Lufthansa, 직관적이고 개인화된 웹사이트 출시

스위스 항공, 오스트리아 항공, 브뤼셀 항공 등 3개 항공사를 합병한 Lufthansa Group은 IT를 통합하고 모든 브랜드 경험을 한 지붕 아래로 통합해야 할 때라는 것을 깨달았습니다. 동시에 회사는 프로모션 주제, 비행 계획, 계획 변경 처리 방법 등 사용자 여정의 다양한 지점에서 보다 개인화된 콘텐츠를 제공하고자 했습니다. 또한 수동 프로세스를 없애고 싶었습니다.

Lufthansa Group의 콘텐츠 관리, 서비스, 인프라 플랫폼 책임자인 Karsten Krämer는 “우리는 고객 중심 서비스를 유지하고 Lufthansa 계열사를 하나의 플랫폼으로 통합하여 항공사의 효율성을 높일 수 있기를 바랍니다.”라고 말합니다.

이 프로젝트의 미션은 Lufthansa Group이 웹사이트에서 앱과 같은 경험을 제공하여 항공편과 목적지에 대한 더 많은 탐색을 유도함으로써 온라인 판매 채널 및 고객 서비스 능력을 한 단계 끌어올리는 것이었습니다. 이 회사는 하나의 멀티테넌트 항공사 경험 관리자(AirEM)를 구축하여 유지 관리 및 개발 비용을 절감하는 동시에 각 개별 항공사가 공통 사용자 인터페이스 내에서 공유 구성 요소 라이브러리를 사용하여 고유한 정체성을 유지할 수 있도록 했습니다.

"Adobe 기반 클라우드 인프라로 전환하기로 결정하고 Lufthansa [Group] Digital Hangar 조직을 지원하기 위해 개발 흐름을 변경하면서 Lufthansa와 IBM 간의 파트너십을 더욱 강화했습니다."라고 Krämer는 덧붙입니다.

Lufthansa Group은 제품 소유자, 스크럼 마스터로 구성된 IBM iX 팀 및 IBM Enterprise Security Solutions 담당자와 협력하여 Microsoft Azure 클라우드에서 호스팅되는 관리형 Adobe 솔루션을 설계하고 구현했습니다. 새로운 Lufthansa.com은 콘텐츠 및 디지털 자산 관리 솔루션인 Adobe Experience Manager를 기반으로 합니다.

Lufthansa는 Adobe의 제품이 현재와 미래의 요구 사항을 모두 충족할 수 있기 때문에 Adobe와 협력하기로 결정했습니다. "Adobe는 현재와 미래를 위한 다양한 기능을 제공했습니다. 현재는 Adobe Experience Manager만 사용하고 있으며, 나중에는 이 소프트웨어의 향상된 기능을 추가적인 마케팅 및 콘텐츠 관리 활동에 활용할 계획입니다."라고 Krämer는 말합니다.

게다가 IBM이 기존 공급업체이기는 했지만, 이 혁신적인 프로젝트에 선정된 것이 당연한 일은 아니었습니다. 여전히 제안 요청서(RFP) 절차를 거쳐야 했습니다. IBM의 답변은 Lufthansa Group의 비즈니스에 대한 깊은 이해를 보여주었고 이들은 디지털 혁신을 실현할 수 있는 전담 팀을 제안했습니다.

"전 세계적으로 24시간 운영되는 비즈니스의 특성상 24시간 연중무휴로 애플리케이션 유지보수는 물론 개발 및 컨설팅을 지원할 수 있는 역량을 갖춘 IBM 을 선택하게 되었습니다."라고 Krämer는 설명합니다. "이러한 통합 서비스를 통해 기능적 요구 사항에만 집중하여 단기간에 온라인 서비스를 출시할 수 있었습니다."

Lufthansa Group의 IBM 계정 파트너인 Hans Maul은 "그 결과 모든 디바이스에서 보안이 강화되고 원활한 디지털 고객 경험을 제공하도록 설계된 현대적인 반응형 웹사이트가 탄생하여 여행객이 전 세계 휴가지를 검색할 수 있도록 지원하고 있습니다."라고 말합니다. "IBM 애플리케이션 관리 서비스에서 제공하는 솔루션은 특히 위기 상황에서 필요한 확장성, 유연성 및 신뢰성을 지속적으로 제공합니다."

"AirEM 이전에는 민첩한 작업 모드보다 워터폴 모델에서 작업한 프로젝트가 더 많았습니다."라고 Krämer는 말합니다. "AirEM이 성공적인 사례로 자리 잡으면서, 민첩한 방식으로 진행되는 프로젝트의 비율이 더 늘어났습니다."

"AirEM은 Lufthansa.com 최종 사용자를 위한 제품 혁신일 뿐만 아니라 조직 내 협업을 위한 혁신이기도 했습니다."라고 Auer는 덧붙입니다.

"첫 번째는 비즈니스 부서와 IT 부서 간의 문제였는데, 이전에는 워터폴 방법론으로 인해 사일로가 더 많았습니다."라고 Auer는 말을 이어갑니다. "현업 부서와 IT 부서는 RFP 및 조달 과정에서 협력하기 시작했습니다. 두 번째 혁신은 여러 부서에 걸쳐 있는 여러 항공사 부서를 통합하여 조직의 팀을 하나로 모으는 일이었습니다. 마지막으로 개발 파트너인 디자인 에이전시와 IT 파트너는 물론 프로젝트의 다른 모든 이해관계자들에게도 '단일 팀' 정신을 만들어 모두가 프로젝트의 성공에 전념할 수 있도록 하는 것이 매우 중요했습니다."

IBM과 Lufthansa Group은 2019년부터 새로운 Lufthansa.com을 만들면서 확장된 민첩한 프레임워크(SAFe) 팀 구성을 공동으로 구성했습니다. 팀이 워터폴 방식에서 민첩한 방식으로 전환하고 첫 번째 운영 시작을 맞이하면서, 야근을 하는 날들이 많아졌습니다. 그때부터 두 회사는 하나의 팀으로 협력해 왔습니다.

시간이 지남에 따라 더 많은 항공사가 AirEM 플랫폼에 합류함에 따라 SAFe 방법론은 직원 참여와 효율성을 높이는 동시에 새로운 기능의 출시 시간을 단축하기 위해 완전히 구현되었습니다.

Lufthansa Group과 5개 공급업체(IBM 포함)의 비즈니스 및 IT 관계자 120여 명이 10주마다 3일간 모여 제품 증분 계획(PI 계획)을 수립하고 향후 10주 동안의 범위를 정의했습니다. 팀은 매일 스탠드업 미팅을 진행하며, 또한 회고 미팅을 통해 지난 2주간의 스프린트를 돌아보면서 무엇이 잘 되었는지, 무엇을 개선할 수 있는지, 그리고 무엇을 중단해야 할지를 고민합니다. 이 '점검하고 적응하기'를 연습하는 이유는 빠르게 학습하기 위함이었습니다. 또한, 팀은 2주마다 리뷰를 진행하여 성과와 장애 요소를 공유합니다. 투명성은 민첩한 방식의 핵심 원칙으로, 이를 통해 팀은 변화에 유연하게 대응할 수 있습니다.

Lufthansa Group과 IBM은 고객 경험을 개선하기 위한 새로운 기능으로 플랫폼을 개선하기 위해 지속적으로 협력하고 있습니다. 민첩한 릴리스 트레인(Agile Release Trains)을 활용하여, 여러 개의 독립적이지만 정렬된 개발 팀들이 동일한 플랫폼에서 모든 웹사이트의 새로운 기능을 동시에 개발합니다.

또한 AirEM 프로젝트는 다른 Lufthansa Group 조직 내에서 민첩한 원칙을 사용하여 대규모 프로젝트를 실행하는 방법에 대한 참고 사례가 되었습니다. "지난 2년 동안 많은 것을 배웠습니다."라고 Krämer는 설명합니다. "우리가 Lufthansa.com에서 협업한 방식은 다른 프로젝트에서도 같은 방식으로 설정할 수 있는 청사진이 되었습니다."

Auer는 배운 교훈과 관련하여 다음과 같이 말합니다. "AirEM 프로젝트의 주요 성공 요인 중 일부는 핵심 목표를 정의하고 유연성을 유지하는 것을 기억하는 것입니다. 경영진이 계속 관여하도록 하고, 무엇보다도 최종 사용자에 대한 초점을 잃지 않아야 합니다."

Lufthansa.com은 현재 유럽에서 IBM이 구현한 가장 큰 규모의 Adobe Experience Manager 사례입니다. 이 웹사이트는 사용하는 기기에 관계없이 앱과 같은 직관적인 경험을 제공합니다. 이는 Lufthansa Group의 '글로벌 디지털 스토어'로서 제품 쇼룸이자 승객 셀프 서비스 및 정보를 제공하는 주요 진입점으로 자리 잡았습니다. 매월 1,200만 명에 달하는 사용자가 로그인하여 최저가 검색, 여행 중단 복구 옵션 등에 대해 알아보고 더 빠른 로딩 시간을 경험하고 있습니다.

AirEM 플랫폼은 보다 유연한 서비스 제공과 신속한 기능 배포를 지원하고, 모든 브랜드 간에 시너지 효과를 제공하며, 유지 관리 및 라이선스 비용을 절감하도록 설계되었습니다. Auer는 “새로운 Lufthansa 웹사이트는 직관적으로 디자인되어 Lufthansa의 콘텐츠 및 비즈니스 소유자가 시장 변화에 빠르게 적응할 수 있도록 지원하며, 외부 고객이 쉽게 탐색할 수 있어 다양한 지능형 고객 중심 기능을 제공합니다.”라고 말합니다. 모듈식 멀티테넌트 설계는 Lufthansa Group의 각 허브 항공사의 고유한 요구 사항을 충족합니다. Austrian.com, Swiss.com과 Brussels.com도 플랫폼으로 마이그레이션되었습니다. Lufthansa Group은 현재 104개국에 14개 언어로 개인화된 고성능 웹 경험을 제공하고 있습니다.

"우리는 연간 1억 2,800만 페이지 이상을 서비스하고 있습니다. 이는 고객에게 정보를 제공하고 웹 플랫폼으로 고객을 유도하는 가장 효율적인 방법입니다."라고 Krämer는 말합니다.

팬데믹 기간 동안 PI Planning 회의와 기타 모든 AirEM 프로젝트 활동은 완전히 원격으로 진행되었습니다.

"여행 제한이 시작된 2020년 3월 12일을 절대 잊지 못할 것입니다."라고 Auer는 말합니다. "이 날은 플랫폼의 확장성을 테스트한 첫날이었습니다. 많은 여행자들이 여행 변경 또는 연기에 관한 정보를 얻어야 했습니다. 일일 사용자 수가 60만 명으로 두 배로 증가했습니다."

"우리의 목표는 항상 가능한 한 많은 셀프 서비스 기능을 온라인으로 제공하는 것이었습니다."라고 Krämer는 덧붙입니다. "코로나19 위기로 인해 이 기능 중 일부의 속도를 높여야 했습니다. 예를 들어, Refund Online은 3개월 만에 활성화되었습니다. 우리는 콜센터보다 웹사이트를 통해 이를 더 빠르게 처리할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다."

그 후 몇 주 동안 AirEM 팀은 정보 페이지를 만들고 현금 환불 외에도 바우처 프로그램과 같은 새로운 제품을 신속하게 개발해야 했습니다.

IBM의 AirEM 프로젝트 책임자인 Vivian Betac은 코로나19 위기 동안 팀이 어떻게 적응했는지 설명합니다. "코로나19 봉쇄 기간 중에도 민첩한 업무 방식 덕분에 3개 국가, 8개 지역에 있는 5개의 서로 다른 지사의 개발자, 제품 소유자, 스크럼 마스터 및 소프트웨어 아키텍트를 포함한 전체 팀이 지속적으로 원격으로 협업할 수 있었기 때문에 큰 이점을 얻을 수 있었습니다."

인프라의 확장성 외에도 IBM Managed Services 팀의 지원이 빛을 발하는 경우가 많았습니다. Lufthansa Group은 여행 제한과 화산재 구름과 같은 어려운 기상 조건과 같은 사고에 대응해야 했지만, 팀은 이러한 모든 상황을 관리하여 서비스 중단을 방지하고 고객 커뮤니케이션의 속도를 확보했습니다.

"우리는 단합된 팀 정신 덕분에 이 중요한 시기를 함께 헤쳐 나갈 수 있었습니다."라고 Auer는 말합니다.

Lufthansa Group의 전자 상거래 및 글로벌 영업 책임자인 Harald Hartmann은 “팬데믹 이후 기업들이 출장을 재개하면서 Lufthansa.com의 기업 고객이 자체 바우처를 사용하여 추가 서비스를 예약할 수 있도록 AirEM 플랫폼에는 혁신적인 기능도 포함되었습니다.”라고 말합니다. "IBM과 Lufthansa Group은 2005년부터 협력해 왔으며 이러한 디지털 혁신 여정에서 지속적으로 협력하고 여행자 경험을 개선할 것입니다."

"팬데믹 이후 사람들이 다시 여행하기 시작하면서 고도로 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다."라고 IBM의 IBM iX 파트너인 Tanja Waldeck은 말합니다. "Lufthansa와 같은 여행사는 강력한 디지털 상품 전략을 통해 고객 여정 전반에 걸쳐 콘텐츠 중심의 디지털 경험을 설계하여 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 더 많은 웹사이트 방문을 실제 구매로 전환할 수 있습니다."

"핵심 성공 요인은 Lufthansa, Adobe, IBM 간의 신뢰였습니다. 우리는 서로를 믿고 함께 일하며 하나의 팀으로서 같은 목표를 위해 책임감을 가지고 있습니다."라고 Krämer는 결론을 내립니다.

Lufthansa Group(ibm.com 외부 링크)은 전 세계에서 사업을 운영하는 항공 조직입니다. 이 기업은 유럽 국내 시장에서 주도적인 역할을 하고 있습니다. 96,677명의 직원을 보유한 Lufthansa Group은 2023 회계연도에 354억 4,200만 유로의 매출을 올렸습니다.

Lufthansa Group은 여객 항공 및 항공 서비스 부문으로 구성되어 있습니다.

여객 항공사 부문에는 네트워크 항공사인 Lufthansa 항공, 스위스 항공, 오스트리아 항공 및 브뤼셀 항공이 포함됩니다. 또한 Lufthansa 항공은 지역 항공사인 Lufthansa CityLine, Lufthansa City Airlines 및 Air Dolomiti뿐만 아니라 Lufthansa Group의 휴양 항공사인 Discover Airlines와도 긴밀한 관계를 맺고 있습니다. 스위스의 대표적인 휴양 항공사인 Edelweiss는 스위스 항공의 자매 회사입니다. 또한 Eurowings는 여객 항공 부문에도 속해 있습니다.

항공 서비스는 물류 및 MRO 부문과 Lufthansa 항공 훈련 및 Lufthansa 시스템을 포함한 추가 사업 부문으로 구성됩니다. AirPlus 매각 계약은 2023년에 체결되었습니다. 그룹 기능(Group Functions)도 이 부문에 속합니다.