오늘날 최고의 고객 서비스 전략을 수행하려면 조직은 여러 가지 고객 서비스 유형에 투자해야 합니다. 이를 통해 조직은 고객이 원하는 형식으로 문제에 대한 답변을 받을 수 있도록 할 수 있습니다.
고객 서비스는 고객 경험의 필수적인 부분입니다. 모든 고객이 다양한 채널에서 소통하는 것을 선호하는 옴니채널이 점점 더 보편화되고 있습니다. 따라서 고객의 요구를 충족하려면 조직은 고객의 선호도에 따라 다양한 방식으로 문제에 대한 응답을 제공할 수 있도록 해야 합니다. 고객이 선호하는 채널에서 고객의 문제를 해결하면 고객 만족도, 고객 유지율, 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
기업은 다양한 유형의 고객 서비스와 여러 고객 지원 채널을 제공함으로써 고객 관리에 투자하고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다. 또한 고객 참여의 중요성을 이해하고 있으며 고객의 기대에 부응하기 위해 필요한 조치를 취하겠다는 의지를 보여줍니다. 다음은 우선시해야 할 몇 가지 주요 고객 서비스 유형입니다:
조직이 아무리 새로운 방법을 많이 제공하더라도 많은 고객은 여전히 전화를 들고 실제 고객 서비스 상담원과 통화하기를 원할 것입니다. 전화를 수신하는 고객 서비스 담당자의 콜센터나 헬프 데스크를 유지하는 데는 많은 비용이 들 수 있습니다. 그러나 궁극적으로 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하려면 원하는 고객에게 사람의 손길이 닿는 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 기술을 통해 고객 서비스 담당자를 보강하려는 조직이 점점 더 많아지고 있습니다. 이러한 방법 중 하나는 사전 녹음된 메시지와 Text to Speech 솔루션을 활용하는 대화형 음성 응답(IVR)을 사용하는 것입니다. 통화 시작 시 IVR을 사용하면 요청을 더 효과적으로 라우팅하고 응답 시간을 단축하며 지원 상담원에게 요청하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.
챗봇은 사용자가 미리 선택된 질문 목록에서 질문을 선택하거나 답변을 받고자 하는 질문을 필드에 입력하도록 요청하는 컴퓨터 프로그램입니다. 이후 챗봇은 자동화를 통해 응답 데이터베이스를 스캔하여 가장 관련성 높은 답변을 제공합니다. 대부분의 시나리오에서 챗봇은 챗봇 응답이 고객의 질문에 답하지 못하는 경우 고객 서비스 팀과의 실시간 채팅 지원 옵션을 제공합니다.
생성형 AI와 같은 인공 지능(AI)의 발전으로 챗봇은 더 많은 질문에 더 정확하게 답할 수 있게 되었습니다. 따라서 챗봇은 조직과 고객 모두에게 점점 더 중요한 고객 서비스 채널이 되고 있습니다. 고객은 사람 상담원보다 더 많은 답변을 제공할 수 있어 챗봇을 좋아하고, 조직은 인건비를 절감하고 오류를 줄일 수 있어 챗봇을 좋아합니다.
많은 고객은 이메일을 보내고 응답을 기다리는 방식, 즉 비동기적으로 요구 사항을 해결하는 것을 선호합니다. 이들은 일반 지원 이메일 주소로 이메일을 보내 가장 적합한 고객 지원 팀원에게 연결될 수 있습니다.
FAQ라고도 하는 간단하게 질문과 답변을 나열한 이 문서는 많은 조직에서 동일한 템플릿을 사용하여 작성합니다. 조직의 웹사이트에 자주 등장하는 이 문서는 일반적으로 질문을 일렬로 나열하고 사용자가 문제를 해결하기 위해 질문을 클릭하면 아래에 자세한 답변이 표시됩니다.
조직은 사용자가 문서와 포럼 게시물을 검색할 수 있는 데이터베이스에 점점 더 많은 리소스를 투자하고 있습니다. 이러한 형태의 셀프 서비스 고객 지원은 담당자와 통화하거나 이메일 응답을 기다릴 필요 없이 능동적으로 문제를 스스로 해결하는 것을 선호하는 사람들에게 점점 더 인기를 얻고 있습니다.
조직은 직원 사용을 최소화하여 고객 문제를 해결하는 비용 효율적인 방법인 지식 기반을 선호합니다. 여러 원인이 있을 수 있는 복잡한 문제에 특히 유용하며, 고객은 여러 문서를 읽어 문제에 대해 조사할 수 있습니다.
Facebook, Twitter, LinkedIn 등과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 회사 프로필이 증가함에 따라 소셜 미디어 고객 서비스의 필요성이 대두되었습니다. 이제 고객은 이러한 채널의 브랜드 게시물에 댓글을 달거나 팔로워에게 직접 게시물을 게시할 수 있습니다. 이를 위해 조직은 채널을 모니터링하고 브랜드가 언급될 때마다 알림을 생성하는 툴을 사용해야 합니다.
다른 커뮤니케이션 채널과 달리 소셜 미디어 게시물은 대중에게 공개됩니다. 따라서 즉시 해결하지 않으면 개별적인 문제가 훨씬 더 큰 기업 평판 문제로 발전할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 제품에 결함이 있어 사용자에게 부상을 입힐 위험이 있다고 소셜 미디어에 게시할 수 있습니다. 이로 인해 많은 잠재 고객이 동일한 문제가 발생할 것을 두려워하여 제품을 구매하지 않을 수 있습니다.
특정 문제를 알고 있는 고객은 조직에 연락하여 구체적인 도움을 요청할 수 있습니다. IT 또는 DevOps 팀원이 고객과 함께 문제를 살펴보고 스스로 문제를 해결할 수 있도록 실시간 지침을 제공할 수 있습니다. 문제가 컴퓨터와 같이 인터넷에 연결된 제품에 영향을 미친 경우, 기술 지원 담당자가 원격으로 제품을 제어하여 문제를 해결하려고 시도하는 경우도 있습니다. 두 가지 방법이 모두 실패하면, 고객은 제품을 보내거나 수리 센터를 방문하여 담당자가 직접 문제를 해결하도록 해야 할 수 있습니다.
우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되며, 따라서 이를 올바르게 수행하는 조직의 주요 경쟁 우위가 되고 있습니다. 연구에 따르면 소비자가 회사로부터 구매를 중단하는 가장 큰 이유는 열악한 고객 서비스인 것으로 나타났습니다.
고객 서비스는 여전히 인간 상담원 중심의 프로세스이지만, AI와 같은 기술의 발전은 계속해서 이러한 직원을 보완하고 고객 문의에 대해 훨씬 더 나은 자율적 응답을 제공하기 시작할 것입니다.
고객 서비스는 조직이 증가하는 고객 요구와 운영 비용이라는 두 가지 과제를 해결하는 데 도움이 될 것이라는 기대 속에 생성형 AI 투자에서 CEO의 최우선 순위가 되었습니다.
지난 10여 년 동안 IBM은 기업이 이 분야에서 신뢰할 수 있는 AI를 적용할 수 있도록 지원해 왔습니다. 이제 생성형 AI는 복잡한 문의를 이해하고 인간과 더욱 유사한 대화형 답변을 생성할 수 있는 기능을 통해 고객 및 현장 서비스를 크게 혁신할 수 있는 더 큰 잠재력을 갖게 되었습니다. IBM Consulting은 경험 설계와 서비스, 데이터 및 AI 혁신 분야에서 엔드투엔드 컨설팅 기능을 제공합니다. IBM은 IBM AI 제품 포트폴리오인 watsonx와 시장을 선도하는 IBM의 대화형 AI 솔루션인 watsonx Assistant를 사용하여 대화형 AI를 강화하고 상담사 경험을 개선하며 콜센터 운영 및 데이터를 최적화하는 AI 가치 창출 프로세스를 통해 고객과 협력합니다.