Ejemplos de chatbot: una guía para principiantes

Un chatbot es un programa o guión diseñado para interactuar y responder a los humanos en una conversación en tiempo real. Diferentes organizaciones e individuos emplean chatbots para una variedad de usos y funciones comerciales diferentes. En términos generales, los chatbots ofrecen respuestas e información preescritas para atender solicitudes básicas u obtener información suficiente de los clientes para ponerlos en contacto con un agente en directo que les preste un servicio mejor y más específico. Los chatbots más avanzados emplean el machine learning, la inteligencia artificial (IA) y la tecnología de IA generativa para producir respuestas en tiempo real basadas en la entrada del usuario. Los chatbots se convirtieron en una especie de navaja suiza para muchas organizaciones, una herramienta que satisface muchas necesidades comerciales.

Los chatbots existen desde hace mucho tiempo; el primer programa que podría definir como un chatbot fue creado en 1966 con Eliza de Joseph Weizenbaum. En 1988, el programador británico Rollo Carpenter creó un "chatterbot" llamado Jabberwocky, una de las primeras "IA conversacionales" en aprender nuevas respuestas en lugar de simplemente ofrecer un lenguaje preescrito.

En ese tiempo, los chatbots han avanzado mucho y son más capaces que nunca de mantener una conversación y gestionar las interacciones con los clientes. El principal caso de uso de los chatbots para la mayoría de las empresas es facilitar la comunicación entre la organización y los clientes. Aun así, son imperfectos y ni siquiera el mejor chatbot puede imitar con éxito a un humano indefinidamente, pero a pesar de su torpeza ocasional, los clientes ahora esperan que las organizaciones tengan un chatbot de mensajería de atención al cliente para ayudarles a autoservirse o solucionar problemas antes de pasar a un agente en vivo.

Hay dos tipos de chatbots: los basados en reglas y los impulsados por IA. Los chatbots basados en reglas utilizan reglas y guiones predefinidos para responder a palabras clave o frases específicas. Ofrecen una flexibilidad limitada, pero son herramientas rápidas y eficaces para abordar tareas sencillas. Ejemplos de chatbot de IA aprovechan el machine learning y el PLN (procesamiento de lenguaje natural) para comprender las instrucciones y el contexto. Pueden aprender de interacciones anteriores y mejorar con el tiempo.

La mayoría de los chatbots, incluso los más sofisticados, como los chatbots de IA conversacional, se basan en una combinación de elementos críticos. Comienza con la entrada del usuario, que hace preguntas o pide ayuda al chatbot a través de SMS, voz u otra interfaz. El chatbot analiza instantáneamente la solicitud utilizando técnicas de PLN como la tokenización, el stemming y la lematización para comprender el significado de la solicitud.

Basado en el análisis de PNL, el bot identificará el objetivo o propósito de la consulta: ¿el usuario solo está chateando, quiere reservar un vuelo o quiere rastrear un pedido? El bot utilizará el reconocimiento de intenciones para decidir, y su lógica interna y algoritmos determinarán la respuesta apropiada en función de la intención reconocida. A veces, esto implica acceder a una base de conocimientos, buscar información relevante o generar una respuesta creativa.

En general, los chatbots se han convertido en el método al que recurren las organizaciones para ofrecer un servicio de atención al cliente fácil de usar y disponible las 24 horas del día. La tecnología más reciente y avanzada, como los asistentes y agentes de IA, también se ha popularizado y ofrece otras capacidades versátiles. Los clientes esperan un servicio 24x7 y una resolución rápida de los problemas. Los chatbots ofrecen a las empresas un canal permanente para prestar servicios o asistencia a clientes y clientes potenciales. Permiten a las organizaciones calificar a los clientes potenciales en tiempo real y pueden ayudar a guiar a los prospectos directamente a los productos, servicios o información que están buscando. Los chatbots también están ayudando a las organizaciones a mejorar la retención de usuarios al proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes y reducir los tiempos de espera.

Los chatbots avanzados ofrecen experiencias personalizadas al recordar interacciones y preferencias pasadas, un toque personal que hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos. Además, muchas organizaciones también emplean chatbots proactivos que inician conversaciones, aumentan las ventas, ofrecen ayuda o sugieren productos o servicios con los que un cliente podría no estar familiarizado.

Sin embargo, hay algunos inconvenientes. Cuando una organización decide emplear un chatbot, es su responsabilidad garantizar que brinde un servicio al cliente valioso y que esté personalizado para ese propósito. Un chatbot confuso o poco útil puede alejar a un cliente y dañar la reputación de la marca de una organización. Además, las organizaciones que no proporcionan una conexión con un agente en tiempo real y dependen únicamente de la tecnología de chatbot conversacional podrían enfrentar adversidades a medida que los clientes se frustran por su incapacidad para hablar con una persona.

La amplia gama de chatbots en el mercado actual muestra la versatilidad y eficiencia que estas herramientas aportan a diferentes industrias. Lyro, por ejemplo, está revolucionando el servicio al cliente con sus capacidades de aprendizaje profundo, manejando hasta el 80% de las consultas comunes y mejorando significativamente los tiempos de respuesta. Kuki, disponible en Facebook Messenger, y Meena de Google, establece nuevos estándares en la interacción diaria y la conversación de dominio abierto con procesamiento avanzado del lenguaje y comprensión del contexto. Ada, desarrollado por ServiceNow, ofrece un enfoque amigable y personal, a menudo empleando emojis y GIF para expresar empatía y humor. La variedad de usos se extiende a bots especializados como Domino's Messenger Bot, que simplifica los pedidos de comida; Insomnobot 3000, que proporciona una peculiar compañía nocturna; chatbots inmobiliarios que mejoran la búsqueda de propiedades; una serie de chatbots bancarios que ayudan a los usuarios a pagar facturas, verificar saldos de cuentas y mantenerse al tanto de sus finanzas; Woebot, que ofrece apoyo de salud mental; y Buoy, que ayuda en la clasificación médica. Estos casos de uso ilustran el creciente papel de los chatbots en la mejora de la experiencia del usuario, la optimización de las operaciones y la prestación de soporte en todos los sectores.

Pero los beneficios van mucho más allá de la automatización. Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en colegas de trabajo de los agentes humanos, rellenando previamente la información necesaria y destacando los problemas urgentes para que los agentes puedan centrarse en resolver problemas complejos y situaciones cargadas de emociones. Con alcance global y disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los chatbots pueden derribar las barreras del idioma y brindar soporte instantáneo, generando confianza y satisfacción en todos los niveles. Al combinar insights de IA con análisis de opinión, las compañías comprenden más rápidamente el recorrido del cliente, identifican sus puntos débiles, mejoran las ofertas y predicen las necesidades antes de que surjan.

Los chatbots de atención al cliente brindan una experiencia fluida y mejoran la satisfacción de clientes y empleados. Estos asistentes impulsados por IA ofrecen soporte en plataformas web y celulares, lo que los hace fácilmente accesibles para la mayoría de las personas.

Los chatbots también desempeñan un papel crucial en la recopilación automática de comentarios de los clientes, un aspecto fundamental de la mejora del servicio. Además, ayudan a los clientes a hacer un seguimiento de los pedidos y comprobar el estado de los artículos enviados, agregando transparencia y confianza al proceso de compra. Los vendedores en línea como Amazon extendieron la automatización de chatbots a los procesos de reembolso e intercambio, optimizando las operaciones y reduciendo la intervención manual a lo largo del proceso de ventas.

Los chatbots estándar, los que están impulsados por IA y los asistentes virtuales son cada vez más cruciales para las empresas a la hora de mejorar el servicio de atención al cliente y las operaciones comerciales. Su popularidad se debe a la capacidad de atraer a los clientes rápidamente con el contenido del sitio web y las opciones de soporte de autoservicio, lo que reduce la necesidad de interacción cara a cara con los representantes de servicio. Esta capacidad permite a los clientes resolver problemas bajo demanda y reduce la carga de trabajo de los equipos de servicio, lo que permite a las compañías ampliar el ancho de banda de su equipo de atención al cliente.

Algunas organizaciones emplean chatbots para interactuar de forma proactiva con los clientes e informarles sobre la ayuda disponible, ofreciendo asistencia inmediata cuando un usuario visita el sitio y los guían a través del este, adaptando la experiencia del cliente a sus necesidades. Algunas compañías integran sus chatbots con una base de conocimientos para manejar de manera eficiente las consultas de soporte, mientras que otras usan chatbots para determinar las necesidades de los clientes antes de canalizar problemas complejos a su equipo de soporte y agentes humanos.

Internamente, los asistentes virtuales y las herramientas de IA brindan asistencia a los empleados, respondiendo consultas y brindando información oportuna. Los chatbots liberan a los representantes de atención al cliente de la tediosa tarea de responder preguntas básicas, que suelen consumir entre el 70 y el 80% de su workday. Al automatizar estas tareas, los chatbots permiten respuestas más rápidas a los clientes y liberan a los representantes para funciones de proactive support. Esta eficiencia mejora la satisfacción del cliente y presenta una solución de precios rentable para equipos de servicio con poco personal, ya que los chatbots no requieren salarios como los agentes humanos de la vida real.

Los chatbots son útiles para automatizar la generación de clientes potenciales en las ventas, lo que permite campañas de marketing estables y garantiza un flujo constante de clientes potenciales al recopilar información de los visitantes del sitio web o los usuarios de aplicaciones móviles por adelantado y convertir a los visitantes anónimos del sitio en clientes potenciales. Alimentan a estos clientes potenciales de manera eficaz, proporcionando información oportuna y relevante para guiarlos a través del embudo de ventas.

Los chatbots facilitan la reservación y programación de citas, simplificando la interacción entre la compañía y el cliente. Además, ofrecen recomendaciones personalizadas que permiten a los clientes comprar en línea a su conveniencia, aumentando las tasas de conversión y alinearse con la creciente tendencia del comercio electrónico.

Los chatbots ofrecen una mayor interacción del cliente para las iniciativas de marketing, creando experiencias interactivas y personalizadas. Cada vez se utilizan más para la recopilación automatizada de noticias, lo que ayuda a las empresas a mantenerse a la vanguardia de las noticias y tendencias mundiales, algo crucial para unas estrategias de marketing oportunas y pertinentes. Las instituciones sanitarias también están empezando a utilizar chatbots para agilizar las tareas administrativas. Además, los chatbots de comercio electrónico ofrecen recomendaciones automáticas de productos en función de los intereses de los usuarios, lo que mejora la experiencia general de compra e impulsa las ventas.

Los chatbots se convirtieron en un elemento central en el ámbito de la participación en las redes sociales y las plataformas de mensajería. Constituyen la espina dorsal de la mensajería empresarial, facilitando una comunicación eficiente y eficaz tanto internamente en las organizaciones como externamente con los clientes.

En recursos humanos, los chatbots agilizan el reclutamiento a través de la preselección automatizada, filtrando candidatos de manera eficiente y ahorrando tiempo. Ofrecen incorporación conversacional y preguntas frecuentes interactivas para proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes y consultas de los clientes, mejorando así la experiencia del candidato y del empleado. Además, los chatbots proporcionan actualizaciones automatizadas del progreso, manteniendo a los candidatos informados y comprometidos durante todo el proceso de contratación.

En general, los chatbots están transformando varios aspectos de las operaciones comerciales, ofreciendo eficiencia, mejorando las experiencias de los clientes y empleados y contribuyendo significativamente a la transformación digital de las compañías.

La implementación de un chatbot dentro de una organización requiere una planeación y consideración cuidadosas. A continuación se exponen las mejores prácticas que una organización debe tener en cuenta a la hora de implantar con éxito un chatbot.

1. Defina sus metas y objetivos: sea claro sobre lo que su organización quiere que logre el chatbot. ¿Es para el servicio de atención al cliente, para la asistencia al empleado, para la recuperación de información interna o para otra cosa? Contar con objetivos bien definidos guiará su proceso de desarrollo e implementación.

2. Identifique a su audiencia objetivo: entienda quién va a interactuar con el chatbot. ¿Cuáles son sus necesidades, expectativas y estilos de comunicación preferidos? Adaptar el tono y las capacidades del chatbot a su audiencia es crucial para la adopción y la satisfacción del usuario.

3. Elija la plataforma de chatbot adecuada: investigar diferentes plataformas y herramientas en función de las necesidades, presupuesto y experiencia técnica de la organización. Considere factores como escalabilidad, seguridad, integraciones y facilidad de uso.

4. Diseñe la experiencia del chatbot:: planee el flujo de la conversación de su chatbot. Cree historias de usuario y trace escenarios potenciales para garantizar una interacción intuitiva y una resolución eficiente de las consultas de los usuarios.

5. Desarrollar el chatbot: esto puede implicar construir una base de conocimientos, crear diálogos en forme de guiones y entrenar el modelo de IA (si se utiliza un chatbot de machine learning). Verifique que el lenguaje del chatbot sea claro, conciso y sin errores.

6. Pruebas y perfeccionamiento: pruebe rigurosamente el chatbot antes de implementarlo. Identifique y solucione cualquier error o incoherencia. Recopile el feedback de los usuarios y perfeccione el chatbot basándose en su experiencia.

7. Lanzamiento y promoción: desarrolle un plan de comunicación para presentar el chatbot a su audiencia objetivo. Proporcione a los usuarios instrucciones claras sobre cómo acceder e interactuar con él.

8. Monitorear y mantener: monitoree el rendimiento del chatbot y recopile feedback de los usuarios. Analice los datos para identificar áreas de mejora y actualice la base de conocimientos y las respuestas del chatbot, según sea necesario.

• Privacidad y seguridad de los datos: asegúrese de que su chatbot cumpla con las regulaciones de privacidad y proteja de forma segura los datos del usuario y del cliente.
• Accesibilidad: haga que su chatbot sea accesible para usuarios con discapacidades.
• Supervisión humana: recuerde que los chatbots no reemplazan la interacción humana. Asegúrese de tener agentes de soporte humanos que puedan manejar problemas complejos o situaciones en las que el chatbot tenga dificultades.

Empleando estos recursos y marcos, las organizaciones pueden integrar con confianza los chatbots en sus operaciones y desbloquear mejoras tangibles en los canales de comunicación entre clientes y compañías. Permitir a la organización responder preguntas y programar citas más fácilmente, así como ofrecer recomendaciones más personalizadas para aumentar la satisfacción del usuario y las ventas. Estas son sólo algunas de las posibilidades y, con una planeación y aplicación cuidadosas, su compañía puede cosechar los frutos de un chatbot bien diseñado e implantado.

Aprenda más sobre IBM watsonx Assistant, un producto de IA conversacional que puede ayudar a su negocio a crear y desplegar agentes de voz y chatbots impulsados por IA.