El arte de la Automatización: Capítulo 2 – Automatización robótica de procesos (RPA)

La RPA se compone de tres tecnologías principales: automatización del flujo de trabajo, raspado de pantalla e IA. La combinación única de estas tecnologías permite que la RPA resuelva el desafío de productividad de las tareas manuales de escritorio.

En este capítulo se trata:

• Una definición práctica de automatización robótica de procesos (RPA) y las tres tecnologías principales que la impulsan
• Los usuarios previstos de la RPA y los mejores usos de la tecnología
• Limitaciones prácticas de la RPA
• La RPA y su función y uso con otras tecnologías de automatización populares, incluida la IA
• Qué sigue para la RPA

La automatización robótica de procesos (RPA) es un programa (en este caso, es un robot de software) para imitar la interacción de los usuarios humanos con su escritorio para realizar tareas, por ejemplo, copiar información de una hoja de cálculo de Excel a un formulario, insertar datos de clientes y realizar un pedido en un sitio web, etc. Si bien asumimos que muchas tareas humanas se han automatizado en el mundo digital actual, todavía hay una gran parte de nuestro trabajo diario que requiere trabajo manual, y gran parte de ese trabajo es repetitivo.

Imagínese si usted es un empleado de datos responsable de procesar las facturas entrantes que se le envían por correo electrónico o fax. Tendrá que leer la factura entrante (podría ser un documento PDF o una imagen de fax) e ingresar el pedido manualmente en su aplicación de pedidos. Si se trata de un nuevo cliente que realiza el pedido, es posible que también deba crear manualmente la cuenta de cliente. Si tiene RPA, el robot puede aprovechar varias técnicas de OCR (reconocimiento óptico de caracteres) y técnicas inteligentes de procesamiento de documentos para leer la factura y luego simular los clics del mouse y las pulsaciones del teclado en la pantalla de la computadora para ingresar la información en la aplicación de pedidos.

Una diferencia clave entre la RPA y otros métodos de automatización, como scripts o API, es que la RPA no se limita a la línea de comandos o API, sino también a las interfaces de usuario. A pesar de los avances en diversas técnicas de modernización, todavía hay muchas aplicaciones heredadas (por ejemplo, CICS, IMS, SAP) o aplicaciones nativas (por ejemplo, basadas en Windows) que no proporcionan API modernas o línea de comandos para automatizar. En algunos casos, el usuario simplemente no tiene acceso a las API (imagínese que está utilizando una aplicación web de terceros, como un sitio web bancario o una librería en línea), ya que las posibilidades de que brinden a los usuarios habituales acceso a su API de backend son pocas. Para automatizar las tareas que involucran estos sistemas, necesita RPA.

La automatización robótica de procesos (RPA) se compone de tres tecnologías principales: automatización del flujo de trabajo, raspado de pantalla e inteligencia artificial (IA). Es la combinación única de estas tres tecnologías lo que permite a la RPA resolver un desafío de productividad con tareas manuales de escritorio que, de otro modo, tendrían un retorno de la inversión (ROI) débil.

Cuando se introdujo por primera vez la RPA, se tenía la impresión de que solo se trataba de tecnología de raspado de pantalla. En cierto sentido, eso no está mal; la RPA es una evolución del raspado de pantalla con un uso más inteligente de la tecnología de variación, como la asistencia de pantalla, un análisis más inteligente de los datos de la IU (por ejemplo, controles nativos de Windows, modelo DOM del navegador web) y una forma más escalable de gestionar muchos robots al mismo tiempo.

Antes de la introducción de la RPA en el mercado masivo, había aproximadamente tres categorías de automatización del flujo de trabajo: completamente manual, semiautomatizado centrado en el ser humano y proceso directo completamente automatizado. El propósito de casi todos los proyectos de automatización es cambiar el porcentaje de procesos totalmente manuales a procesos directos totalmente automatizados. El deseo de tener tantos procesos directos como sea posible es lo que ayudó a impulsar la economía de las API, ya que cada servicio debe ser accesible mediante API y programado para eliminar todas las intervenciones humanas:

El problema es que se necesita una inversión entre el proceso centrado en el ser humano y el proceso directo, y a veces la inversión requerida puede ser significativamente mayor que los beneficios obtenidos. Como resultado, veremos que muchos proyectos iniciales de automatización se centran en procesos críticos para el negocio donde el retorno de la inversión (ROI) sería más fuerte. Estos conjuntos de procesos de negocio críticos a menudo solo representan el 10 % de los procesos de la empresa, y la mayoría del resto son lo que llamamos "procesos de cola larga" y centrados en el ser humano, pero no son lo suficientemente significativos como para justificar la inversión necesaria para crear una nueva API o reingeniería de procesos.

Aquí es donde el uso de la RPA es convincente y práctico. La RPA es buena para automatizar un conjunto de tareas de escritorio repetitivas que, de otro modo, serían difíciles y llevarían mucho tiempo automatizar sin integración de API. El hecho de que muchas soluciones de RPA (incluida IBM Robotic Process Automation) proporcionen herramientas de creación de código bajo combinadas con grabación de pantalla y tecnología de visión más inteligente hace que sea aún más fácil y rápido para los usuarios crear la solución.

Lo que esto logra es que tenemos un término medio entre los procesos centrados en el ser humano y los procesos directos en los que estamos utilizando un enfoque híbrido que involucra humanos, robots y API para impulsar la automatización:

Para identificar si existen oportunidades para emplear la automatización robótica de procesos (RPA) dentro de su organización, hay tres lugares que puede considerar primero:

1. Áreas en las que tiene una población de mediana a grande de trabajadores de tareas humanas que realizan en gran medida trabajo repetitivo y manual (por ejemplo, procesamiento de pedidos a partir de correos electrónicos, conciliación de registros entre sistemas, etc.).
   
   
2. Sistemas dispares que no tienen API o donde las API no son accesibles. Normalmente, hubiéramos considerado que estas situaciones no eran automatizables debido a la falta de API, pero ahora es posible con RPA.
   
   
3. Pasos manuales como parte de una tarea más grande. Generalmente me refiero a estas como microtareas. Por ejemplo, como parte de la preparación de un informe de ventas, el ejecutivo de ventas podría necesitar copiar grupos de datos de diferentes sitios web de marketing. Si bien la estrategia de ventas aún requeriría la intuición y la experiencia del ejecutivo de ventas, copiar los datos o formatear el informe se puede hacer de manera más rutinaria utilizando RPA.

Hay dos formas principales de robots en la automatización robótica de procesos (RPA): atendidos y desatendidos. Cuando la industria de RPA se introdujo por primera vez en el mercado, la mayoría de los robots estaban "desatendidos". En esencia, un bot desatendido era como un cronjob, excepto que en este caso, los bots se estaban enviando (generalmente en un horario) para ejecutarse en una computadora designada. 

Los "bots atendidos", introducidos más adelante, son bots que los usuarios pueden lanzar bajo demanda en sus computadoras. En estos casos, es probable que los bots solo automaticen una parte de la tarea general, y no toda la tarea.

Los bots atendidos tienen dos ventajas principales en comparación con los bots desatendidos:

1. Los bots permiten a los usuarios automatizar un subconjunto de tareas como parte de un proceso más grande impulsado por humanos y más complejo en el que la automatización completa puede ser difícil o no produciría el mejor resultado (por ejemplo, cuando se debe tomar cierta toma de decisiones entre los pasos).
   
   
2. Los bots atendidos permiten a los usuarios ejecutar automatizaciones en sus computadoras sin requerir que TI aprovisione recursos informáticos adicionales.

Recientemente, estamos viendo una tendencia creciente en la que las empresas están desplegando más bots atendidos además de los bots desatendidos más tradicionales.

• La RPA, o automatización robótica de "procesos", es un nombre inapropiado. Debería haberse llamado automatización robótica de "tareas". La RPA es buena para automatizar una tarea e incluye una automatización del flujo de trabajo, pero no está diseñada para orquestar el trabajo en múltiples personas o múltiples sistemas. Normalmente se emplea un software de gestión de procesos de negocio como IBM Business Automation Workflow para ese propósito, que es más adecuado para interacciones más complejas entre automatización y humanos y puede orquestar a través de múltiples automatizaciones, decisiones y tecnologías de IA.
  
  
• También hay muchas tareas que requieren la cognición y la intuición humanas. Los bots de RPA son programas y pueden hacer uso de la IA para ayudarles a dar sentido al mundo, pero no pueden pensar por sí mismos más allá de tareas simples y bien definidas. Algunos proveedores de RPA pueden hacerle creer que la RPA puede resolver todos los problemas de automatización, pero en realidad, los clientes han hecho un mal uso de la RPA con expectativas inalcanzables y ahora se están dando cuenta de que necesitan un enfoque más holístico de extremo a extremo en sus soluciones de automatización.
  
  
• La RPA no reemplaza la integración de API. En lugares donde tiene API y puede usar API, casi siempre es más confiable y escalable usar integración basada en API, particularmente en operaciones de alto rendimiento y a gran escala donde también se requieren métricas de rendimiento y analytics de negocio.

• Automatización robótica de procesos (RPA) como parte de un proceso empresarial o de TI general: en este caso, los bots participarán en el proceso general y trabajarán en las tareas que se les asignen. Cuando un bot falla, registrará un error y, a menudo, se requerirá que los operadores humanos investiguen las razones de la falla o incluso completen el resto de la tarea manualmente. Al utilizar la RPA como parte de un proceso empresarial general, el bot puede delegar o escalar cualquier falla a sus compañeros de equipo o gerente.
• RPA como parte de una solución de integración: cuando se utiliza junto con un producto de integración como IBM App Connect, la RPA puede ser parte de un flujo de integración general al proporcionar básicamente una API a sistemas que de otro modo no serían API.
• RPA que aprovecha reglas de negocio e IA para tomar mejores decisiones: al utilizar reglas de negocio para ayudar a tener mejores juicios, hará que el sistema en general sea más robusto.
• RPA que aprovecha el procesamiento inteligente de documentos: la RPA puede utilizar el procesamiento inteligente de documentos para leer documentos no estructurados y semiestructurados. El procesamiento inteligente de documentos ha avanzado significativamente en los últimos años en términos de la variedad de tipos de documentos que puede manejar con precisión y también en cómo puede integrarse en otras herramientas de automatización y flujos de trabajo. El uso del procesamiento inteligente de documentos como característica integrada de la RPA puede ayudarle a automatizar de forma aún más rápida y sencilla.
• RPA como un agente virtual, aprovechando el procesamiento de lenguaje natural: ahora puede aprovechar el poder de la conversación para iniciar o proporcionar información adicional a la ejecución de bots, lo que ayuda a incorporar la RPA en sus flujos de trabajo, haciéndola más consumible para usuarios no técnicos. Los principales proveedores de RPA (incluido IBM) incorporan esta característica en su característica estándar de RPA sin instalaciones adicionales.

Hoy en día, hay varias áreas en las que la automatización robótica de procesos (RPA) hace uso de la IA (con la expectativa de expandirse a más casos de uso en el futuro). Fundamentalmente, lo que la RPA intenta hacer es imitar las acciones de los humanos mientras realizan sus tareas.

Estos son cuatro ejemplos:

1. Lectura de documentos no estructurados o semiestructurados: por ejemplo, facturas, documentos de identidad escaneados, notas escritas a mano o correo electrónico. En estos casos, la RPA puede utilizar el software básico de reconocimiento óptico de caracteres, pero para que el robot sea inteligente, tendrá que utilizar un sistema de extracción de contenido más avanzado, como las capacidades de IBM Automation Document Processing, donde utiliza técnicas de aprendizaje profundo para extraer información contextual de facturas o tarjetas de identificación (por ejemplo, obtener la dirección del cliente, los números de pieza de los artículos o incluso realizar una corrección automatizada de la información).
   
   
2. Integración con chat y voz: un ejemplo típico es el uso de RPA para crear chatbots o bots de voz, integrándose con servicios existentes como IBM watsonx Assistant. IBM watsonx Assistant utiliza IA para identificar y crear recomendaciones de intenciones, detectar tendencias y problemas emergentes a medida que ocurren, y aprende automáticamente de las elecciones de los usuarios para mejorar las interacciones.
   
   
3. Visión artificial: lectura de la pantalla mediante visión artificial para comprender la interfaz de usuario (por ejemplo, Windows, barra de desplazamiento, botón) en lugar de confiar en las coordenadas tradicionales de píxeles de la pantalla. Esto ayuda a que la solución sea más precisa y confiable, y ayuda a que los bots sean más portátiles a diferentes dispositivos.
   
   
4. Automatización de tareas descubiertas por la minería de tareas: esta es un área relativamente nueva que se introdujo con la idea de que podemos identificar y crear bots altamente efectivos observando cómo trabajan las personas. Esto también entra en el concepto de bots de "aprendizaje". Obviamente, esto es muy deseable y tiene enormes beneficios de ROI. IBM ve esto como un área activa de investigación para la RPA y automatización en general.

La fortaleza innegable de la RPA radica en un retorno de la inversión (ROI) claro y en ser programable por los usuarios empresariales. La RPA, como concepto, es muy poderosa y posee un gran potencial para una mayor innovación y aplicación. La RPA permite a las empresas pasar de sus sistemas heredados a la economía de API más moderna sin necesidad de modernizar primero sus plataformas. Hay varias áreas en las que la RPA evolucionará:

• Los robots se volverán más inteligentes y comprenderán mejor el mundo aprovechando diferentes técnicas de IA como la comprensión del lenguaje natural, la visión artificial y la extracción de documentos. Esto permite que los bots de RPA ayuden con más tareas.
  
  
• Todos tendrán un bot en su escritorio. Veo a la empresa desplegando bots en el escritorio de cada empleado para ayudar a todos en la organización a automatizar parte de su trabajo diario.
  
  
• La RPA forma parte de una solución de automatización general con una integración más estrecha con los sistemas de gestión de flujos de trabajo y el software de minería de procesos para identificar oportunidades en las que se pueden utilizar bots. 
  
  
• La creación del bot será mucho más fácil que hoy. Habrá mejores capacidades de grabación, un uso más intrínseco de la visión artificial y el aprovechamiento de la técnica de minería de tareas para crear bots.

No se pierda el podcast El Arte de la automatización, especialmente el episodio 4, en el que hablo con Jerry Cuomo sobre la RPA..