El invierno es frío. La ayuda del gobierno no debería serlo.
El estado de Nueva Jersey y la consultoría de IBM hacen que sea más fácil para los ciudadanos mantenerse abrigados
Un aviso de corte de energía nunca es bien recibido, pero en pleno invierno, cuando las temperaturas alcanzan mínimas bajo cero, tal aviso es francamente aterrador. En el estado de Nueva Jersey, el Departamento de Asuntos Comunitarios (DCA, Department of Community Affairs) trabaja para ayudar a los ciudadanos que se han quedado atrás en sus pagos de energía para mantener las luces encendidas y el sistema de calefacción funcionando.
"Somos una especie de colcha de pequeños pedazos de servicios en DCA", señala John Harrison, Director de Tecnologías de la Información de la DCA. "Si hay un programa del gobierno y no está claro dónde debemos ponerlo, no es raro que termine en la DCA", agregó. Como resultado, la agencia ha absorbido varias iniciativas centradas en mejorar la calidad de vida en general de los ciudadanos: iniciativas como la prevención de desalojos, la asistencia tras desastre y la reducción de facturas de servicios públicos.
"La calefacción es importante cuando hace frío por aquí", señala Harrison. "Y la electricidad es importante en general, por lo que ya teníamos un programa estándar para ayudar a las familias de bajos ingresos con costos de energía donde proporcionaríamos subsidios mensuales regulares para disminuir la tensión financiera de esos servicios. Pero con el impacto de la pandemia, estaba claro que muchas más personas necesitarían ayuda".
Estado de Nueva Jersey - Manteniendo las luces encendidas (1:03)
Afortunadamente, alrededor de esta época, el Congreso de los EE. UU. aprobó la Ley de Plan de Rescate Americano de 2021 (ARP). Y este proyecto de estímulo económico incluyó varias disposiciones destinadas a disminuir el impacto financiero de la pandemia sobre particulares, como el programa de condonación de deudas de suministros (Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program).
"Con el programa de condonación de deudas, básicamente cualquiera que tenga facturas pendientes de calefacción o electricidad puede solicitar la ayuda", añade Harrison. "La escala de personal que necesitábamos para prestar servicio se disparó, pero la plantilla seguía siendo la misma".
Como resultado, el DCA necesitaba un proceso de adjudicación y aplicación flexible y ágil que pudiera ayudar a los ciudadanos a moverse rápidamente a través del programa y obtener el apoyo financiero que tan drásticamente necesitaban.
En los primeros 10 meses, el DCA invirtió
> USD 127 millones
en fondos de ayuda a los necesitados
El agente virtual de IBM maneja un promedio de
6.200
llamadas por mes, ahorrando > 800 horas
Somos capaces de obtener ayuda para las personas que lo necesitan. Es fundamental. E IBM fue capaz de lanzar una plataforma inicial en cuestión de semanas.
John Harrison
Director de Tecnologías de la Información, Departamento de Asuntos Comunitarios del Estado de Nueva Jersey
Enfocado en la gente, basado en el servicio
Para crear la infraestructura necesaria para esta nueva iniciativa, el DCA recurrió al asesoramiento de IBM™ Consulting. "Me puse en contacto con IBM probablemente hace seis años cuando teníamos un programa relacionado con otra catástrofe, el huracán Sandy", recuerda Harrison. "Todavía sufríamos sus consecuencias años más tarde y teníamos un programa para el alivio de las hipotecas para aquellos ciudadanos todavía afectados", agrega. IBM completó con éxito ese proyecto, así que ya conocía su capacidad".
Después de organizar varios talleres de diseño con el cliente, el equipo de IBM fue capaz de lanzar un par de portales de condonación de deuda, que permiten a los solicitantes enviar su información y solicitar asistencia en línea, junto con un centro de centro de llamadas y una plataforma de adjudicación correspondientes en sólo unas pocas semanas.
El equipo de IBM Consulting aplicó una metodología ágil para crear y lanzar los dos portales de condonación de deuda (uno en inglés y otro en español) que interactúan con el software de gestión de relaciones del cliente (CRM) Microsoft Dynamics 365 existente del DCA, alojado en la nube de Microsoft Azure. Y como parte de sus esfuerzos continuos, el personal de IBM sigue creando estructuras y demostraciones en iteraciones de dos semanas, mejorando continuamente el producto.
IBM me facilitó mucho el trabajo. Ya tenía confianza en la relación debido a colaboraciones anteriores. Pude concentrarme en otras cosas y dejar que este proyecto funcionara con una mínima cantidad de supervisión, lo que realmente es lo que quieres cuando tercerizas algo.
John Harrison
Director de Tecnologías de la Información, Departamento de Asuntos Comunitarios del Estado de Nueva Jersey
El equipo de consultoría de IBM también utilizó el software IBM® Blueworks Live para desarrollar e instituir el proceso de adjudicación correspondiente. Y para ayudar a gestionar este proceso, el equipo también desarrolló diversas vistas del panel de control dentro del entorno de Dynamics 365 para que los adjudicatarios y el personal de gestión pudieran consultar el estado y la dispensación de cualquier solicitud en curso.
Durante la evaluación, los candidatos no sólo se consideran para el programa ARP, sino también otras iniciativas de asistencia energética preexistentes. "Hay un montón de piezas diferentes que están involucradas en este programa, y necesitamos que todo fluya para que las personas puedan obtener el apoyo que necesitan", afirma Harrison.
Como complemento de los portales, el equipo de IBM Consulting también ha entregado un centro de contacto como solución de servicio (CCaaS) para manejar preguntas o problemas que surgen con respecto al envío y la adjudicación. IBM trabajó con el DCA para desarrollar más de 100 historias de usuario únicas para ayudar al personal del centro de llamadas y a los adjudicatarios mientras conducen a los solicitantes por el proceso.
Y para ayudar a reducir las cargas de trabajo del centro de llamadas, el equipo de diseño también ha integrado la tecnología IBM® Watson Assistant y NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) con el portal de envío y el centro de llamadas. El agente virtual de adjudicación proporciona soporte de varios idiomas, lo que permite a los usuarios resolver problemas y recopilar información de forma independiente.
Ayuda donde se necesita
Desde su lanzamiento, el programa de condonación de deudas de suministros ha sido todo un éxito. En sólo los primeros 10 meses, DCA procesó aproximadamente 50,000 solicitudes, repartiendo más de USD 127 millones a familias de Nueva Jersey. Y el centro de llamadas ha sido igualmente activo para ayudar a los ciudadanos a navegar por el proceso, tomando más de 273,000 llamadas en aproximadamente el mismo período de tiempo.
"Somos capaces de obtener ayuda para la gente que lo necesita", señala Harrison. "Es fundamental. E IBM fue capaz colocar una plataforma inicial en funcionamiento en sólo semanas".
Al mismo tiempo, trabajando con IBM Consulting, el DCA creó un proceso de envío simplificado que mantiene las aplicaciones en movimiento rápido y libera al personal de adjudicación del proceso rutinario para centrarse en solicitudes más complicadas. Del mismo modo, la capacidad de autoservicio ofrecida por la tecnología IBM Watson Assistant elimina la necesidad de responder a un promedio de 6,200 llamadas por mes, lo que se traduce en más de 800 horas en el tiempo ahorrado.
"La analítica que IBM pone a nuestra disposición ha sido crítica en términos de gestión empresarial y ejecutiva", añade Harrison. "Sabemos cuántas llamadas están llegando. Sabemos cuándo son los momentos de pico, lo que ayuda con la asignación de personal. Sabemos cuándo nuestros tiempos de llamada promedio aumentan o disminuyen y pueden responder según sea necesario. Incluso vimos un descenso en las inscripciones en un momento, por lo que sabíamos que necesitábamos una nueva campaña masiva de difusión por e-mail para llevar el mensaje de nuevo al público".
Y de aquí en adelante, el DCA trabajará para fusionar los portales y procesos desarrollados para el programa de condonación de deudas de suministros con sus programas de asistencia ya existentes. Pronto, los ciudadanos tendrán un proceso de aplicación mucho más ágil y simple, sea cual sea el programa de asistencia.
"IBM me facilitó mucho el trabajo", concluye Harrison. "Ya tenía confianza en la relación debido a colaboraciones anteriores. Pude concentrarme en otras cosas y dejar que este proyecto funcionara con una mínima cantidad de supervisión, lo que realmente es lo que quieres cuando tercerizas algo."
Acerca del Departamento de Asuntos Comunitarios de Nueva Jersey
El DCA (enlace externo a ibm.com) es una agencia gubernamental estatal que tiene la intención de proporcionar apoyo técnico, orientación administrativa y asistencia financiera a los gobiernos locales, las empresas, las organizaciones de desarrollo comunitario y los ciudadanos. Ofreciendo una amplia variedad de programas y servicios, la agencia se centra especialmente en la gestión de problemas relacionados con la seguridad de los edificios y contra incendios, la construcción de viviendas, la planificación comunitaria, la asistencia pública y las finanzas de la ciudad y del condado.
Componentes de la solución
• IBM® Blueworks Live
• IBM Consulting™
• IBM® Services for Microsoft
• IBM® Watson Assistant
• NICE CXone
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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2022.
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