Innovation

Intelligent Workflows in Banking: End-to-End Digitalisierung der Kreditprozesse schafft Mehrwert für Unternehmenskunden

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Finanzdienstleister sind Teil der Lösung ihrer Kunden

Die aktuelle Gesundheits- und Wirtschaftskrise betont die Rolle der Banken und Sparkassen in unserem Wirtschaftssystem. Ihre Aufgabe ist es unter anderem, ihren im Ausnahmezustand befindlichen Kunden gute Partner zu bleiben und in einem wirtschaftlich herausfordernden Umfeld flexible Finanzierungslösungen bereitzustellen.

Unternehmen waren und werden auch künftig auf schnelle Hilfsmaßnahmen zur Überbrückung von Liquiditätsengpässen durch die kurzfristige Bereitstellung von Kreditmitteln und auf die Aussetzung von Zins- und Tilgungsleistungen angewiesen sein. Doch bereits vor der Krise stellten viele Banken entlang der Wertschöpfungskette ihrer Kunden einen Flaschenhals dar. 

Die Krise zeigt, wo Potentiale der digitalen Transformation noch nicht ausgeschöpft werden

In den letzten Jahren hat sich in der Ausgestaltung und Digitalisierung einzelner Prozesse, wie z.B. bei den Konsumentenkrediten schon einiges zum Positiven gewandelt. Entscheidungsmaschinen in diesem Bereich ermöglichen bereits Durchlaufzeiten von Minuten, während Firmenkunden noch langwierige Prozesse von bis zu fünf Tagen (Time to „yes“) bei Kreditanfragen in Kauf nehmen.  Dies liegt zum einen darin begründet, dass sich der Prozess für die Kunden noch intransparent und aufwendig gestaltet. Häufig werden Daten analog an die Bank versandt, die der Kunde bereits digital verfügbar hat. Bereits in der Bank vorhandene Daten des Kunden werden nur im geringen Maße genutzt. Medienbrüche widersprechen den Erwartungen der Kunden der digitalen Zeit und insbesondere dem kundenzentrierten Verständnis von heute und führen auf Kunden- sowie Bankmitarbeiterseite zu Frustration. Gerade in der Krise ist Schnelligkeit und gleichzeitig das individuelle Eingehen auf den Kunden gefragt. Den Banken bietet sich die Chance, die Kundenbeziehung zu stärken.

Um dies zu erreichen, bestehen im Front- sowie im Backoffice der meisten Banken noch erhebliches Optimierungspotential. Kunden, sowie alle anderen am Prozess beteiligten Personen, erwarten Transparenz und möchten zu jedem Zeitpunkt sehen, an welchem Punkt sich der Prozess aktuell befindet. Darüber hinaus möchten sie flexibel und einfach die erforderlichen Daten und Unterlagen vervollständigen und korrigieren können. Wurden Informationen einmal geliefert, sollen diese idealerweise auch für künftige Prozesse und in allen Kanälen zur Verfügung stehen. Um dies zu erreichen, müssen Silos innerhalb der Bank konsequent aufgebrochen werden, um den Prozess bereichsübergreifend, also „End-to-End“ zu betrachten und alle prozessbeteiligten Personen durch die passenden Technologien, wie z.B. Robotik, künstliche Intelligenz und Blockchain zu unterstützen. 

Während die Kundenbeziehungen heute ein statisches Bild zeichnen, in dem Banken zu einem großen Teil nur auf die Anfragen der Kunden oder negative Merkmale wie z.B. die Verschlechterung eines Ratings reagieren, lassen sich zusätzlich durch Erhöhung der Frequenz und der Qualität der Interaktionen mit den Kunden, die Customer Experience und somit auch der Mehrwert in der Geschäftsbeziehung stärken.

Dies setzt allerdings voraus, dass Banken ihren Kunden neue, innovative Produkte und Services anbieten. Neben der Schaffung der technischen Voraussetzungen ist hierfür auch das Hinterfragen der bestehenden Prozesse und Produkte sowie der eigenen Fertigungstiefe gefordert. Es stellt sich auch die Frage, welche Prozessschritte die Bank künftig noch selbst übernimmt oder welche durch Einbindung in den End-2-End Prozess durch externe Dienstleister abgedeckt werden können. Ebenso können eigene Services innerhalb einer entstehenden Partner Economy angeboten werden. Diese strategischen Überlegungen sollten von Beginn der Transformation, durch das entsprechende kundenzentrierte Vorgehen und Methoden begleitet werden, um den höchsten Nutzeneffekt zu erzielen.

Auswirkungen auf die Marktfolge sind zu erwarten

Lag zu Beginn der Krise der Fokus noch ausschließlich auf den Antragsprozessen aufgrund der herausfordernd hohen Anzahl an Anträgen auf staatliche Hilfskredite, wird sich die erhöhte Ressourcenbindung nun sukzessive auch auf die Marktfolgeprozesse ausweiten. 

Wegen zunehmend schlechten Wirtschaftsaussichten werden laut einer Studie des Leibnitz-Instituts für Wirtschaftsforschung in Halle tausende Unternehmen in Zahlungsschwierigkeiten geraten, was Sparkassen und Banken sehr stark belasten wird. Erste Banken berichten bereits über die Anhebung der Risikovorsorge aus Sorge über drohende Kreditausfälle. Dies zeigt die Notwendigkeit, neben der Kreditvergabe, auch das Bestandsgeschäft und damit die im Kreditportfolio enthaltenden Risiken genauer zu betrachten und die Intensive-Care-Einheiten bereits jetzt auf eine künftige Welle notleidender Kredite vorzubereiten.

Die aktuell vorherrschende Krise verdeutlicht somit den Handlungsbedarf, den gesamten Arbeitsablauf entlang des Kreditprozesses so mit technischen Lösungen zu unterstützen, dass er an die veränderten Bedingungen der aktuellen Krise und künftige Herausforderungen anpassungsfähig ist, sowie auch hier einen besseren und schnelleren Service für die Kunden liefert.Im Verlauf der aktuellen Krise werden die Themen Analyse, Bestandsmanagement und Restrukturierung einen zentralen Platz einnehmen müssen, um bilanzielle und ergebniswirksame Effekte bestmöglich zu beherrschen. Da die Cost-Income-Ratio vieler Banken bereits vor der Krise angespannt war, gilt es einen maßgeblichen Kostenauftrieb durch die Modernisierungsmaßnahmen zu vermeiden. 

Vom Kundennutzen zur nachhaltigen IT-Lösung

Die oben geschilderten Problemstellungen sind im Grundsatz nicht neu. Die aktuelle Krise zeigt aber nochmals die Notwendigkeit auf, in diesen Punkten schnellstmöglich Lösungen zu erarbeiten. Die technische Herausforderung bei der Umsetzung liegt in der bestehenden Systemlandschaft der deutschen Banken und deren Rechenzentren, die von sehr heterogenen und teilweise veralteten Systemen gekennzeichnet sind. Zwischen den Systemen kommt es im Kreditprozess zu den genannten Medienbrüchen und daraus resultierend zu manuellem Datentransfer. Mit „Robotic Process Automation“ (RPA)-Initiativen werden bereits einzelne Prozesse bzw. Prozessschritte digitalisiert. Damit können zwar relativ schnell messbare Verbesserungen erreicht werden, was bereits eine erste Hilfe darstellt.  Das Ziel nachhaltig schneller und flexibler Gesamtabläufe lässt sich allein damit noch nicht erreichen. Flexibilität bedeutet in diesem Kontext auch die schnelle Adaptionsfähigkeit der Workflows auf veränderte Marktbedingungen, wie z.B. COVID-19, neue regulatorische Anforderungen oder neuer Geschäftsstrategien. 

Die Umsetzung eines intelligenten Arbeitsablaufs in dem Mitarbeitende im Mensch-Maschine-Zusammenwirken durch sogenannte „Intelligent Workflows“ unterstützt werden, ist dank neuer Technologien und Projektmethoden wie DevOps und Continous Delivery, unter Berücksichtigung der folgenden drei Punkte, schon wesentlich leichter und erfolgssicherer umsetzbar. 

  1. Betrachtung der Modernisierung aus einer kundenorientierten, fachlichen Sicht und die Fokussierung auf eine anforderungsgerechte Marktlösung, die einen zeitnahen erlebbaren Nutzen für den Kunden bringt. Wollen Banken ihre Komplexität der IT reduzieren, werden im ersten Schritt idealerweise auch das eigene Portfolio und die zugrundeliegenden Prozesse in einer „Design Phase“ unter der Maßgabe „simple and smart“ neu gedacht.
  2. Definition und Umsetzung einer durchgängigen Datenstrategie. Daten sind im digitalen Zeitalter von enormem Wert. Die umfassende Verwertung der Daten zum Nutzen der Kunden und Banken, in der Datensicherheit und Transparenz das Fundament des digitalen Angebots der Bank bilden, wird in Zukunft mehr denn je für den Erfolg der Banken entscheidend sein. 
  3. Modernisierung der IT-Landschaft. Hier spielt die Verlagerung von Services in die Cloud eine tragende Rolle. Durch die Modularisierung der Architektur und einem Einsatz von Microservices wird eine funktionale End-to-End- und Realtime-Kreditanwendungen umsetzbar und in den bestehenden über die Jahre wild gewachsenen Systemaufbau integrierbar. Darüber hinaus lassen sich über ein API-Ecosystem alle Channels nutzerspezifisch versorgen und bietet damit neben einer optimierten User Experience auch die Möglichkeit neuer Kooperationen in einem Partner Ecosystem.

Die Möglichkeit, die Lösung in einem agilen Umfeld gemeinsam mit Fachexperten sowie IT-Experten kollaborativ zu erarbeiten und regelmäßig zu verbessern, sollte elementarer Bestandteil der Umsetzung sein, um die Bedürfnisse nach innovativen und wertschöpfenden Fachprozessen direkt mit der Modernisierung der IT-Landschaft zu verknüpfen. Neben der Auswahl eines verlässlichen Integrationspartners gilt es hier auch genau zu prüfen, welche Möglichkeiten und Erfahrungen Lösungsanbieter haben, das fachliche mit dem technologischen Knowhow zu verbinden und solche komplexen Projekte, innerhalb eines straffen Zeitfensters, mit einem vorgegebenen Budget erfolgreich zu bewältigen.

Fazit

Die Herausforderungen durch das wirtschaftliche Umfeld, durch Krise, Wettbewerb und Regulatorik erscheinen – teils sehr zu Recht – größer denn je zuvor. Aber es gibt heute auch neue, erfolgversprechende Lösungswege und verlässliche Partner zur Bewältigung dieser Herausforderungen. Die erwähnten Lösungswege versprechen nicht nur die Optimierung von bestehenden Prozessen, sondern bilden darüber hinaus die Basis für das Aufbrechen der eigenen Wertschöpfungskette. Damit ergeben sich neue Wege für Banken die Unternehmenskunden mit neuen Services zu begeistern und ihnen einen echten Mehrwert zu bieten.

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