Entregando serviços digitais a milhões de clientes do setor de energia durante a pandemia e além

Para permitir aos clientes concluir atividades importantes on-line e pelo celular, a empresa migou para a plataforma in-memory de última geração SAP HANA® 2.0 (link externo à ibm.com), que é executada em um ambiente de cloud híbrida baseado em tecnologia de ponta IBM® POWER9™ e servidores IBM Power10, armazenamento IBM FlashSystem® e instâncias IBM Power® Systems Virtual Server.

A população de seis províncias na Argentina contam com a Ecogas para entregar gás natural diretamente em suas casas. A empresa opera de acordo com as exigências da agência reguladora de energia do país, portanto, seu objetivo é fornecer serviços confiáveis, convenientes e acessíveis.

Oscar Sobrero, Information Technology Leader da Ecogas, explica: "Durante muito tempo, os canais de atendimento presenciais representaram os principais pontos de contato para os clientes de energia na Argentina. Os clientes visitavam filiais locais operadas pela Ecogas para se inscrever em novos serviços e nos notificar sobre uma mudança de endereço e compareciam ao banco local ou escritório de cobrança de terceiros para pagar suas contas. Sabíamos que os canais digitais poderiam transformar a experiência do cliente, oferecendo velocidade e conveniência muito maior para essas atividades. Por isso, iniciamos uma transformação".

Ao longo dos últimos cinco anos, a Ecogas desenvolveu canais de atendimento on-line e móveis que permitem aos clientes gerenciar e pagar contas. Pablo Contreras, Infrastructure and Telecommunications Leader na Ecogas, afirma: "Nossos canais digitais estavam crescendo constantemente, mas muitos clientes ainda preferiam o atendimento presencial, pois já estavam acostumados com esse tipo de serviço. Quando a pandemia de COVID-19 surgiu em 2020, sabíamos que tudo isso mudaria".

Em 2020, o governo da Argentina apresentou medidas para ajudar a conter a disseminação da COVID-19, incluindo o distanciamento social e as quarentenas locais. Quando o atendimento presencial foi interrompido de maneira inesperada, os canais digitais tornaram-se o principal ponto de contato do cliente de um dia para o outro.

Sobrero diz: "Nós sabíamos que haveria um grande aumento de nosso volume de transações on-line, ou seja, clientes que antes contavam com bancos e redes de cobrança para pagar suas contas passaram a usar nossos canais digitais. Além de oferecer suporte ao aumento da demanda pelo atendimento on-line e móvel, nosso objetivo era também permitir que os clientes adquirissem novos contratos sem entrar em uma filial, um recurso que ainda não tínhamos implementado".

Anteriormente, a Ecogas contava com o SAP for Utilities do SAP HANA para dar suporte a suas operações de negócios de ponta a ponta, com execução em servidores IBM Power. Com 4 TB de dados do SAP HANA crescendo a uma taxa de 20% anualmente, a organização percebeu que seus sistemas de negócios e infraestrutura existentes não seriam capazes de acomodar o aumento projetado em volumes de transações digitais. Para atender aos novos requisitos, a empresa decidiu migrar para o SAP HANA 2.0.

"Além de nos ajudar a enfrentar os desafios de curto prazo da pandemia, notamos que a migração para o SAP HANA 2.0 traria muitas outras vantagens a longo prazo", acrescenta Sobrero. "Ao oferecer à empresa acesso em tempo real aos dados operacionais, poderíamos acelerar a tomada de decisões e os funcionários estariam livres de tarefas demoradas. A mudança para a plataforma de dados de última geração também prometeu agilizar atividades de conformidade importantes, como gerar relatórios mensais para o nosso regulador".