Universal Behavior Exchange

Quebrando os silos de dados através do IBM Universal Behavior Exchange

Compartilhe:

Caso você não teve ainda oportunidade de conhecer o IBM Universal Behavior Exchange (ou, simplesmente, UBX), é a tecnologia em nuvem da IBM que permite o compartilhamento on-line de informações comportamentais entre sistemas que cuidam da interação com os clientes.

Através do IBM UBX é possível, de forma rápida e transparente, compartihar informações de comportamento de seus clientes entre sistemas de eCommerce, Marketing Automation, Customer Analytics, Social Media, Advertising entre outros.

Os seguintes materiais sobre o IBM UBX permitirão que entenda todos os benefícios e diferenciais que essa tecnologia já concede aos profissionais de marketing.

Esse artigo abordará um benefício adicional, ainda pouco explorado, através da utilização dessa tecnologia para quebrar os silos informacionais que existem dentro dos sistemas internos das empresas.

Vamos primeiro entender o que são exatamente esses “silos” de dados.

O que são “silos”?

Quando falamos em “entender o comportamento de nossos clientes” trabalhamos para capturar diversos eventos comportamentais realizados por esses clientes como, por exemplo:

  • Abriu um e-mail;
  • Clicou no link dentro de um e-mail;
  • Fez opt-out em uma lista de comunicação por e-mail;
  • Abriu um notificação mobile PUSH enviada para seu smartphone;
  • Instalou/desinstalou o Mobile APP de sua empresa;
  • Entrou em uma cerca geográfica;
  • Visualizou a Landing Page de um produto a partir de uma comunicação por e-mail/sms/mobile push;
  • Navegou na página de determinado produto através da WEB ou do Mobile;
  • Assistiu um vídeo sobre determinado produto/serviço;
  • Fez download de um material sobre um produto/serviço;
  • Teve alguma dificuldade na conclusão de uma compra ou na efetivação de uma transação (struggle);
  • Inseriu/retirou um produto no carrinho de compra;
  • Abandonou um carrinho de compra;
  • Fez uma compra on-line;
  • Utilizou um cupom de desconto na loja virtual;
  • Submeteu um formulário de cadastro para um Webinar;
  • Clicou no banner de uma publicidade on-line;
  • Curtiu uma publicação de sua empresa/produto/serviço na rede social.

Isso nos dá condições de entender o comportamento dos nossos clientes e interagir de forma personalizada através de sistemas de Automação de Marketing ou Publicidade dirigida. O IBM UBX é peça fundamental para coletar todas essas informações e deixá-las disponíveis para os profissionais de marketing na criação de suas estratégias de relacionamento.

No entanto, essas informações normalmente acabam não sendo compartilhadas com os demais sistemas internos da empresa que também fazem parte do ecosistema de interação com os clientes como o DW (Data Warehouse) corporativo, sistemas de BI (Business Intelligence), Contact Center e por vezes até mesmo o CRM. Tipicamente cada um desses sistemas tem só um fragmento dessas informações comportamentais – daí o conceito de ‘silos’ de informação.

Isso gera algumas situações bastante comuns, independente do setor de negócio da empresa:

  • Quando o operador do Contact Center está falando com um cliente, dificilmente ele tem a informação de que esse cliente abandonou um carrinho de compra no dia anterior, ou mesmo que ele se inscreveu para participar de um Webinar que vai acontecer daqui algumas horas;
  • A equipe de cientistas de dados, quando estão refinando seus modelos de predição, nem sempre tem a informação detalhada de todos os e-mails lidos/não lidos por um cliente para determinar quais são os assuntos com maior propensão de aceite. Da mesma forma, não tem informações sobre todas as comunicações enviadas e lidas por e-mail, SMS, Mobile PUSH e Social para calcular qual é o canal de comunicação mais efetivo para cada cliente;
  • O sistema de BI dificilmente tem as informações das visualizações da página do produto X, dos downloads realizados de um material descritivo ou das visualizações que houveram do vídeo promocional deste mesmo produto. Sem essa informação a equipe de BI não conseguirá cruzar os dados de quantidade de acesso com os custos envolvidos na criação e manutenção desse produto e, portanto, não permitirá aos executivos tomar a melhor decisão de direcionamento dos investimentos de marketing;
  • O sistema de CRM normalmente não possui a informação se um cliente tem ou não o Mobile App (aplicativo) instalado, nem se as últimas comunicações por e-mail/SMS tem retornado erro (bounce), para que o gerente durante um contato com esse cliente possa fazer uma ação pró-ativa de atualização cadastral.

Por vezes, algumas dessas situações acabam sendo evitadas porque a equipe de TI já desenvolveu algum processo de coleta e tratamento de dados; mas costumam ser processos muito específicos para resolver um único problema (por exemplo, trazer somente o histórico de abertura de e-mails para a dentro da base de análise preditiva). Assim os demais canais continuam mantendo a mesma fragmentação dos dados dos clientes. Esses processos de coleta, tratamento e carga de dados (conhecido como ETL) costumam ser complexos e demorados, exigindo grande esforço da equipe de TI. Por isso tendem a ser deixados para tráz na fila das prioridades.

É exatamente aqui que o IBM UBX consegue ajudar as equipes de TI de forma eficiente e tecnicamente elegante.

Todos esses dados comportamentais podem facilmente ser trazidos para dentro da estrutura de dados corporativa da empresa através do IBM UBX Toolkit. O IBM UBX Toolkit é uma ferramenta on-premise (instalação em servidor) que é parte integrante do IBM UBX. Ele permite escolher os eventos desejados e recebê-los diretamente na infra-estrutura interna da empresa – seja um filesystem de um servidor corporativo ou até mesmo em tabelas de um banco de dados.

O IBM UBX Toolkit se encarrega de trazer periodicamente os eventos selecionados da núvem, armazená-los num servidor físico e fazer sua carga para tabelas indicadas de um banco de dados (ex. direto para o DW corporativo). Tudo isso com uma quantidade mínima de esforço de TI – basta fazer a instalação do IBM UBX Toolkit e realizar uma configuração inicial.

Como usar o IBM UBX Toolkit

Em linhas gerais, a ativação do IBM UBX Toolkit segue 4 etapas:

1. Download do IBM UBX Toolkit e instalação local (esta tarefa você realiza somente uma vez)

Tanto o IBM UBX Toolkit quanto seu manual de instalação podem ser baixados a partir desse link.
A instalação é bastante rápida e uma vez concluída apresentará uma estrutura similar a essa:

 

2. Configuração para conexão com a conta do IBM UBX da sua empresa (esta tarefa você realiza somente uma vez)

Agora é necessário configurar a instalação local do IBM UBX Toolkit para integração com a conta do IBM UBX de sua empresa.

O primeiro passo é criar um novo Endpoint do IBM UBX Toolkit dentro da própria interface gráfica do IBM UBX.

Durante a criação desse Endpoint você terá acesso ao atributo “Endpoint Authentication Key”, que é a chave única de autenticação que permitirá ao IBM UBX Toolkit se conectar com segurança.

O próximo passo é configurar a instalação local do IBM UBX Toolkit. Será necessário abrir o arquivo “conf/config.properties” e editar alguns atributos como o endereço de sua conta IBM UBX, o Endpoint Authentication Key e (opcional) o nome dos atributos demográficos que se deseja receber quando enviar/receber uma lista de público.

Se o IBM UBX Toolkit também for usado para gravar os eventos diretamente em tabelas de uma base de dados, o time de TI deverá configurar o arquivo “conf/jdbc.properties” com as respectivas informações do banco de dados desejado.

Uma vez que a configuração esteja concluída, é hora de estabelecer a integração entre o IBM UBX e a instalação local do IBM UBX Toolkit. Para isso basta executar o processo “bin/registerEndpoint.bat” (sistemas baseados em Windows) ou “bin/registerEndpoint.sh” (sistemas baseados em Linux). A partir de agora sua instalação local do IBM UBX Toolkit está pronta para receber eventos.

 

3. Seleção dos eventos que você deseja receber (esta tarefa você realiza inicialmente uma vez, podendo ser revista futuramente se houver necessidade de receber novos dados)

Agora vem a parte divertida. Basta entrar na interface gráfica do IBM UBX e escolher quais eventos se deseja transferir para o IBM UBX Toolkit. Qualquer sistema produtor de dados (Endpoint Producer) compatível com IBM UBX, IBM ou não, pode ser usado como fonte de informações.

 

4. Agendar a execução do IBM UBX Toolkit (esta tarefa você realiza somente uma vez com execuções periódicas automáticas)

Para iniciar a recepção dos eventos basta executar o processo “bin/eventsDownload.bat” (sistemas baseados em Windows) ou “bin/eventsDownload.sh” (sistemas baseados em Linux) na recorrência desejada (por exemplo 1 vez ao dia ou 1 vez a cada 2 horas).

A programação da recorrência é feita através de um sistema externo de agendamento de processos como o IBM Tivoli, cron, MS Task Scheduler ou qualquer outro sistema de agendamento que já seja utilizado pela equipe de TI.

Os dados estarão disponíveis no diretório “/AppData/eventsDownload/” na forma de arquivos texto formatados (.tsv), podendo adicionalmente ser carregados para tabelas indicadas de uma base de dados (através do processo complementar chamado “bin/eventsImport.bat” ou “bin/eventsImport.sh”).

Você pode estar pensando “Hummm, isso parece complicado…”, certo!?

Mas não é! A última vez que eu fiz essa configuração para um treinamento interno levei pouco mais de 3 horas para deixar o processo todo funcionando. Lembrando que essa configuração é feita uma única vez! Depois é só agendar a execução na recorrência desejada e monitorar os resultados. Basta pedir a ajuda de seu profissional de TI e em pouco tempo esse mecanismo estará implementado.

Como resultado, em tempo recorde sua empresa contará com informações comportamentais detalhadas de seus clientes dentro da estrutura de dados corporativa, permitindo que todos os sistemas internos (DW, BI, CRM, DBM, Predictive Modeling, Contact Center, etc.) possam se beneficiar desse nível aprofundado de conhecimento.

Aproveite e bons negócios!

Para maiores detalhes, acesse UBX Toolkit Overview and Requirements.

Sr. Technical Sales Engineer

Leia mais sobre Universal Behavior Exchange

O que são Queries e como usá-las?

Query (ou, em Português, Consulta) é um conjunto de critérios que, quando executado, gera uma lista. Como a consulta é feita com base em critérios, essa lista é dinâmica e muda com o tempo conforme os dados são alterados para cada contato. Da mesma maneira que as Contact Lists, as queries são consultas realizadas em […]

Continuar lendo

O que são Contact Lists e como usá-las?

Para muitos profissionais de Marketing, Contact Lists (ou, em Português, Lista de Contatos) é a mesma coisa que banco de dados. Essa não é uma verdade! Conceitualmente, as listas de contatos são pequenos grupos de registros que foram segmentados em seu banco de dados com algum objetivo específico. Isto quer dizer que as listas fazem […]

Continuar lendo

Social Audiences – Como trabalhar integrado ao Watson Campaign Automation

O IBM Watson Campaign Automation Social Audiences (ou, Social Audiences) é uma solução muito interessante para quem trabalha (ou deseja trabalhar) com várias redes sociais e pode ser integrada com a base de dados existente em sua empresa. O Social Audiences é uma solução standalone, ou seja, que pode ser vendida separadamente de outras soluções […]

Continuar lendo