não estejam fisicamente no escritório 24 horas por dia, 7 dias por semana.
No entanto, lidar com grandes volumes de solicitações deixou a equipe parando em tarefas complexas do dia a dia para passar a maior parte do tempo atendendo chamadas, respondendo a perguntas rotineiras e transferindo clientes para diferentes departamentos. À medida que o aumento dos tempos de atendimento continuava aumentando, aumentava também a frustração de clientes e funcionários. O objetivo era centralizar a experiência do cliente aplicando novas tecnologias para proporcionar aos clientes uma experiência melhor. Aaron Judy, Chefe de Inovação e IA no Gabinete do Escriturário, liderou o cargo modernizador do escritório.
Em sua função anterior, Judy trabalhou no Office of Enterprise Technology (OET), onde começou a se preocupar com o desenvolvimento de um sistema de inteligência baseado em chatbot. Não muito mais tarde, ele começou a pesquisar chatbots e começou a fazer cursos de construção por meio do edX – um provedor de cursos online aberto – como um hobby paralelo. Ele então decidiu incorporar seu hobby no trabalho introduzindo o ChatOps.
"Eu estava em uma equipe geograficamente dispersa que unificou por meio de reuniões remotas e comunicações assíncronas. Estávamos usando o Slack para nos comunicar. Essa foi uma oportunidade para a ChatOps brilhar", explica Judy. “Então, começamos com um chatbot do Slack, mas, em determinado momento, meus colegas de trabalho perguntaram se poderíamos torná-lo corporativo. Percebi que meus pequenos ajustes não seriam suficientes para o que eu precisava.”
Judy mudou de departamento e assumiu um novo papel como Chefe de Inovação e IA no Escriturário do Tribunal Superior, mas foi solicitado a continuar a construir um agente de serviços para o escritório. Ele começou a procurar maneiras de automatizar ações por meio de conversas. Na época, o Escritório do Escriturário estava atendendo 33.000 chamadas por mês, e seu principal objetivo era diminuir os volumes de chamadas recebidas e aumentar a satisfação do cliente.
“Precisávamos de algo com linguagem natural que pudesse entender o que você está dizendo, extrair as características importantes e agir de acordo com elas. Criamos um agente de bate-papo que poderia, se você recebesse um alerta, permitir que você transferisse o tráfego de um data center para o outro com apenas uma mensagem no Slack”, diz Judy. “Quando todos viram o poder do que isso poderia fazer, a pergunta foi: 'Poderíamos impactar positivamente o atendimento ao cliente? Podemos permitir que os usuários se autoatendam em algum lugar da central de atendimento? '”
Judy reconheceu que o Gabinete do Escriturário precisava de uma solução de autoatendimento inteligente, baseada em conversação, que se integrasse à infraestrutura existente para dar suporte a seus clientes e funcionários em vários canais de comunicação. Então, ele se lembrou de ter feito um curso IBM edX sobre a criação de uma solução de conversação IBM, muito parecida com um bot de central de serviços.
"Um dos nossos parâmetros de design é que uma solução deve sobreviver ao seu criador e, para eu fazer isso, eu precisava encontrar algo que evoluísse. Eu não podia simplesmente dar o produto a um leigo e dizer: 'Tome, cuide e alimente esse agente inteligente'", lembra Judy. “Simplesmente não era possível até que encontrei o IBM watsonx Assistant. Com a tecnologia IBM, vimos como era fácil fazer a transição dessa ferramenta para alguém que não é muito inclinado tecnicamente; não é preciso um especialista para mantê-lo funcionando.
O IBM watsonx Assistant dá uma mãozinha virtual na hora certa
Usando o IBM watsonx Assistant e o Twilio Flex, que é um software de central de atendimento baseado na nuvem, o Gabinete do Escriturário criou uma solução de central de atendimento omnichannel unificada e a trouxe ao vivo em três meses. A solução de IA, que a equipe chamou de Cleo, trabalha junto com agentes humanos para proporcionar uma experiência de suporte mais eficaz para cidadãos do condado de Maricopa. Ele usa linguagem natural por meio de comunicações omnicanal, incluindo telefone, chat da web, texto, canais de mídias sociais e e-mail. Ele também pode ser combinado com tecnologias de voz como Alexa e Google.
No momento em que a COVID-19 surgiu, o Gabinete do Escriturário – com os insights que havia coletado anteriormente – foi capaz de determinar quais serviços fornecer aos cidadãos remotamente e quais ações apresentar em seu site.
"Na verdade, fizemos o lançamento quando o escritório estava fechando. Estavam nos dizendo para ficarmos em casa; os lockdowns estavam acontecendo", lembra Judy. "Então, eu disse: Vamos ser corajosos e fazer o lançamento porque, se nada mais acontecer, ele se tornará uma ferramenta mais importante, já que estamos todos presos em nossas casas'. E foi exatamente isso que fizemos".
Graças à sofisticação da Cleo, Judy e sua equipe podem fazer mudanças e girar rapidamente em tempo real. O agente virtual está equipado com 151 intenções e 3.500 nós com o que Judy descreve como "mil entidades no meio" que são organicamente coletadas de funcionários que trabalham dentro dos tribunais.
"Comecei com um PDF fornecido a todos os funcionários dos tribunais, uma planilha de P&R do que você pode dizer a um cliente", explica Judy. "Como fazemos parte do sistema judicial, não pode parecer que estamos prestando consultoria jurídica. Não posso fazer nada tendencioso. Também não queríamos apenas uma ferramenta de perguntas frequentes. A Cleo está conectada para fornecer serviços. Você pode pedir instruções para chegar a um estabelecimento e ele entende de onde você está vindo na cidade e sugere locais com tempos de espera mais curtos."
Os resultados positivos falam por si mesmos. Até agora, somente em 2023, a Cleo, alimentada pelo IBM watsonx Assistant, realizou 15.569 conversas com uma taxa de contenção de 95,78%, economizando mais de 100 horas de tempo de chamada. A Cleo pode responder à maioria das perguntas voltadas para o cliente, permitindo que os agentes trabalhem em outras coisas sem precisar pressionar pausar as tarefas para atender ao telefone.
"Nossa capacidade de dispersar e disseminar informações foi fundamental porque, especialmente com novas políticas, estávamos aceitando coisas pelo correio que antes não eram uma opção", explica Judy. “Os clientes também obtiveram respostas rapidamente adaptadas às suas necessidades específicas em tempo real.”
"Parte de nossos parâmetros de design não estavam acabando", acrescenta Judy. "Se o cliente tivesse que começar de novo apenas ligando para o número principal para tentar obter ajuda, isso automaticamente era uma experiência ruim para começar. Todo mundo ficou realmente encantado com o potencial da watsonx Assistant e da Cleo respondendo a essas perguntas."
Se, por acaso, alguém começar com a Cleo e não puder ajudar, ele transferirá o cliente para a central de atendimento para que um agente possa retomar e continuar a conversa. Chega de ter que recomeçar, pois a solução salva a história da conversa para uma transferência suave para um humano.
Quanto ao futuro e ao olhar para o panorama geral, Judy e a equipe continuarão seu relacionamento com a IBM e trabalharão para expandir seu alcance de público, reforçar suas estratégias de canal e refinar a experiência da Cleo. Além disso, o Gabinete do Escriturário quer aprimorar sua parceria com os recursos humanos, incorporando uma instância organizada do IBM watsonx Assistant nessa área.
"A Cleo abriu muitos novos canais para atender as dúvidas dos cidadãos que não estávamos tratando pelo telefone. Descobrimos que os campos do canal telefônico têm engajamentos distintos que os canais de texto não têm", diz Judy. "Então, em vez de afetar esses usuários, aumentamos o acesso à justiça para muito mais. Agora estamos refinando a experiência de voz da Cleo para permitir que ela responda a perguntas pelo canal de voz. Somos e continuaremos a fazer muitas coisas legais.""
Sobre o Escriturário do Tribunal Superior do Condado de Maricopa
Localizado no Condado de Maricopa, Arizona, o Escriturário do Tribunal Superior (link reside fora de ibm.com) está focado em fornecer aos cidadãos e funcionários serviços financeiros e de gerenciamento de registros progressivos e eficientes relacionados ao tribunal. Seu foco é o sistema de justiça, comunidade jurídica e público para que eles tenham acesso justo e oportuno a serviços e registros judiciais precisos.
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