Quando a pandemia de COVID-19 exigiu que a Ecogas suspendesse os atendimentos presenciais a seus 1,4 milhões de clientes de gás natural na Argentina, a empresa teve que agir rapidamente para se preparar para um aumento na demanda por seus canais digitais.

Para permitir aos clientes concluir atividades importantes on-line e pelo celular, a empresa migou para a plataforma in-memory de última geração SAP HANA® 2.0 (link externo à ibm.com), que é executada em um ambiente de cloud híbrida baseado em tecnologia de ponta IBM® POWER9™ e servidores IBM Power10, armazenamento IBM FlashSystem® e instâncias IBM Power® Systems Virtual Server.

A população de seis províncias na Argentina contam com a Ecogas para entregar gás natural diretamente em suas casas. A empresa opera de acordo com as exigências da agência reguladora de energia do país, portanto, seu objetivo é fornecer serviços confiáveis, convenientes e acessíveis.

Oscar Sobrero, Information Technology Leader da Ecogas, explica: "Durante muito tempo, os canais de atendimento presenciais representaram os principais pontos de contato para os clientes de energia na Argentina. Os clientes visitavam filiais locais operadas pela Ecogas para se inscrever em novos serviços e nos notificar sobre uma mudança de endereço e compareciam ao banco local ou escritório de cobrança de terceiros para pagar suas contas. Sabíamos que os canais digitais poderiam transformar a experiência do cliente, oferecendo velocidade e conveniência muito maior para essas atividades. Por isso, iniciamos uma transformação".

Ao longo dos últimos cinco anos, a Ecogas desenvolveu canais de atendimento on-line e móveis que permitem aos clientes gerenciar e pagar contas. Pablo Contreras, Infrastructure and Telecommunications Leader na Ecogas, afirma: "Nossos canais digitais estavam crescendo constantemente, mas muitos clientes ainda preferiam o atendimento presencial, pois já estavam acostumados com esse tipo de serviço. Quando a pandemia de COVID-19 surgiu em 2020, sabíamos que tudo isso mudaria".

Em 2020, o governo da Argentina apresentou medidas para ajudar a conter a disseminação da COVID-19, incluindo o distanciamento social e as quarentenas locais. Quando o atendimento presencial foi interrompido de maneira inesperada, os canais digitais tornaram-se o principal ponto de contato do cliente de um dia para o outro.

Sobrero diz: "Nós sabíamos que haveria um grande aumento de nosso volume de transações on-line, ou seja, clientes que antes contavam com bancos e redes de cobrança para pagar suas contas passaram a usar nossos canais digitais. Além de oferecer suporte ao aumento da demanda pelo atendimento on-line e móvel, nosso objetivo era também permitir que os clientes adquirissem novos contratos sem entrar em uma filial, um recurso que ainda não tínhamos implementado".

Impulsione o desempenho de computação em

35%
enquanto reduz os custos operacionais em 20%

Incentive

80%
dos clientes a usar canais digitais como principal ponto de contato

Anteriormente, a Ecogas contava com o SAP for Utilities do SAP HANA para dar suporte a suas operações de negócios de ponta a ponta, com execução em servidores IBM Power. Com 4 TB de dados do SAP HANA crescendo a uma taxa de 20% anualmente, a organização percebeu que seus sistemas de negócios e infraestrutura existentes não seriam capazes de acomodar o aumento projetado em volumes de transações digitais. Para atender aos novos requisitos, a empresa decidiu migrar para o SAP HANA 2.0.

"Além de nos ajudar a enfrentar os desafios de curto prazo da pandemia, notamos que a migração para o SAP HANA 2.0 traria muitas outras vantagens a longo prazo", acrescenta Sobrero. "Ao oferecer à empresa acesso em tempo real aos dados operacionais, poderíamos acelerar a tomada de decisões e os funcionários estariam livres de tarefas demoradas. A mudança para a plataforma de dados de última geração também prometeu agilizar atividades de conformidade importantes, como gerar relatórios mensais para o nosso regulador".

Aumentando a escala rapidamente os canais digitais

Para atender aos requisitos de computação e memória do SAP HANA 2.0, a Ecogas buscou novamente o auxílio da IBM. Ao combinar a tecnologia de processador IBM Power10 de última geração com armazenamento IBM FlashSystem de latência ultrabaixa, a organização assegurou o alto desempenho do SAP HANA 2.0, além de criar espaço significativo para futuros dados e crescimento de transações.

Alejandro Molina, Database and SAP Administration Leader, afirma: "Nós realizamos uma extensa avaliação, que incluiu servidores IBM Power e sistemas x86 de vários fornecedores diferentes. Além de nos fornecer a arquitetura de armazenamento all-flash que solicitamos, a IBM nos proporcionou um preço proporcional ao desempenho que nenhuma das outras plataformas x86 equivalentes poderia oferecer".

Durante o processo de seleção, os servidores IBM Power10 ainda não haviam sido certificados para o SAP HANA 2.0. Para realizar a prova de conceito sem atrasar o processo de avaliação do fornecedor, a IBM configurou um ambiente de demonstração IBM POWER9 baseado na cloud no IBM Power Systems Virtual Server para demonstrar que uma plataforma IBM Power10 poderia atender e superar os requisitos de computação e memória da implementação do SAP HANA 2.0.

Imagem ampliada de chama do fogão a gás.

Sobrero acrescenta: "A IBM é um dos nossos parceiros de TI mais confiáveis. Com base nos resultados de nossa prova de conceito com o IBM Power Systems Virtual Server e a estreita aliança estratégica entre a IBM e a SAP, não tivemos dúvida de que o IBM Power10 é a plataforma ideal para nossa nova solução SAP HANA 2.0. Temos tanta confiança em ambas as empresas que realmente assinamos o contrato vários meses antes de o IBM Power10 ser certificado pela SAP".

Trabalhando com o IBM Systems Lab Services e seu confiável Parceiro de Negócios IBM, The Computer, a Ecogas implementou a nova infraestrutura de TI. O novo ambiente de produção SAP HANA 2.0 da empresa é baseado em um único servidor IBM Power E1080 conectado ao armazenamento IBM FlashSystem 5200, virtualizado com IBM PowerVM® e executado no sistema operacional SUSE Linux® Enterprise Server (SLES) for SAP Applications (link externo à ibm.com). Contreras acrescenta: "Ao escolher o SLES for SAP Applications, estávamos confiantes de que poderíamos entregar a resiliência e a disponibilidade para dar suporte aos nossos sistemas de negócios SAP de missão crítica".

Molina diz: "Foi uma grande experiência trabalhar com a The Computer e o IBM Systems Lab Services no projeto de implementação. Nossa relação com a The Computer tem muitos anos e a empresa sempre se esforçou para ir além de suas obrigações contratuais a fim de nos ajudar a resolver desafios e a garantir o sucesso do projeto de implementação".

Para oferecer recursos robustos de recuperação de desastres, a empresa criou um ambiente híbrido que usa a IBM Cloud®. A Ecogas usa o IBM Spectrum® Protect para replicar dados de uma instância do IBM Power Systems Virtual Server em tempo quase real, ajudando a minimizar o risco de perda de dados ou de interrupção do serviço no caso de um problema em seu data center principal.

Sobrero continua: "A IBM foi além para garantir o nosso sucesso, aproveitando seu conhecimento global em soluções IBM e SAP para acelerar nossa implementação. Tudo isso foi feito apesar dos desafios cada vez mais presentes causados pela pandemia. Graças à IBM e à The Computer, fizemos em 60 dias o que outros fornecedores teriam levado quatro meses para concluir".

Atendimento ao cliente preparado para o futuro

Ao migrar para o SAP HANA 2.0 no IBM Power10, a Ecogas ofereceu suporte aos seus clientes com serviços digitais sem interrupções durante a pandemia e além. A nova solução permitiu à organização reduzir os custos operacionais de TI em 20%, além de impulsionar o desempenho da computação em até 35%, preparando-a para acomodar um aumento significativo da demanda por serviços digitais.

"Quase todos os nossos 1,4 milhões de clientes agora recebem suas contas em formato digital em vez de físico, o que é mais conveniente para o cliente, mais rentável para a Ecogas e mais sustentável para o meio ambiente", diz Sobrero. "Em apenas alguns meses, a adoção do faturamento digital subiu exponencialmente, o que comprova a excelente colaboração entre a IBM, a The Computer e a Ecogas durante a pandemia".

Usando fluxos de trabalho de assinatura eletrônica na nova solução SAP, a empresa tem criado um fluxo de trabalho de integração de clientes inteiramente digital. Como resultado, a organização ofereceu atendimento completo mesmo enquanto suas filiais estavam fechadas.

"A migração para o SAP HANA 2.0 no IBM Power10 teve um papel fundamental em permitir que a Ecogas mantenha o alto nível de atendimento durante a pandemia", diz Contreras. "A maioria dos nossos clientes acredita que os canais on-line e móveis oferecem conveniência e preferem esse tipo de atendimento à experiência presencial. Na verdade, cerca de 80% dos nossos clientes agora usam canais digitais como seu principal ponto de contato e tudo isso é possível devido a nossas soluções IBM e SAP".

Os novos sistemas de negócios também proporcionam vantagens em outras áreas da Ecogas. A empresa tem acesso em tempo real a dados operacionais no SAP HANA 2.0, o que acelera significativamente os principais processos de geração de relatórios.

"Todos os meses, devemos entregar um relatório de faturamento para o nosso regulador, que antes levava 30 horas para gerá-lo", comenta Sobrero. "Desde que migramos para o SAP HANA 2.0 e o IBM Power10, podemos gerar relatórios regulatórios em apenas seis horas, o que representa uma redução de tempo de 80%. No total, estimamos que nossas equipes de back-office tenham acelerado os processos de geração de relatórios em até 40%, o que contribui significativamente para nossa eficiência operacional geral".

Como próximos passos, a Ecogas planeja adotar novas iniciativas com base no sucesso de sua transformação digital contínua. A empresa está analisando a possibilidade de migrar mais sistemas de negócios para o IBM Power Systems Virtual Server e usar o IBM Power Enterprise Pools 2.0 para flexibilizar seus recursos de computação de forma dinâmica e econômica em seu ambiente local a fim de acomodar picos em volumes de negócios.

"De longe os melhores aspectos sobre a parceria com a IBM são suas soluções robustas, excelente suporte técnico e roteiro de produto maduro", conclui Sobrero. "A IBM será um parceiro fundamental à medida que continuamos a aprimorar nossos serviços digitais e estamos ansiosos para proporcionar um atendimento de qualidade superior para clientes de energia em toda a Argentina".

Logotipo Ecogas

Sobre Ecogas

A Ecogas (link externo à ibm.com) é especializada em distribuição de gás natural para famílias e empresas em seis províncias da Argentina. Como um monopólio regulado, a empresa atende 1,4 milhões de clientes através de uma rede de distribuição que abrange quase 30.000 km.

Componentes da solução

IBM® FlashSystem® 5200
IBM Power® E1080
IBM Power Enterprise Pools 2.0
IBM PowerVM®
IBM Power Systems Virtual Server
IBM Spectrum® Protect
IBM Systems Lab Services
SAP HANA® 2
SUSE Linux Enterprise Server for SAP Applications (link externo à ibm.com)

Logotipo IBM SAP

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Brasil Ltda, IBM Cloud, Rua Tutóia, 1157, CEP 04007-900, São Paulo-SP

Produzido nos Estados Unidos da América, agosto de 2022.

IBM, o logotipo IBM, o ibm.com, BM Cloud, IBM FlashSystem, IBM Spectrum, Power, POWER8, POWER9, Power10 e PowerVM são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em muitas jurisdições no mundo todo. Outros nomes de produtos e de serviços podem ser marcas registradas da IBM ou de outras empresas. Uma lista atual de marcas comerciais da IBM está disponível na web em www.ibm.com/legal/copytrade.

A marca registrada Linux® é usada de acordo com uma sublicença da Linux Foundation, licenciada exclusiva de Linus Torvalds, proprietária da marca em todo o mundo.

Este documento foi atualizado a partir da data inicial da publicação e pode ser modificado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.

Os dados de desempenho e exemplos do cliente citados são apresentados somente para fins ilustrativos. Os resultados de desempenho podem variar dependendo de condições de operação e configurações específicas. AS INFORMAÇÕES PRESENTES NESSE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUSO SEM GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO. Os produtos IBM possuem garantias de acordo com os termos e condições dos contratos aos quais estão sujeitos.

O cliente é responsável para assegurar a conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis. A IBM não fornece orientação ou representação jurídica nem garantias de que seus produtos e serviços assegurarão que o cliente esteja em conformidade com quaisquer leis ou regulamentos.

A capacidade real de armazenamento disponível pode ser reportada para dados não compactados ou compactados e variará, podendo ser menor do que o indicado.

© 2022 SAP SE. Todos os direitos reservados. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA e outros produtos e serviços SAP mencionados aqui, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciais ou registradas da SAP SE na Alemanha e em outros países. Esses materiais são fornecidos pela SAP SE ou por uma empresa afiliada da SAP somente para fins informativos, sem representação ou garantia de qualquer tipo, e a SAP SE ou suas empresas afiliadas não serão responsabilizadas por erros ou omissões com relação aos materiais. Este documento, ou qualquer apresentação relacionada, e a estratégia da SAP SE ou de suas empresas afiliadas e possíveis desenvolvimentos, produtos e/ou direções de plataforma e funcionalidade futuras estão sujeitos a mudanças e podem ser mudados pela SAP SE ou por suas empresas afiliadas a qualquer momento e por qualquer motivo sem aviso prévio.