CXReview (محتوى الرابط موجود خارج ibm.com) عبارة عن منصة تحليلات محادثة جاهزة للاستخدام لمراقبة الجودة وإدارة الامتثال والحصول على رؤى قوية حول العملاء. يشرح جاي باتيل، أخصائي الذكاء الاصطناعي الصوتي في CXReview: "ما نقوم به بشكل أساسي هو مساعدة عملائنا على إدخال أحدث التقنيات في عمليات مراكز الاتصال الخاصة بهم حتى يتمكنوا من مساعدة وكلائهم على تحسين الأداء وتقديم تجربة عملاء ممتازة". تعمل الشركة وعملاؤها مع المؤسسات عبر مجموعة من المجالات، من البيع بالتجزئة إلى الحكومة، لتقديم خدمات مركز اتصال ممتازة.

يقول باتل: "غالبًا ما تواجه مراكز الاتصال تحديات تتعلق بالجودة والامتثال (QC) نظرًا لحجم المكالمات التي تديرها. وغالبًا ما نجد أن 2% فقط من المكالمات تُراجع للتأكد من جودتها وامتثالها، حيث يستغرق فحص مراقبة الجودة اليدوي عادة وقتًا يفوق مدة المكالمة نفسها بأربع مرات". يمكن أن يكون عدم الالتزام بإرشادات الجودة والامتثال مكلفًا للغاية بالنسبة للمؤسسات في الصناعات المنظمة. فلن يؤدي ذلك إلى رسوم وغرامات قانونية فحسب، بل يمكن أن يضر أيضًا بالوضع العام للشركة في السوق ويعرض تجربة العملاء للخطر. ونظرًا لهذه الأسباب، تهدف منصة CXReview إلى مساعدة مراكز الاتصال على تعزيز الأمان وإدارة المخاطر بالإضافة إلى الأداء.

في محاولة حديثة ل CXReview لمواصلة تحسين نظامها الأساسي، بدأت العمل مع IBM Client Engineering لتجريب الذكاء الاصطناعي التوليدي مع ExpertSource. ExpertSource هو عميل يتلقى ما بين 50,000 إلى 70,000 مكالمة يوميًا ويحتاج إلى إكمال 31 عملية تحقق لإدارة الامتثال وجودة الخدمة لكل مكالمة.

يقول باتيل: "إن هدفنا من هذا البرنامج التجريبي للذكاء الاصطناعي التوليدي هو جعل المنصة أكثر قابلية للاستخدام لتوفير عمق واتساع أكبر للمعلومات، والتي يمكن لعملائنا استخدامها لاتخاذ قرارات لتحسين أداء مراكز الاتصال الخاصة بهم". ويضيف قائلاً: "بينما تستكشف قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي، أعتقد أنك ستبدأ في رؤية القيمة الحقيقية التي يمكن أن يحققها في الأعمال: ليس فقط القدرة على مراقبة المكالمات ومراجعتها والمساعدة في التحقق من الجودة والامتثال، بل أيضًا القدرة على تلخيص تلك المعلومات حتى يتمكن رؤساء الأعمال من استخدامها لاتخاذ قرارات إستراتيجية".

في السابق، كانت الشركة تستخدم العمليات التقليدية لمراقبة المكالمات ومراجعتها لضمان الجودة وتحديد حالات عدم الامتثال. ثم قدمت خدمة باستخدام IBM Watson® Discovery، ما أتاح عملية مراقبة شاملة وآلية. يمكن لمديري مراقبة الجودة الآن تلقي تحديثات عن الأداء والمخالفات في الوقت الفعلي تقريبًا، وعند الضرورة، يمكنهم تقديم التدريب للوكلاء بعد انتهاء المكالمة بوقت قصير.

"إننا في ExpertSource نسعى جاهدين لخلق تجربة عملاء عالمية المستوى والحفاظ عليها في كل تفاعل مع العملاء، ومن أجل تحقيق ذلك يجب أن يصبح التحسين المستمر والامتثال جزءًا من ثقافتنا التشغيلية. ثمة العديد من الأدوات والمنتجات في هذا المجال لتلبية احتياجات مراقبة المكالمات، ولكننا اخترنا منصة CXReview لأن فريقها يقدم التخصيص في مرحلة المنتج، ونظرًا لدعم فريق IBM ومنصتها لCXReview، فإن عرضها مبتكر ومقنع للغاية. تبذل CXReview وIBM جهودًا واستثمارات هائلة في جعل تفاعلات العملاء أكثر فعالية وكفاءة، ويسعدنا أن نعمل معهم عن كثب لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتجاوز التوقعات في CX". أنيل وادوا، الرئيس التنفيذي لشركة ExpertSource.

يقول باتيل: "ولأن لدينا شريك داعم لمراكز الاتصال مثل ExpertSource، فنحن نتطلع الآن إلى استخدام ™IBM® watsonx.ai للمساعدة في تلخيص مكالماتنا، ثم إضافة ™watsonx Assistant لنيسر لعملائنا استجواب مجموعات بيانات المحادثة التي تضمها CXReview لمركز الاتصال الخاص بهم". نسعى إلى توفير وسيلة سريعة وسهلة للعملاء للاطلاع على ملخص لكل مكالمة يقدمها استوديو IBM watsonx.ai، ثم نستخدم واجهة الدردشة التي يدعمها حل IBM watsonx Assistant لإرسال الأسئلة بلغة طبيعية، ونتلقى إجابات حول مجموعات فرعية مختلفة من بيانات المكالمات.