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Fornecimento de serviços digitais a milhões de clientes de energia durante a pandemia e além
A Ecogas implementa o SAP HANA 2.0 em um ambiente híbrido baseado em servidores IBM Power10, ampliando os serviços digitais de alta qualidade para mais de um milhão de pessoas
Quando a pandemia de COVID-19 forçou a Ecogas a suspender os serviços presenciais para seus 1,4 milhão de clientes de gás natural na Argentina, a empresa teve que agir rapidamente para se preparar para um aumento na demanda por seus canais digitais.
Para permitir aos clientes concluir atividades importantes on-line e pelo celular, a empresa migou para a plataforma in-memory de última geração SAP HANA® 2.0 (link externo à ibm.com),executada em um ambiente de nuvem híbrida com base em servidores IBM® POWER9™ e IBM Power10 de última geração, armazenamento IBM FlashSystem® e instâncias do IBM Power® Systems Virtual Server.
Pessoas de seis províncias na Argentina confiam na Ecogas para entregar gás natural diretamente em suas casas. Operando sob um mandato do regulador de energia do país, a organização se esforça para fornecer serviços confiáveis, convenientes e acessíveis.
Oscar Sobrero, Líder de tecnologia da informação na Ecogas, explica: "Por muito tempo, os canais de atendimento presenciais foram os principais pontos de contato para clientes de energia na Argentina. Os clientes visitavam filiais locais operadas pela Ecogas para se inscrever em novos serviços e nos notificar sobre uma mudança de endereço e compareciam ao banco local ou escritório de cobrança de terceiros para pagar suas contas.Sabíamos que os canais digitais poderiam transformar a experiência do cliente, oferecendo velocidade e conveniência muito maior para essas atividades. Por isso, iniciamos uma transformação".
Nos últimos cinco anos, a Ecogas desenvolveu canais de serviços on-line e móveis que permitem aos clientes gerenciar e pagar suas contas.Pablo Contreras, Líder de infraestrutura e telecomunicações da Ecogas, confirma: "Nossos canais digitais estavam crescendo de forma constante, mas muitos clientes ainda preferiam interagir conosco pessoalmente, pois era com isso que estavam acostumados. Quando a pandemia de COVID-19 surgiu em 2020, sabíamos que tudo isso estava prestes a mudar."
Em 2020, a Argentina adotou medidas para ajudar a conter a disseminação da COVID-19, incluindo distanciamento social e lockdowns locais. Com os serviços presenciais subitamente inacessíveis, os canais digitais se tornaram o principal ponto de contato com o cliente quase da noite para o dia.
Sobrero diz: "Sabíamos que haveria um grande aumento em nossos volumes de transações on-line, pois os clientes que anteriormente confiavam em bancos e redes de cobrança para pagar suas contas recorreram aos nossos canais digitais. Além de oferecer suporte ao aumento da demanda pelo atendimento on-line e móvel, nosso objetivo era também permitir que os clientes adquirissem novos contratos sem entrar em uma filial, um recurso que ainda não tínhamos implementado".
35%
Impulsione o desempenho de computação em 35% enquanto reduz os custos operacionais em 20%
80%
Incentive 80% dos clientes a usar canais digitais como principal ponto de contato
Anteriormente, a Ecogas contava com o SAP for Utilities do SAP HANA para dar suporte a suas operações de negócios de ponta a ponta, com execução em servidores IBM Power.Com 4 TB de dados do SAP HANA crescendo a uma taxa de 20% anualmente, a organização percebeu que seus sistemas de negócios e infraestrutura existentes não seriam capazes de acomodar o aumento projetado em volumes de transações digitais.Para atender aos novos requisitos, a empresa decidiu migrar para o SAP HANA 2.0.
“Além de nos ajudar a enfrentar os desafios de curto prazo da pandemia, vimos que a mudança para o SAP HANA 2.0 traria muitas outras vantagens a longo prazo”, acrescenta Sobrero. “Ao oferecer à empresa acesso em tempo real aos dados operacionais, poderíamos acelerar a tomada de decisões e libertar os funcionários de tarefas demoradas. A mudança para a plataforma de dados de próxima geração também prometeu agilizar importantes atividades de conformidade, como a geração de relatórios mensais para nosso regulador.”
Aumentando rapidamente a escala dos canais digitais
Para atender aos requisitos de computação e memória do SAP HANA 2.0, a Ecogas buscou novamente o auxílio da IBM.Ao combinar a tecnologia de processador IBM Power10 de última geração com armazenamento IBM FlashSystem de latência ultrabaixa, a organização assegurou o alto desempenho do SAP HANA 2.0, além de criar espaço significativo para futuros dados e crescimento de transações.
Alejandro Molina, Database and SAP Administration Leader, afirma: "Nós realizamos uma extensa avaliação, que incluiu servidores IBM Power e sistemas x86 de vários fornecedores diferentes.Além de nos fornecer a arquitetura de armazenamento all-flash que solicitamos, a IBM nos proporcionou um preço proporcional ao desempenho que nenhuma das outras plataformas x86 equivalentes poderia oferecer".
Durante o processo de seleção, os servidores IBM Power10 ainda não tinham sido certificados para o SAP HANA 2.0. Para provar o conceito sem atrasar o processo de avaliação do fornecedor, a IBM configurou um ambiente de demonstração IBM POWER9 baseado na nuvem no IBM Power Systems Virtual Server, para mostrar que uma plataforma IBM Power10 poderia atender e exceder os requisitos de computação e memória da implementação do SAP HANA 2.0 de destino.
Sobrero comenta: "A IBM é um dos nossos parceiros de TI mais confiáveis. Com base nos resultados de nossa prova de conceito com o IBM Power Systems Virtual Server e a estreita aliança estratégica entre a IBM e a SAP, não tivemos dúvidas de que o IBM Power10 seria a plataforma ideal para nossa nova solução SAP HANA 2.0.Temos tanta confiança em ambas as empresas que assinamos o contrato vários meses antes de o IBM Power10 ser certificado pela SAP."
Trabalhando com o IBM Systems Lab Services e seu confiável Parceiro de Negócios IBM, The Computer, a Ecogas implementou a nova infraestrutura de TI. O novo ambiente de produção do SAP HANA 2.0 da empresa é baseado em um único servidor IBM Power E1080 conectado ao armazenamento IBM FlashSystem 5200, virtualizado com o IBM PowerVM® e executado no sistema operacional SUSE Linux® Enterprise Server (SLES) para aplicativos SAP (link externo à ibm.com).Contreras acrescenta: "Ao escolher o SLES for SAP Applications, estávamos confiantes de que poderíamos entregar a resiliência e a disponibilidade para dar suporte aos nossos sistemas de negócios SAP de missão crítica".
Molina diz: "Foi uma ótima experiência trabalhar com a The Computer e o IBM Systems Lab Services no projeto de implementação.Nossa relação com a The Computer tem muitos anos, e a empresa sempre se esforçou para ir além de suas obrigações contratuais a fim de nos ajudar a resolver desafios e a garantir o sucesso do projeto de implementação".
Para oferecer recursos robustos de recuperação de desastres, a empresa criou um ambiente híbrido que aproveita o IBM Cloud®. A Ecogas usa o IBM Spectrum® Protect para replicar dados em uma instância do IBM Power Systems Virtual Server quase em tempo real, ajudando a minimizar o risco de perda de dados ou disrupção do serviço no caso de um problema em seu data center primário.
Sobrero continua: "A IBM foi além para garantir que tivéssemos sucesso, aproveitando sua experiência global em soluções IBM e SAP para acelerar nossa implementação, tudo apesar dos desafios sempre presentes da Covid. Graças à IBM e à The Computer, fizemos em 60 dias o que outros fornecedores teriam levado quatro meses para concluir".
Construindo serviços ao cliente prontos para o futuro
Ao migrar para o SAP HANA 2.0 no IBM Power10, a Ecogas ofereceu suporte aos seus clientes com serviços digitais sem interrupções durante a pandemia e além.A nova solução permitiu à organização reduzir os custos operacionais de TI em 20%, além de impulsionar o desempenho da computação em até 35%, preparando-a para acomodar um aumento significativo da demanda por serviços digitais.
"Quase todos os nossos 1,4 milhões de clientes agora recebem suas contas em formato digital em vez de físico, o que é mais conveniente para o cliente, mais rentável para a Ecogas e mais sustentável para o meio ambiente", diz Sobrero. "Em apenas alguns meses, a adoção do faturamento digital subiu exponencialmente, o que comprova a excelente colaboração entre a IBM, a The Computer e a Ecogas durante a pandemia".
Usando fluxos de trabalho de assinatura eletrônica na nova solução SAP, a empresa tem criado um fluxo de trabalho de integração de clientes inteiramente digital.Como resultado, a organização ofereceu atendimento completo mesmo enquanto suas filiais estavam fechadas.
"A migração para o SAP HANA 2.0 no IBM Power10 teve um papel fundamental em permitir que a Ecogas mantivesse altos níveis de serviço durante a pandemia", diz Contreras.“A maioria dos nossos clientes acha os canais on-line e móveis tão convenientes que os preferem à experiência na filial. Na verdade, agora cerca de 80% de nossos clientes utilizam os canais digitais como principal ponto de contato, tudo viabilizado por nossas soluções da IBM e SAP.”
Os novos sistemas de negócios também trazem vantagens em outras áreas da Ecogas. A empresa tem acesso em tempo real aos dados operacionais no SAP HANA 2.0, o que acelera drasticamente os principais processos de relatórios.
“Todo mês, devemos entregar ao nosso regulador um relatório de faturamento, que antes levava 30 horas para ser criado”, comenta Sobrero. “Desde que migramos para SAP HANA 2.0 e IBM Power10, podemos gerar relatórios regulamentares em apenas seis horas: uma redução de tempo de 80%. No total, estimamos que as nossas equipas de back-office aceleraram os processos de criação de relatórios em 40%, o que contribui significativamente para a nossa eficiência operacional global.”
Olhando para o futuro, a Ecogas planeja aproveitar os sucessos de sua transformação digital em andamento. A empresa está explorando a possibilidade de migrar mais de seus sistemas de negócios para o IBM Power Systems Virtual Server e usar o IBM Power Enterprise Pools 2.0 para flexibilizar de forma dinâmica e econômica seus recursos de computação locais para acomodar picos nos volumes de negócios.
"De longe, os melhores aspectos da parceria com a IBM são suas soluções robustas, excelente suporte técnico e roteiro de produtos maduros", conclui Sobrero. "A IBM será um parceiro-chave à medida que continuamos a aprimorar nossos serviços digitais, e estamos ansiosos para trazer serviços de qualidade ainda maior para clientes de energia em toda a Argentina."
A Ecogas (link externo à ibm.com) é especializada na distribuição de gás natural para residências e empresas em seis províncias da Argentina. Um monopólio regulamentado, a empresa atende 1,4 milhão de clientes por meio de uma rede de distribuição que abrange quase 30.000 km.
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Produzido nos Estados Unidos da América, agosto de 2022.
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