Poner a los ciudadanos en el centro de los servicios de gobierno con IA

A medida que los gobiernos de todo el mundo Continuar experimentando con el uso de la IA, y buscando formas de aprovechar los modelos fundacionales ofrecidos por la IA generativa, surge una pregunta importante: ¿cómo se beneficiarán los ciudadanos del beneficio de la Tecnología? El sector público se llama así por una razón: el público siempre debe ser la prioridad. La IA no solo puede ayudar a mejorar ciertos servicios en los que las personas confían todos los días, sino que también puede ayudar a cerrar la brecha entre el gobierno local, sus empleados y sus residentes. Puede hacerlo principalmente ayudando a automatizar los servicios gubernamentales que se ofrecen a los ciudadanos, así como a crear una mayor eficiencia en la forma en que las agencias se comunican internamente y con las personas que dependen de los servicios públicos.

En el mundo empresarial, la IA podría ofrecer a las empresas una ventaja competitiva sobre sus pares que tardan en adoptar el machine learning, el procesamiento de lenguaje natural y las capacidades. La IA también ha comenzado a proporcionar casos de uso concretos que indican cómo la Tecnología puede ayudar a mejorar la atención al cliente de manera tangible. Sin embargo, el impacto de la IA en el sector público podría ser aún más profundo. Cuando se trata de atender a los diferentes tipos de electores del gobierno, la IA ofrece a las agencias la oportunidad de analizar los datos a fondo y con precisión, con el objetivo de ofrecer de forma proactiva a los ciudadanos servicios más personalizados y eficaces. Esto podría incluir una reducción en el tiempo de respuesta para procesar reclamos o disminuir la burocracia de las empresas o contratistas que interactúan regularmente con la experiencia de los gobiernos.

Considere un escenario en el que una persona necesita encontrar una vivienda asequible más cerca de un nuevo trabajo. La autoridad de vivienda local de esta persona podría desplegar diferentes aspectos de la IA para identificar automáticamente sus necesidades, determinar para qué servicios son elegibles, de modo que la autoridad pueda comunicarse con información sobre esos servicios. Por ejemplo, un chatbot inteligente podría incluso ayudar a esta persona a encontrar la aplicación del cliente, omitiendo muchas preguntas sobre la información básica que normalmente deben proporcionar los ciudadanos, porque el sistema tiene esa información lista. De esta manera, la Automatización y la eficiencia mejoradas por IA podrían ayudar a que las agencias de gobierno sirvan como un centro para los ciudadanos.

Tal escenario es mucho más realista hoy que hace solo unos años, gracias a la rápida maduración de la IA y su creciente accesibilidad. La tecnología está automatizando cada vez más ciertas tareas que podrían permitir a los empleados del sector público centrarse menos en tareas repetitivas y de bajo valor y más solo en las cuestiones más importantes. ¿El resultado potencial? Mayor productividad y poderosas contribuciones a la sociedad en su conjunto. Por ejemplo, una gran agencia en los EE. UU. descubrió que dedicaba demasiado tiempo a clasificar las reclamaciones enviadas por correo, fax y presentaciones en línea. La lentitud del trabajo manual estaba retrasando el proceso de aprobación, lo que significaba que los beneficiarios no recibían los beneficios a los que tenían derecho de manera oportuna. Al introducir IA hace unos años, el Departamento de Asuntos de Veteranos (VA) de EE. UU. pudo reducir el tiempo dedicado a clasificar las reclamaciones de 10 días a aproximadamente medio día.

Desde entonces, el VA ha establecido un piloto de la Junta de Revisión Institucional (IRB) de IA para ayudar al departamento a revisar los proyectos de IA propuestos. El IRB de IA del VA y un Comité de Supervisión independiente se adhieren estrechamente al proyecto técnico de la Casa Blanca de la IA "Declaración de Derechos", creado en 2022 para dar forma al enfoque de cada agencia federal para el uso de la IA. El VA ha establecido una Junta de Revisión Institucional de Inteligencia Artificial y un Comité de Supervisión de IA encargados de evaluar la equidad y transparencia del uso de herramientas de IA dentro de la investigación y las operaciones para determinar cómo podrían ser mejor utilizadas por el departamento y sus empleados. 

Otros gobiernos, como el Reino Unido, están avanzando en su exploración de las oportunidades y desafíos del uso de la IA, y han establecido un enfoque nacional que guía su implementación de esta tecnología.

Las agencias de gobierno a menudo se ven impulsadas a respaldar nuevos servicios cuando las nuevas leyes llegan a los libros, independientemente de si sus sistemas de TI están listos para la tensión adicional. Satisfacer estas demandas a menudo requiere optimizar los procesos y mejorar la eficiencia. Este es un problema frecuente en las grandes organizaciones nacionales, así como en las más pequeñas, regionales o locales.

Un buen ejemplo de esto es el proyecto de ley de estímulo económico aprobado en U.S. en 2021 para ayudar a disminuir el impacto financiero de la pandemia de COVID-19 en los ciudadanos. El Departamento de Asuntos Comunitarios (DCA) del Estado de Nueva Jersey anticipó rápidamente el impacto de esa legislación e implementó un proceso de aplicación y adjudicación flexible y optimizado que permitió a los ciudadanos utilizar un portal en línea para solicitar el apoyo financiero que tanto necesitaban. Para ayudar a reducir las cargas de trabajo anticipadas del centro de atención telefónica, DCA integró un asistente virtual y la tecnología NICE CXone Respuesta de voz interactiva (IVR) con el portal de presentación y el centro de atención telefónica de la agencia. La capacidad de autoservicio ofrecida por Watson Assistant de IBM eliminó la necesidad de responder un promedio de 6200 llamadas por mes, lo que se tradujo en más de 800 horas en tiempo de espera ahorrado.

Más allá de describir los casos de uso de la IA en los servicios prestados por organismos civiles de los gobiernos, también es importante centrarse en mantener la confianza del público como una prioridad clave cuando se trata del uso de esta tecnología. En opinión de IBM, ninguna discusión sobre IA responsable en el sector público está completa sin enfatizar la importancia del uso ético de la tecnología a lo largo de su ciclo de vida de diseño, desarrollo, uso y mantenimiento, con los humanos en el centro de los servicios prestados por el gobierno. mientras monitorea el despliegue responsable confiando en las cinco propiedades fundamentales para una IA confiable: explicabilidad, imparcialidad, transparencia, solidez y privacidad.

En términos de regulación de esta tecnología emergente, IBM es un firme defensor de la regulación de la precisión que determina cómo se utiliza la tecnología en lugar de regular la tecnología en sí. IBM ha argumentado durante mucho tiempo que los sistemas de IA deben ser transparentes y explicables. Estas características ayudarán a abordar muchas de las mismas preocupaciones que la legislación propuesta que se está considerando para abordar la protección del derecho de autor, la privacidad y el sesgo algorítmico.

Las personas de todo el mundo quieren sentirse cómodas de que sus datos están protegidos y solo pueden usarse de la manera en que dan su consentimiento. Según un estudio de Morning Consult realizado en nombre de IBM Policy Lab en 2020, casi tres de cada cuatro europeos y dos tercios de los estadounidenses encuestados respaldan regulaciones, como las evaluaciones de riesgos, que prueban la IA en busca de sesgos para evitar cualquier discriminación en su toma de decisiones. Estas estadísticas demuestran que construir una base confiable para la IA es una prioridad para todo el mundo.

Al imaginar el futuro del gobierno, está casi garantizado que la IA desempeñará un papel importante de alguna manera. Ahora, se trata de identificar qué problemas se pueden resolver con él e implementarlo de manera ética, priorizando la mejora de la prestación de servicios a los ciudadanos. A medida que el sector público continúa investigando a profundidad en el mundo de la IA y la Automatización, hay muchas maneras en que se puede utilizar para obtener un beneficio para el bien común. No hay duda al respecto: cuando miremos hacia atrás en el gobierno dentro de unos años, será emocionante ver hasta dónde ha llegado la tecnología y a todas las personas a las que ha ayudado.