プロセス・マイニングにより、ITサービス管理の改善、作業時間の短縮、経費の削減が実現できる理由

ビジネス・リーダーは、組織の成功が、重要なプロセスを継続的に円滑で効率的に実行できる能力にかかっていることを知っています。EメールやSlackなどのコミュニケーション・テクノロジーは非常に不可欠なものとなっているため、サービスにギャップが生じるとビジネスが停止してしまいます。さらに、企業はワークフローやITサービス管理を管理するために、JiraやServiceNowなどのアプリケーションにますます依存しています。これらのアプリケーションに問題があると、生産性の低下、時間の無駄、潜在的なセキュリティー・リスクにつながる可能性があります。

ITオペレーション・マネージャーは、サービス・レベル・アグリーメント（SLA）の遵守、平均解決時間など、多くのKPIを監視および追跡します。ITオペレーションマネージャーが制御しなければならない最も困難な性能指標の2つは、チケットの再割り当てとチケットの再開です。例えば、ユーザーのEメールがダウンした場合、IT部門にチケットが送信されます。最初の割り当て後に、そのチケットが解決のために2番目のエージェントまたはチームに再割り当てされた場合は、プロセスが非効率であることを示しています。チケットの再開の場合と同様：解決後にチケットが再開された場合、トレーニングまたは参考情報の問題に対処する必要があることを示しています。

チケット管理などのITプロセスは手動で行われるため、不一致や人為的ミスが発生し、重要なKPIやその他の下流の活動に容易に影響を与える可能性があります。チケット管理KPIは、ITサポート・チームの有効性と顧客に提供されるサービスの品質を理解する上で重要です。ただし、チケットの再割り当てとチケットの再オープンの管理は時間のかかる複雑なプロセスであり、IT 運用とカスタマー・サポートベスト・プラクティスについての深い理解が必要です。

ITサービス管理にオートメーション・レイヤーを追加すると、IT リーダーが定義済みのスケジュールに従って詳細なレポートや情報を送信できるようになり、部門間のコミュニケーションが改善されます。また、データの洞察に簡単にアクセスできるようになり、ワークフローが効率化されます。さらに、すべてが期待どおりに機能していることが保証されるため、顧客満足度が向上します。

AIと機械学習はあらゆる問題の解決策として宣伝されていますが、欠陥のあるプロセスを自動化すると事態が悪化する可能性があることを理解することが重要です。非効率性が増すだけでなく、間違いを修正したり遅延に対処したりするために追加の参考情報が必要になるため、経費が増加する可能性があります。

潜在的なサービスの中断を防ぐには、プロセスを自動化する前に最適化する必要があります。最適化に向けた第一歩は、ITサービス・マネージャーにシステム内のタスクやチケットの流れを確認するためのツールを提供することです。プロセス・マイニング（組織の間で人気が高まっているツール）のような自動検出ツールは、まさにそれを可能にします。プロセス・マイニングのためのプロセス・アプリケーションは、ITサービス・マネージャーがさまざまなITシステムやアプリケーションからのイベント・ログを分析するのに役立ちます。これにより、非効率の一歩先を行き、プロセスを改善し、ビジネスを円滑に運営し続けるために必要な洞察を得ることができます。

Forrester Consulting社が実施した2023年の委託プロセス最適化調査によると、調査対象となった意思決定者の78%が継続的なプロセス最適化を高またはクリティカルな優先事項と見なしています。ただし、調査対象の意思決定者の約50%は、自社のプロセス最適化計画を実行する専門知識が不足していると感じています。プロセス最適化の需要が高まるにつれ、専門家の供給は追いついていません。適切なITサービス管理には、ビジネス・プロセスに対する深い理解、非効率性の解決策を見つけ、改善を適切に実施する能力が必要です。

同じ意思決定者は、プロセスを分析、再設計し、自動化する自社の能力を特に重視しています。継続的な改善を目標にプロセスをレビューする能力に自信を持っているにもかかわらず、このステップを一貫して実行できる企業の意思決定者はわずか55%です。このギャップは、いくつかの要因に起因する可能性があります。その中でも最も重要なのは参考情報と専門知識の不足です。

調査対象となった回答者の36％が主にプロセス・マイニングなどの自動検出ツールを使用しており、これによりプロセスを客観的かつ大規模に分析する能力が向上しています。プロセス・マイニングにおける継続的なプロセスの最適化と技術的進歩は、今や競争上の差別化要因となっています。

プロセス・マイニングを支えるテクノロジーは、プロセスのデジタルツインを提供するため、ユーザーはオートメーションやその他の改善の機会のホット・スポットを正確に特定できます。プロセス・マイニングは、幅広いユース・ケースに適用できるため、ITチームは、ソリューションを組織内で使用したり、新しいテクノロジに投資したりする前に、ソリューション自体の変更をテストし、迅速な通知などのアクションをトリガーして非効率を防ぐことができます。ITオペレーション管理者は、さまざまなシステムやユーザーからのデータを収集して分析するという大きな課題を抱えています。プロセス・アプリケーションは、ユーザーがすぐに分析を開始し、改善の取り組みをすぐに開始できるようにする事前構築済みの資産を提供することで、これらの課題を克服するのに役立ちます。

プロセス・マイニングは、オートメーションの計画を開始するための理想的なソリューションです。フロントエンドのコミュニケーション、バックエンドのワークフロー、サプライチェーン、顧客オペレーション、ITオペレーション、財務と管理、品質、サステナビリティを管理する何千ものプロセスは、複数の利害関係者が関与しており、管理が複雑で困難な場合があるため、プロセス・マイニングによって恩恵を受けることができます。

プロセス・マイニングのようなツールは、ITオペレーションチームの時間とコストを節約し、顧客満足度を向上させることができます。ITオペレーションマネージャーは、SLAの遵守や平均解決時間などのKPIを組織で追跡できるようになります。たとえば、ある従業員がEメールまたはWebexにアクセスする必要があるとして、彼らのマネージャーは、ServiceNow、JIRA、Remedyなどのツールでリクエストを生成します。

プロセス・マイニング・アプリケーションは、ITオペレーション・マネージャーがリクエストのライフサイクル全体を通じてチケットを管理し、ペナルティを発生させることなくサービス・レベル契約（SLA）が満たされ、チケットがクローズされるまでクリティカルなサービスが効率的に管理されるようにします。このアプリケーションにより、ITサービス管理者はチケットを手作業で追跡する必要がなくなり、従業員は、リクエストが迅速かつ効率的に処理されることを知って、ITサポートに対する満足度を高めます。

改善すべき適切なプロセスを特定し、必要な参考情報とサポートを得て、従業員の働き方を変えることは困難な場合があります。プロセス・マイニング・ツールは、サービス・マネージャーがシステム内のタスクやチケットの流れを確認するのに役立ちます。チケットがオープンから解決済み、クローズドへと動き際に、チケットがたどるさまざまな経路の概要を示します。このツールは、複数のチケットが一人に割り当てられるだけで、別の人に再割り当てされることや、チケットが常に再開発されることなど、チケット管理の改善領域を特定するのに役立ちます。プロセス・アプリケーションは、ITオペレーションマネージャーが重大度や優先度に基づいてチケットの解決に要する時間などのKPIを設定するのにも役立ちます。これにより、チケット管理の全体的な効率が向上し、タイムリーにSLAを達成することができます。

プロセス・マイニングのような革新的なツールを使うと、従業員はプロセス最適化プロジェクトをより迅速に達成でき、より大きな成功を実現できます。IBM ConsultingのServiceNow向けITサービス管理プロセス・アプリケーションは、IBM Process Mining内で提供される事前構築されたプロセス・アプリケーションです。このアプリケーションには、ServiceNow向けのダイレクト・コネクターなどのモジュールが含まれており、データのインポートやプロセス分析の開始プロセスを高速化します。

プロセス・アプリケーションには、事前設定された分析ダッシュボードと共通KPIも含まれているため、ユーザーはより迅速に洞察を得ることができ、業界ベンチマークとベスト・プラクティスを使用して最適化および改善の取り組みに集中できます。ServiceNowコネクタを使用したITサービス管理プロセス専用に設計された分析ダッシュボードとKPIは、 IBM Consulting独自のフレームワークに従って事前構成されています。このProcess Excellence Value Triangleフレームワークは、効率、エクスペリエンス、コンプライアンスという3つの主要領域に焦点を当てており、業種・業務の専門知識、ベンチマーク、および組織目標を使用して、プロセスがどのように実行されているか、およびデータ駆動型の決定がどのように行われているかを監視および把握します。

さらに、IBM Processアプリケーションは、性能の監視からアクションフローまで、インシデントのライフサイクル全体に焦点を当てています。その結果、ユーザーは、インテリジェントなプロセスを使用してサービス効率を最適化し、エクスペリエンスを向上させるための積極的な対策を講じることができます。