ما المقصود بهدف مستوى الخدمة (SLO)؟

تُقاس أهداف SLOs باستخدام مؤشرات مستوى الخدمة (SLIs)، والمقاييس الكمّية لبعض جوانب الخدمة. تشكل أهداف SLOs جزءًا من اتفاقية أوسع نطاقًا بين مزودي الخدمة والعملاء وهي—اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). وتحدد هذه الاتفاقيات مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقعها العميل من مقدمي الخدمات وتحدد العقوبات عندما لا تتحقق الأهداف.

لضمان توافق مستويات الخدمة مع متطلبات الأعمال وتوقعات العملاء، يجب على فرق هندسة موثوقية الموقع (SRE) ، وفرق عمليات التطوير، وتكنولوجيا المعلومات، وغيرها من الفرق ذات الصلة فهم رحلات المستخدم المهمة لكل تطبيق. تتكون هذه الرحلات من التفاعلات التي تتيح للمستخدمين النهائيين تحقيق النتائج المرجوة.

يعد الدعم الداخلي أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق أهداف مستوى الخدمة الناجحة (وبالتالي اتفاقيات مستوى الخدمة)، ويجب على العديد من الأطراف المعنية المشاركة في تحديد أهداف مستوى الخدمة، بما في ذلك مديري المنتجات وفرق عمليات التطوير وإدارة المشكلات ومهندسي البنية التحتية. ويتم إشراك العملاء الخارجيين في المناقشة من خلال مجموعات التركيز والدراسات وشكاوى العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي.

المنطق الرئيسي لأهداف مستوى الخدمة هو أن موثوقية الخدمة تؤدي إلى سعادة المستخدم، ما يوفِّر فرصًا أكبر للأعمال. كما أنّ إنشاء أهداف موثوق بها وقابلة للقياس يساعد المؤسسة على تحقيق التوازن لتقديم تجربة مستخدم ممتعة وفعَّالة وذات تكلفة معقولة: أي عدم تجاوز ميزانية تكنولوجيا المعلومات من خلال مستويات الخدمة التي تفوق ما هو مطلوب أو متوقع.

تعد أهداف مستوى الخدمة ضرورية لأنها تحدد جودة الخدمة (QoS) وأهداف الموثوقية بعبارات ملموسة وقابلة للقياس وموضوعية. ولا تهدف هذه المعايير إلى تحديد أفضل مستوى للأداء، بل مجموعة من أفضل معايير الأداء الممكنة وأقلها قبولاً.¹

يتلخص هدف مستوى الخدمة تلخيصًا حسنًا في 97 شيئًا يجب أن يعرفه كل مهندس سحابة، من O'Reilly Media: "كيف يمكنك منح الإدارة طريقة سهلة لفهم المفاضلة بين الموثوقية وسرعة الابتكار والتكلفة على الفور؟ أهداف SLOs هي الإجابة. تضع أهداف SLOs إرشادات واضحة للموثوقية توازن بين المفاضلات بين تكاليف السحابة، وسرعة التغيير، والمخاطر الخارجية."

أهداف مستوى الخدمة هي واحدة من عدة مصطلحات مترابطة تشارك في تتبع وتقييم أداء الخدمة:

مؤشر مستوى الخدمة (SLI) هو مقياس كمّي لبعض جوانب الخدمة. توفر مؤشرات مستوى الخدمة الأرقام الحقيقية—عصي القياس لأداء النظام —مثل معدلات الخطأ أو معدل نقل الدفعات أو زمن انتقال الطلب. عادةً ما يتم تجميع القياسات وتقديمها كمعدل أو متوسط أو نسبة مئوية.

أهداف SLOs هي القيم المستهدفة لتلك القياسات (مثل ضمان بقاء وقت الاستجابة أقل من 200 مللي ثانية، على سبيل المثال) التي يجب تحقيقها من أجل دعم اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). يُعبر عن هذه القيم عادةً كنسبة مئوية على مدار فترة زمنية.

اتفاقيات SLAs هي العقود المبرمة بين البائعين والعملاء، والتي تتألف من أهداف SLOs الفردية التي تضمن مستوى معينًا لأنشطة الخدمة أو وظائفها أو عملياتها. وتحدد أيضًا العقوبات في حالة عدم الالتزام بالاتفاقية.

ميزانية الأخطاء هي جانب من جوانب أهداف مستوى الخدمة التي تحدِّد مقدار الفشل المقبول قبل خرق العقد. وتُتيح ميزانية الأخطاء دمج فترات التعطل المخطط لها أو غير المخطط لها للخدمة، والتي تكون غير قابلة للتجنب عمليًا. ودمج فترات التعطل يمكِّن فِرَق التطوير لديك من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن التطوير الجديد، والعمليات، وتحديث البرامج المثبتة أو إصلاحها.

تقاس الموثوقية والاستجابة في أغلب الأحيان "برقم 9 في اتجاه 100٪": 90٪، و99٪، و99.9٪، وهكذا. على سبيل المثال، يمكن عرض هدف توفر وحدة المعالجة المركزية على النحو التالي:

كل نقطة عشرية أقرب إلى 100 تنطوي عادةً على تكلفة وتعقيد أكبر في التحقيق. قد يحتاج العملاء—الداخليون والخارجيون—إلى مستوى معين من الاستجابة، وبعد ذلك لا يمكنهم اكتشاف الفرق. يتضمن وضع أهداف SLOs جزءًا من العلم وجزءًا آخر من الفن، حيث يحقق التوازن بين الدقة الإحصائية والأهداف الواقعية الفعالة من حيث التكلفة.

قد يرغب فريق التطوير في تقديم ميزات جديدة، بينما يتطلع فريق العمليات إلى توفير الاستقرار والجودة، ما يتطلب إدخال التغييرات بطريقة مُحكَمة ومنظمة. ولأن الشركة تقدِّم منتجات أو خدمات للعملاء الداخليين والخارجيين، فمن المهم قياس أي مستوى خدمة من وجهة نظر هؤلاء العملاء.

تساعد أهداف مستوى الخدمة (SLO) على جمع المؤسسات معًا حول الموثوقية. في نهاية المطاف، يجب أن يتفق الأطراف المعنية على SLO قابل للقياس للعميل يمثل توازناً فعالاً بين سرعة وجودة الخدمة.

على المستوى الأساسي، تعد أهداف مستوى الخدمة مهمة؛ لأنها تضمن موثوقية الخدمة والوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة. إذا كنت تفي باتفاقيات SLAs، فإن عملاءك سعداء، وهذا أمر جيد للأعمال.

لا تُعَد أهداف مستوى الخدمة ذات قيمة للعملاء الخارجيين فحسب، بل توفِّر أيضًا رؤى قيِّمة للعملاء الداخليين. تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة الفِرَق المختلفة على قياس أداء الخدمات والتطبيقات وتحديد الطرق التي يمكنهم من خلالها تحسين هذا الأداء. ومن بين المزايا الأخرى، تساعد أهداف مستوى الخدمة المؤسسات على ما يلي:

يمكن أن تكلف مشكلات الموثوقية شركتك أموالاً. عندما توضع أهداف SLOs بشكل صحيح، ستتمكن من رؤية وكشف الثغرات في قابلية الملاحظة. قد يكون وضع هدف مستوى الخدمة هو المكان الوحيد الذي يمكنك فيه تركيز الرؤى من أدوات المراقبة المتعددة المستخدمة في مؤسستك. تساعدك قابلية الملاحظة الأفضل على توفير منتجات أفضل، وتقليل فقدان العملاء، والعمل بكفاءة أكبر.

توفر أهداف مستوى الخدمة ومؤشرات مستوى الخدمة نظرة ثاقبة لأداء الخدمات والتطبيقات وتوفر للفرق مقياسًا دقيقًا لفترة التعطل والمشكلات المحتملة الأخرى.

هذه المعلومات مفيدة لفرق عمليات التطوير وتكنولوجيا المعلومات والفرق الأخرى التي تتطلع إلى تحقيق التوازن بين الابتكار والموثوقية أثناء تحديث المنتجات الحالية وإصدار ميزات جديدة.

توفر أهداف مستوى الخدمة المدروسة جيدًا التي تقيس صحة خدماتك المصغرة، كما يختبرها عملاؤك، رؤية لا تقدر بثمن لأداء المنتج وتجربة المستخدم.

يساعد كل من إنشاء وتتبع أهداف مستوى الخدمة في توحيد الفرق من جميع أنحاء المؤسسة حول فهم الخدمة والتوقعات المرتبطة بها. وتساعد أهداف مستوى الخدمة المدروسة بعناية على تعزيز ثقافة التواصل، حيث يقوم جميع الأطراف المعنية بتقييم ما تتوقعه وحداتهم من الخدمة، وفهم دورهم في ضمان الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد إعداد التقارير والأتمتة باستخدام أهداف SLOs كل عضو من أعضاء فريقك في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالحوادث بسرعة أكبر. تعد أهداف SLOs مهمة لفرق عمليات التطوير والبنية التحتية وهندسة موثوقية الموقع (SRE)، ولكنها يمكن أن تساعد أيضًا في إجراء تحول في كل جانب من جوانب شركتك. يمكن تحويل البيانات التي تُجمع من خلال قابلية الملاحظة إلى معلومات يمكن الوصول إليها، ومتصلة بالسياق، وقابلة للتنفيذ. توفر هذه المعارف الوضوح الذي تحتاجه فرقك لاتخاذ قرارات فعالة من حيث التكلفة وفي الوقت المناسب.

مع وجود أهداف واضحة المعالم، يمكن للمؤسسات اللجوء إلى الأتمتة لمراقبة وقياس مؤشرات الأداء المستدامة. يمكن أن يساعد هذا النهج في ضمان تحقيق الأهداف، بهدف تجاوز المراقبة إلى أتمتة العمليات الشاملة بالكامل.

يمكن لنظام المراقبة الآلي أن يساعد في اكتشاف المشكلات المحتملة أثناء حدوثها قبل أن يتجاوز أداء الخدمة الأهداف المحددة في SLOs أو ينتهك اتفاقيات SLAs. بمجرد إنشاء العمليات التي تحقق أهداف مستوى الخدمة، يمكن تنفيذ الأتمتة لضمان الأداء المتسق، على سبيل المثال، باستخدام منصة تعمل على أتمتة تخصيص الموارد وفقًا لاحتياجات أعباء العمل.

توفر أهداف SLOs لفرق عمليات التطوير البصيرة لتحديد المشكلات المحتملة قبل حدوثها. هذه البصيرة تمنع حدوث فترة تعطل غير مقبولة أو أحداث أخرى قد تؤثر سلبًا على المستخدم النهائي أو تكلف الشركة أموالاً.

تستخدم اتفاقيات SLAs نسبًا مئوية لفترة التعطل الشهري أو التوافر لحساب الفواتير. فترة التعطل هي الفترة الزمنية التي يفشل فيها النظام في أداء وظيفته الأساسية. قد يؤدي تعطل الاتصالات، على سبيل المثال، إلى تعطل الشبكة. لا يزال معيار التوافر في الصناعة مرتفعًا، وكذلك تكلفة التعطل، التي تتزايد باستمرار. بصرف النظر عن التأثير المالي، يمكن أن يؤدي فشل أهداف SLOs أيضًا إلى استياء العملاء.

تعتمد الكثير من المؤسسات على عملية إدارة الحوادث بشكل تفاعلي. ولكن عندما تنتظر وقوع حادث، يستغرق الأمر وقتًا أطول للتخفيف من حدة المشكلات وحلها داخل نظامك، ما يزيد من متوسط الوقت اللازم للإصلاح (MTTR)¹. تساعد أهداف مستوى الخدمة التي تم إنشاؤها بشكل صحيح على تحسين القدرة على المراقبة وتمكين المؤسسات من أن تكون أكثر استباقية بشأن إدارة الحوادث.

ولا يقتصر دور التنبيهات غير ذات الصلة على زيادة التكاليف التشغيلية فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى ارتفاع معدلات الإنهاك؛ فقد يهدر المهندسون الوقت ويفقدون الإنتاجية أثناء الاستجابة للتنبيهات غير الموجودة. أحد أكبر التحديات في التنبيه هو ببساطة إيجاد التوازن الصحيح بين التنبيهات الكثيرة جدًا والقليلة جدًا.

يُخطر التنبيه ذو الصلة المهندس عندما يؤدي التدهور إلى احتمال عدم تحقيق هدف الموثوقية—وهو تنبيه قائم على الأعراض. على سبيل المثال، إنها مشكلة حقيقية عندما يتسبب زمن استجابة الخدمة في الساعة الأخيرة في عدم امتثال SLO لزمن الاستجابة في الأسبوع.

إذا سألت الأشخاص في مجال الأعمال عن هدف مدة تشغيل نظامهم، فقد يرغب الكثير منهم في محاولة الوصول إلى نسبة 100%. يُعد هذا الأمر هدفًا طموحًا، ولكنه أيضًا عالي التكلفة، ويمكن أن يستهلك معظم ميزانية تكنولوجيا المعلومات قبل أي شيء آخر. لم توضع أهداف SLOs للتباهي، ولكن للوصول إلى توقعات العملاء وتحقيقها؛ حتى تتمكن من تحقيق السعادة الدائمة لعملائك وعودتهم إليك مرة أخرى. الموثوقية وسيلة وليست غاية.

ومجرّد تمكُّنك من قياس الأداء لا يعني أن له تأثيرًا في سعادة عملائك أو في الأرباح. حدد الأولويات. ركِّز على تلك المقاييس التي تشير بشكل واضح إلى تجربة العملاء الإيجابية.

في أسس إدارة مستوى الخدمة، يقدم Rick Sturm وWayne Morris قائمة التحقق هذه لوضع أهداف SLOs واقعية:

يجب أن تكون أهداف SLOs:

· قابلة للتحقيق

· قابلة للتكرار

· قابلة للقياس

• مفهوم

· ذات معنى

· قابلة للتحكم

· معقولة التكلفة

مقبولة لدى الطرفين

تبدأ قائمتهما بعبارة "يمكن تحقيقها". وضع أهدف صعبة المنال يرفع التكاليف، وقد يؤدي إلى توفر أعلى مما يحتاجه عملاؤك. فيما يلي مجموعة من أفضل الممارسات المهمة التي يمكن أن تساعدك في تحقيق أهداف SLO:

حدِّد أهداف SLOs تدعم اتفاقية SLA أو هدف العمل. هل 20 هدفًا من أهداف SLOs أفضل أربع مرات من خمسة أهداف SLOs؟ أم أن هذا النهج سينتج عنه المزيد من العمل لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك وإرباك العميل دون أي فائدة حقيقية؟ لا تشعر أنه يتعين عليك تقييم كل ما يمكن قياسه.

ضع أهداف SLO واقعية بدلاً من إعطاء وعود مبالغ فيها وعدم تحقيقها، الأمر الذي قد يكون مكلفًا في العقوبات، وربما يتسبب في خسارة الشركة للعميل. التحلي بالواقعية مع الأطراف المعنية الداخلية والعملاء على حد سواء يمكّن الجميع من اتخاذ قرارات مستنيرة. إن وضع أهداف SLO غير واقعية إلى حد كبير يتسبب في تكلفة أكثر في النهاية.

يمكنك تجنُّب الارتباك والصراع في المستقبل بين الفِرَق الداخلية ومع العميل من خلال الاتفاق على توقعات واقعية مسبقًا.

يمكن أن تؤدي أوراق جمع المقاييس اليدوية إلى إبطاء المعالجة، وقد لا تتيح تحليل السبب الأساسي. اجمع مؤشرات SLIs ذات الصلة لتقييم أهداف مستوى الخدمة تلقائيًا وإنشاء تنبيهات تلقائية قبل انتهاك هدف SLO. أدرج السياق الذي يحتاج إليه موظفوك وارتباطاته لمعالجة المشكلة قبل أن تصبح مشكلة كبيرة.