Os varejistas podem acessar a IA generativa para aprimorar o suporte aos clientes e funcionários
À medida que o setor de varejo testemunha uma mudança em direção a uma base de consumidores mais digital e sob demanda, a IA está se tornando a arma secreta para que os varejistas entendam melhor e atendam a esse comportamento em evolução do consumidor. Com o aumento das compras online altamente personalizadas, dos modelos diretos ao consumidor e dos serviços de entrega, a IA generativa pode ajudar os varejistas a liberar ainda mais uma série de benefícios que podem melhorar a atenção ao cliente, a transformação de talentos e o desempenho de suas aplicações.
A IA generativa é excelente para lidar com diversas fontes de dados, como e-mails, imagens, vídeos, arquivos de áudio e conteúdo de redes sociais. Esses dados não estruturados formam a espinha dorsal para a criação de modelos e o treinamento contínuo da IA generativa, para que ela permaneça eficaz ao longo do tempo. Aproveitar esses dados não estruturados pode se estender a diversos aspectos das operações de varejo, incluindo o aprimoramento do atendimento ao cliente por meio de chatbots e a facilitação de um encaminhamento de e-mails mais eficaz. Na prática, isso pode significar orientar os usuários para os recursos apropriados, seja conectando-os ao agente certo ou direcionando-os para guias do usuário e perguntas frequentes.
Os varejistas reconhecem a necessidade de construir suas estratégias em torno da IA, integrando-a a muitos aspectos de suas operações. De acordo com o mais recente estudo com CEOs da IBM, os líderes dos setores estão se concentrando cada vez mais nas tecnologias de IA para impulsionar o crescimento da receita, com 42% dos CEOs de varejo entrevistados apostando em tecnologias de IA, como IA generativa, deep learning e aprendizado de máquina, para gerar resultados nos próximos três anos. Esses dados acompanham de perto um estudo recente da IDC Europa , que constatou que 40% dos varejistas e marcas mundiais estão na fase de experimentação da IA generativa, enquanto 21% já estão investindo em implementações da IA generativa.
O impacto desses investimentos se tornará evidente nos próximos anos. Uma previsão recente da empresa de análise de dados de pesquisa IHL Group prevê que a IA generativa terá um impacto financeiro total de US$ 9,2 trilhões nas empresas de varejo até 2029. Embora a IA generativa atualmente represente apenas 9% do impacto nos resultados do setor de varejo em 2023, a IHL prevê que a IA generativa crescerá para representar 78% do impacto financeiro total até 2029, atingindo um total de US$ 4,4 trilhões naquele ano.
A IA equipa os varejistas para aproveitar a enorme quantidade de dados aos quais têm acesso, muitos dos quais têm sido subutilizados até agora. Da previsão do comportamento do cliente à eficiência da cadeia de suprimentos e marketing personalizado, a IA tem o potencial de revolucionar a eficiência e a produtividade de várias áreas importantes do setor, como o atendimento ao cliente, a eficiência operacional e a transformação de talentos.
Atendimento ao cliente
De acordo com o recente estudo com CEOs da IBM, onde examinamos as perspectivas dos setores de varejo e CPG sobre a inteligência artificial, a principal prioridade para esses setores hoje é a atenção ao cliente. No universo da atenção ao cliente, a IA generativa permite que os varejistas adotem uma abordagem centrada no cliente, aproveitando insights valiosos do feedback e dos hábitos de compra dos clientes. Essa abordagem baseada em dados ajuda a melhorar o design e a embalagem dos produtos, além de poder aumentar a satisfação do cliente e as vendas.
A IA generativa também pode atuar como um assistente cognitivo para a atenção ao cliente, fornecendo orientação contextual com base no histórico da conversa, análise de sentimento e transcrições da central de atendimento. Além disso, a IA generativa permite experiências de compra personalizadas, fidelizando o cliente e oferecendo uma vantagem competitiva.
Leia a história do cliente Kerry
Eficiência operacional
Quando se trata de eficiência operacional, as tecnologias de IA podem aprimorar as estratégias de preços, o gerenciamento de inventário e a logística, otimizando a receita e criando uma experiência de compra perfeita para os clientes. Por exemplo, a IA generativa pode ser usada para otimizar as estratégias de preços e atendimento, ao prever flutuações de demanda para preços dinâmicos e analisando fatores, incluindo prazos de entrega e custos de envio, para melhorar a logística, podendo resultar em economia de custos e melhor atendimento ao cliente.
Da mesma forma, a IA generativa pode usar dados históricos de vendas e fatores externos para ajudar a prever a demanda com mais precisão e evitar faltas de estoque e excesso de inventário, além de automatizar a reposição e a alocação de inventário. Ao gerenciar esses aspectos com eficiência, os varejistas podem simplificar suas operações e impulsionar o desempenho geral.
Leia o estudo do cliente EDEKA
Transformação de talentos
Uma terceira área de impacto potencial é a transformação de talentos, onde os varejistas podem aproveitar chatbots para recrutamento e integração, tornando o processo mais eficiente. Uma vez integrados, os funcionários podem receber programas de treinamento personalizados e adaptáveis, criados por IA generativa, que ajudam a identificar estilos de aprendizagem individuais e lacunas de conhecimento.
Desenvolver novas habilidades para funcionários existentes é o principal problema em relação a talentos para líderes da diretoria executiva, de acordo com um estudo recente do IBM Institute for Business Value (IBV). Os executivos de varejo entrevistados classificaram o “analfabetismo tecnológico” e o “desenvolvimento de novas habilidades para os talentos existentes” como dois dos principais desafios de talentos de suas organizações atualmente. Os executivos de varejo entrevistados estimam que mais de 41% de sua força de trabalho precisará se requalificar como resultado da implementação da IA e da automação nos próximos três anos. Quase metade dos executivos de varejo entrevistados dizem que investem em requalificação, em vez de contratações externas.
A IBM desenvolveu soluções de IA para ajudar a lidar com essas necessidades. O setor de varejo pode acessar a IA da IBM por meio de três modos. O mais importante deles é o IBM watsonx, um portfólio de produtos de IA que acelera o impacto da IA generativa nos principais fluxos de trabalho para aumentar a produtividade. Outros produtos de IA da IBM incluem o IBM watsonx Orchestrate, o IBM watsonx Code Assistant™ e o IBM watsonx Assistant. O terceiro modo é por meio de plataformas de código aberto, como o Red Hat OpenShift AI e integração sem dificuldades com os produtos de nossos parceiros.
A IBM lançou o watsonx para ajudar as empresas a aproveitar as oportunidades da IA generativa e modelos de base. O watsonx consiste no IBM watsonx.ai, IBM watsonx.data e IBM watsonx.governance. O watsonx.ai é um estúdio corporativo de última geração para que os construtores de IA possam treinar, validar, ajustar e implementar tanto o aprendizado de máquina tradicional quanto os novos recursos de IA generativa impulsionados por modelos de base por meio de uma interface de usuário aberta e intuitiva. O watsonx.data é nosso repositório de dados baseado em uma arquitetura de lakehouse e formatos de dados abertos projetados para gerenciar dados empresariais para modelos de base. O terceiro componente é o watsonx.governance, com disponibilidade prevista para dezembro de 2023, sendo um poderoso conjunto de ferramentas para especificar e gerenciar processos de governança em toda a empresa e controlar riscos.
Olhando para o futuro, um varejista pode usar o watsonx.data para ajudar a explorar grandes quantidades de dados díspares não estruturados de clientes e criar modelos no watsonx.ai para aproveitar os algoritmos de recomendação para recomendações de compras personalizadas. Com o consentimento do cliente, com base em compras anteriores e comportamentos de navegação, os varejistas podem criar ferramentas virtuais de avaliação e desenvolver assistentes de compras interativos. Quando disponível, o watsonx.governance poderá ser integrado a esse processo para ajudar varejistas a gerenciar os dados dos clientes de forma ética e responsável.
Com essas ferramentas à sua disposição, os varejistas estão bem posicionados para adotar a IA generativa como parte integrante de suas estratégias e estarão preparados para lidar com o cenário de consumo cada vez mais complexo e acelerado.
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