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Estudos de caso
IBM Account 360
Fim dos silos com IBM watsonx e Slack
A transformação da colaboração entre equipes voltadas para o cliente na IBM
A organização IBM Chief Information Office (CIO) oferece as soluções de TI que os funcionários da IBM utilizam para fazer seus trabalhos diários. Esse sucesso não afeta somente os funcionários da IBM, mas também todos os clientes com quem interagem. Por isso a organização de CIO da IBM concentra-se na oferta às equipes que lidam com clientes das informações necessárias para se destacarem.
Em 2023, a organização dedicou tempo para documentar e conhecer os desafios que as equipes de conta que lidam com clientes estavam enfrentando, especialmente para atender a contas grandes e exclusivas. Queria entender como os funcionários colaboram, quais informações e recursos eles precisavam, onde eles obteriam e como trabalhavam juntos. O que a organização descobriu foi que, em muitos casos, as equipes não tinham acesso às informações quando precisavam.
Por exemplo, as equipes de vendas e os gerentes de sucesso do cliente da IBM não tinham visibilidade dos casos de suporte, o que afetava sua capacidade de se preparar e responder com eficácia às perguntas dos clientes. As equipes de suporte não tinham visão das recentes oportunidades de vendas e implantações, o que poderia apresentar o contexto necessário enquanto trabalhavam em casos abertos. Os funcionários da IBM levavam muito tempo para alternar entre diversas ferramentas e reunir informações.
A organização de CIOs da IBM queria eliminar o tempo que os funcionários gastavam procurando informações e, em vez disso, simplificar radicalmente a experiência fornecendo recursos às equipes voltadas para o cliente no Slack, onde elas já estavam trabalhando e colaborando. Para enfrentar esse desafio comercial, a equipe de transformação digital do CIO, contando com a plataforma de inteligência artificial e dados IBM® watsonx™ junto com o Slack, desenvolveu uma solução de “conta 360” para permitir que as equipes da IBM trabalhem de forma mais produtiva.
A solução foi projetada para ajudar qualquer pessoa que colabore com um cliente a se familiarizar rapidamente com as principais atividades e ações que ocorrem na conta. A ferramenta extrai dados e informações de várias ferramentas e repositórios e disponibiliza o acesso com um clique a recursos de conta relevantes e integrados por meio de um aplicativo Slack no desktop ou em um dispositivo móvel. Por ser desenvolvida no Slack, a solução oferece disponibilidade em qualquer lugar/a qualquer momento.
O objetivo era criar um “copiloto” para qualquer membro da equipe de atendimento ao cliente que fornecesse um instantâneo em tempo real das atividades da conta, incluindo iniciativas estratégicas, leads, oportunidades, implantações e casos abertos. A solução também agiliza o processo de localização da pessoa certa, seja o diretor administrativo da conta, um especialista de vendas da marca, o engenheiro de um cliente ou um agente de suporte, e conecta os membros da equipe. Isso pode transformar a colaboração da equipe de conta, por exemplo, eliminando a necessidade de passar os primeiros 15 minutos de qualquer chamada somente coletando e compartilhando informações apenas para descobrir que alguém não recebeu um arquivo. Com essa solução, a IBM está aplicando suas plataformas estratégicas para automatizar a colaboração e compartilhar, rastrear e registrar com eficiência as atividades da equipe de contas.
Além de dados transacionais sobre oportunidades de conta e casos de suporte, a solução proporciona o acesso a um rico conjunto de documentos de planejamento, como o perfil do cliente, que inclui detalhes sobre histórico, área de cobertura da instalação e estrutura organizacional, além de influenciadores de conta e planos de conta, que estabelecem as estratégias e iniciativas estratégicas. A solução utiliza os produtos watsonx para oferecer resumos rápidos desses documentos-chave, bem como responder a consultas de linguagem natural em contas, apresentando respostas relevantes e precisas baseadas em fontes de dados complexas.
O aplicativo foi escrito em Python e hospedado na plataforma interna de nuvem híbrida da IBM, construída no Red Hat OpenShift. O primeiro desafio para reunir informações da conta de diversas fontes era decidir como definir a conta e, em seguida, encontrar e vincular dados por esse identificador comum por meio de todas as fontes de dados da empresa. Isso envolvia, por exemplo, a localização de identificadores comuns nos sistemas de vendas e suporte.
A organização do CIO da IBM tinha que produzir um sistema para alinhar os dados de suporte de uma conta, combinando os documentos de cotação e outros dados importantes do cliente com os tickets de suporte associados aos registros mestre do cliente. Em seguida, pegava esses dados combinados, os manipulava e armazenava no IBM Cloud Object Storage. A partir daí, a organização pôde atender diretamente ao aplicativo. Agora, sempre que os usuários fizerem uma solicitação ao aplicativo, os dados já estarão disponíveis pré-processados no IBM Cloud Object Storage.
A IBM utiliza seu watsonx.ai AI studio como ferramenta de resumo para os documentos descritos. Assim, quando os usuários acessam a seção de colaboração, eles veem os planos de conta, os perfis da empresa e as avaliações de negociação associadas a uma conta. Eles podem gerar um resumo, receber uma mensagem ou interagir com o resumo.
No futuro, as adições planejadas incluem o IBM watsonx.data e o IBM Cloud Pak para virtualização de dados. Além disso, a IBM está implementando atualmente o Watsonx Assistant para bate-papo.
A comunidade inicial de usuários da empresa é pequena e atualmente voltada para defensores executivos. Inicialmente, a IBM implementou a solução em cerca de 70 contas. Esses membros da equipe de conta podem ver e usar as informações, e a IBM continua trabalhando para quantificar os benefícios comerciais dessas equipes voltadas para o cliente. No primeiro semestre de 2024, a empresa pretende adicionar todas as suas assinaturas comerciais e contas estratégicas à ferramenta e criar uma conta demo para os vendedores destacarem para seus clientes.
Para a IA funcionar e ter valor comercial com aplicativos como esse, os dados são importantes. A IBM enfrentou mais desafios conectando dados em diversas áreas do que na tecnologia. A governança e a qualidade dos dados são essenciais para o sucesso de qualquer projeto que abranja vários repositórios e silos de dados.
É essencial concentrar em como as pessoas trabalham e colaboram. A solução foi projetada para ajudar as equipes voltadas para o cliente a trabalhar de forma mais eficaz, acelerando a entrega de informações e recursos em tempo real para elas quando, como e onde estiverem trabalhando.
Outras grandes organizações têm os mesmos silos. Muitos esforços de transformação que ocorreram em outros locais foram feitos verticalmente ou através da modernização de plataformas. Através desta experiência, a IBM viu uma abordagem horizontal e entre pilares que pode criar valor de IA em toda a empresa.
O Chief Information Office (CIO) Organization lidera a estratégia de TI interna da IBM e é responsável por entregar, proteger, modernizar e dar suporte às soluções de TI que profissionais da IBM, clientes e parceiros utilizam para realizar seus trabalhos todos os dias. A estratégia de CIO engloba a criação de uma plataforma de TI adaptativa que facilite o acesso à TI em toda a empresa, acelere a solução de problemas e sirva como um mecanismo de inovação para a IBM, catalisando o crescimento dos negócios.
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Produzido nos Estados Unidos da América. Abril de 2024.
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Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.
Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustração da maneira como alguns clientes usam os produtos IBM e dos resultados que eles alcançam. Os custos e características de desempenho ambientais reais podem variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Geralmente, os resultados esperados não podem ser fornecidos, pois os resultados de cada cliente dependerão inteiramente dos sistemas e serviços adquiridos. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUSIVE SEM QUALQUER GARANTIA DE COMERCIABILIDADE, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.
