كل نقطة عشرية أقرب إلى 100 تنطوي عادةً على تكلفة وتعقيد أكبر لتحقيقها. قد يحتاج العملاء—الداخليون والخارجيون—إلى مستوى معين من الاستجابة، وبعد ذلك لا يمكنهم اكتشاف الفرق. يعد وضع أهداف مستوى الخدمة جزءًا من العلم وجزءًا آخر من الفن، حيث يحقق التوازن بين الكمال الإحصائي والأهداف الواقعية الفعالة من حيث التكلفة.

قد يرغب فريق التطوير في تقديم ميزات جديدة، بينما يتطلع فريق العمليات إلى توفير الاستقرار والجودة، ما يتطلب إدخال التغييرات بطريقة مُحكَمة ومنظمة. ولأن الشركة تقدِّم منتجات أو خدمات للعملاء الداخليين والخارجيين، فمن المهم قياس أي مستوى خدمة من وجهة نظر هؤلاء العملاء.

تساعد أهداف مستوى الخدمة (SLO) على جمع المؤسسات معًا حول الموثوقية. في نهاية المطاف، يجب أن يتفق الأطراف المعنية على SLO قابل للقياس للعميل يمثل توازناً فعالاً بين سرعة وجودة الخدمة.

يمكن أن تكلف مشكلات الموثوقية شركتك أموالاً. عندما يتم إعداد أهداف مستوى الخدمة بشكل صحيح، ستتمكن من رؤية وكشف الثغرات في قابلية الملاحظة. قد يكون إعداد هدف مستوى الخدمة هو المكان الوحيد الذي يمكنك فيه تركيز الرؤى من أدوات المراقبة المتعددة المستخدمة في مؤسستك. تساعدك قابلية الملاحظة الأفضل على توفير منتجات أفضل، وتقليل فقدان العملاء، والعمل بكفاءة أكبر.

توفر أهداف مستوى الخدمة ومؤشرات مستوى الخدمة نظرة ثاقبة لأداء الخدمات والتطبيقات وتوفر للفرق مقياسًا دقيقًا لفترة التعطل والمشكلات المحتملة الأخرى. هذه المعلومات مفيدة لفرق عمليات التطوير وتكنولوجيا المعلومات والفرق الأخرى التي تتطلع إلى تحقيق التوازن بين الابتكار والموثوقية أثناء تحديث المنتجات الحالية وإصدار ميزات جديدة.

توفر أهداف مستوى الخدمة المدروسة جيدًا التي تقيس صحة خدماتك المصغرة، كما يختبرها عملاؤك، رؤية لا تقدر بثمن لأداء المنتج وتجربة المستخدم.

يساعد كل من إنشاء وتتبع أهداف مستوى الخدمة في توحيد الفرق من جميع أنحاء المؤسسة حول فهم الخدمة والتوقعات المرتبطة بها. وتساعد أهداف مستوى الخدمة المدروسة بعناية على تعزيز ثقافة التواصل، حيث يقوم جميع الأطراف المعنية بتقييم ما تتوقعه وحداتهم من الخدمة، وفهم دورهم في ضمان الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة.

وبالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد إنشاء التقارير والأتمتة باستخدام أهداف مستوى الخدمة كل عضو من أعضاء فريقك في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالحوادث بسرعة أكبر. تعد أهداف مستوى الخدمة مهمة لفرق عمليات التطوير والبنية التحتية وهندسة موثوقية الموقع (SRE)، ولكنها يمكن أن تساعد أيضًا في تحويل كل جانب من جوانب شركتك تقريبًا. يمكن تحويل البيانات التي يتم جمعها من خلال قابلية الملاحظة إلى معلومات يمكن الوصول إليها وسياقية وقابلة للتنفيذ. توفر هذه المعارف الرؤية التي تحتاجها فرقك لاتخاذ قرارات فعالة من حيث التكلفة وفي الوقت المناسب.

مع وجود أهداف واضحة المعالم، يمكن للمؤسسات اللجوء إلى الأتمتة لمراقبة وقياس مؤشرات الأداء المستدامة. يمكن أن يساعد هذا النهج في ضمان تحقيق الأهداف، بهدف تجاوز المراقبة إلى أتمتة العمليات الشاملة بالكامل.

يمكن أن يساعد نظام المراقبة الآلية على اكتشاف المشكلات المحتملة بمجرد ظهورها، قبل أن يفشل أداء الخدمة فعليًا في تحقيق أهداف مستوى الخدمة المحددة أو ينتهك اتفاقيات مستوى الخدمة. بمجرد إنشاء العمليات التي تلبي أهداف مستوى الخدمة، يمكن تنفيذ الأتمتة لضمان الأداء المتسق، على سبيل المثال، باستخدام منصة تعمل على أتمتة تخصيص الموارد وفقًا لاحتياجات أعباء العمل.

توفر أهداف مستوى الخدمة لفرق عمليات التطوير البصيرة لتحديد المشكلات المحتملة قبل حدوثها. هذا التبصر يمنع حدوث فترة تعطل غير مقبول أو أحداث أخرى قد تؤثر سلباً على المستخدم النهائي أو تكلف الشركة أموالاً.

غالبًا ما تستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة نسبًا مئوية لفترة التعطل الشهري أو التوافر لحساب الفواتير. فترة التعطل هي الفترة الزمنية التي يفشل فيها النظام في أداء وظيفته الأساسية. قد يؤدي فشل الاتصالات، على سبيل المثال، إلى تعطل الشبكة. لا يزال معيار التوافر في الصناعة مرتفعًا وكذلك تكلفة التعطل، والتي تتزايد باستمرار. بصرف النظر عن التأثير المالي، يمكن أن يؤدي فشل أهداف مستوى الخدمة أيضًا إلى استياء العملاء.

تعتمد الكثير من المؤسسات على عملية إدارة الحوادث بشكل تفاعلي. ولكن عندما تنتظر وقوع حادث، يستغرق الأمر وقتًا أطول للتخفيف من حدة المشكلات وحلها داخل نظامك، ما يزيد من متوسط الوقت اللازم للإصلاح (MTTR)¹. تساعد أهداف مستوى الخدمة التي تم إنشاؤها بشكل صحيح على تحسين القدرة على المراقبة وتمكين المؤسسات من أن تكون أكثر استباقية بشأن إدارة الحوادث.

لا تؤدي التنبيهات غير ذات الصلة إلى زيادة التكاليف التشغيلية فحسب، بل يمكن أن تؤدي أيضًا إلى ارتفاع معدلات الإرهاق عندما يضيع المهندسون الوقت ويفقدون الإنتاجية في الرد على تنبيهات غير موجودة. أحد أكبر التحديات في التنبيه هو ببساطة إيجاد التوازن الصحيح بين التنبيهات الكثيرة جدًا والقليلة جدًا.

قد يكون التنبيه ذو الصلة هو التنبيه الذي يخطر المهندس عندما يؤدي التدهور إلى احتمال عدم تحقيق هدف الموثوقية—وهو تنبيه قائم على الأعراض. على سبيل المثال، إنها مشكلة حقيقية عندما يتسبب زمن استجابة الخدمة في الساعة الأخيرة في عدم امتثال SLO لزمن الاستجابة في الأسبوع.

حدِّد أهداف مستوى الخدمة التي تدعم اتفاقية مستوى الخدمة أو هدف العمل. هل 20 مستوى خدمة فعليًا أفضل أربع مرّات من خمسة مستويات خدمة؟ أم هل سيؤدي ذلك ببساطة إلى زيادة عبء العمل على فريق تكنولوجيا المعلومات لديك وإرباك العميل، دون أي فائدة حقيقية؟ لا تشعر أنه يتعين عليك تقييم كل شيء يمكن قياسه.

ضع أهداف SLO واقعية بدلًا من المبالغة في الوعود ثم عدم التسليم، الأمر الذي قد يكون مكلفًا في العقوبات وربما يتسبب في خسارة الشركة للعميل. التحلي بالواقعية مع الأطراف المعنية الداخليين والعملاء على حد سواء، يمكّن الجميع من اتخاذ قرارات مستنيرة. إن أهداف SLO المرتفعة بشكل غير واقعي لن تؤدي إلا إلى زيادة التكلفة على المدى الطويل.

يمكنك تجنُّب الارتباك والصراع في المستقبل بين الفِرَق الداخلية ومع العميل من خلال الاتفاق على توقعات واقعية مسبقًا.

يمكن أن تؤدي صحائف جمع المقاييس اليدوية إلى تباطؤ المعالجة وقد لا تتيح تحليل السبب الأساسي. قم بجمع مؤشرات مستوى الخدمة ذات الصلة لتقييم أهداف مستوى الخدمة تلقائيًا وبناء تنبيهات تلقائية قبل انتهاك أهداف مستوى الخدمة. قم بتضمين السياق الذي يحتاج إليه موظفوك وتبعياته لمعالجة المشكلة قبل أن تصبح مشكلة كبيرة.