世界中の企業がデジタル変革を受け入れており、より良い働き方への移行を成功させる鍵となるのは従業員です。クライアントのスタッフが価値の低いタスクではなく、戦略的な活動に集中できるようにするために、Contextor は IBM と提携して、ロボット プロセス オートメーション ソリューションを人工知能機能で強化しました。
Contextor は、ロボット プロセス オートメーション (RPA) を使用して、顧客が従業員の人間的能力を強化できるよう支援しています。同社は、人工知能が RPA を次のレベルに引き上げるのに役立つ可能性があることに気づきました。
Contextor は、IBM Watson® Machine Learning をトレーニングして、ユーザー アクティビティのパターンを認識し、ビジネス プロセスを自動的に計画し、これまでよりも迅速に RPA ソリューションをクライアントに提供できるようにしています。
どのような業界であれ、多くのスタッフが価値の低い単調な作業に多くの時間を費やしている可能性があります。手動のデータ入力と検証から、情報の取得、顧客からの簡単な問い合わせへの回答まで、従業員はおそらく自動化できるアクティビティに時間と人材を割り当てているでしょう。
スタッフの貴重な時間を取り戻し、ビジネスの成長に本当に役立つタスクに集中できるようにしたらどうでしょうか?フランスのソフトウェア開発者 Contextor は、BNP パリバ、EDF Energy、Bouygues、Engie などの企業がまさにそれを達成できるよう支援しています。
Contextorは過去15年間、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ソリューションの開発に取り組んできました。このソリューションは、アプリや画面の切り替え、データコピー＆ペースト、ファイル取得など、従業員の業務の中であまりエキサイティングではない部分の自動化を可能にします。
ただし多くのタスクでは、単なる機械的なデータ処理以上のものが必要です。データを解釈し、それを使用して意思決定を行うためのインテリジェントなエージェントが必要です。たとえば、従来の RPA ソリューションでは、受信した顧客メールを CRM システムに自動的に入力できますが、それでも人間がメールを読み、最も緊急性の高いメールが最初に処理されるようにする必要があります。
人工知能と機械学習テクノロジーの台頭により、Contextor はコグニティブ機能でソリューションを強化することで RPA を次のレベルに引き上げる機会があると考えました。たとえば、コグニティブ RPA ソリューションをトレーニングして、何千もの電子メールの内容と感情を理解し、最も関連性の高いメッセージを即座に強調表示して、カスタマー サービス チームがより効果的に優先順位を付けられるようにすることができます。
同社はまた、コグニティブ テクノロジーを使用すると、RPA ソリューションの展開を迅速化し、より迅速に価値を提供できる可能性があることにも気づきました。Contextor のクライアントはそれぞれ独自のシステムとワークフローを持っているため、RPA プロジェクトの最初のフェーズには「ビジネス プロセス マイニング」と呼ばれるプロセスが含まれます。ユーザーの PC にはログ ツールがインストールされており、ユーザーが日常業務に取り組む際に行うすべてのアクションが記録されます。次に、Contextor の専門コンサルタントがログを確認し、新規顧客のオンボーディングや「顧客の認識」検証などの重要なビジネス プロセスを完了するために必要な一連のアクションを特定します。これらのアクション シーケンスは、RPA ソフトウェアを使用して自動化できます。
Contextor の CMO である Pierre Col 氏は次のように説明しています。「ビジネス プロセス マイニングは本質的にインテリジェントなパターン認識の問題であり、機械学習が解決するのに優れた種類の問題です。ビジネス プロセス マイニング フェーズで機械学習を活用できれば、コンサルタントがログの分析に費やす時間を削減し、RPA プロジェクトの設計フェーズを大幅に加速できることがわかっていました。」
Contextor社は、機械学習分野の複数のベンダーを評価し、IBM®のコグニティブとクラウド技術を提供する能力と、フランスをはじめ世界中の多くの大企業から信頼されるITプロバイダーとしての地位に感銘を受けました。
Pierre Col 氏は次のように認めています。「IBM とその Watson コグニティブ ソリューションは、銀行業界やエネルギー業界の大手企業から高く評価されています。IBM とのより強力な関係を構築することで、技術的にも商業的にも扉が開かれると考えました。たとえば、IBM がシステム インテグレーターとして機能し、当社の RPA ソフトウェアを使用して顧客向けのカスタム自動化ソリューションを構築できる可能性は大いにあります。」
Contextorは、 IBM Watson Machine Learningを 使用して、新規プロジェクトのビジネス・プロセス・マイニング段階を自動化し、加速する機械学習モデルを構築することで、コグニティブの旅を開始しました。モデルは、一般的なビジネス プロセスの既知の部分としてすでに特定されている一連のアクションを使用してトレーニングされます。その後、新しいシーケンスを分析し、類似のパターンを検出し、それらが同じプロセスの一部であるかどうかを評価するために使用できます。これにより、Contextor のコンサルタントは、数千行のログをじっくり調べることに何時間も費やすことなく、企業の業務慣行について即座に洞察を得ることができます。
次のステップとして、Contextor は、クライアント向けの RPA ソリューションに IBM Watson Natural Language Classifier を組み込む方法も評価しています—たとえば、顧客から受信した電子メールを分析し、その内容とコンテキストを理解し、さらに処理するために最適な顧客サービス エージェントに電子メールをルーティングするのに役立ちます。
Contextor社はまた、 IBM WatsonX Assistant が 、質問に答えたり情報をほぼ瞬時に検索したりできるAI搭載のチャットボットとして機能することで、人間の従業員の能力を増強する機会もあると考えています。このようなチャット ボットは、顧客サービスの最初の連絡先として使用でき、顧客からの問い合わせを優先順位付けし、必要に応じて RPA ワークフローを自動的にトリガーするのに役立ちます。また、従業員向けの仮想パーソナル アシスタントとして社内で使用し、インテリジェントなアラートを提供したり、質問に答えたり、要求に応じて RPA タスクを実行したりすることもできます。
また、ContextorのRPAテクノロジーとIBM Watsonサービスを、使いやすいクラウドベースのAPIで統合できることも大きなメリットとなります。つまり、Contextorの開発者は、ソリューション全体を再設計することなく、必要なときにいつでもRPAプロジェクトにコグニティブ機能を迅速に追加できます。
Pierre Col氏はこう指摘します：「私たちは現在、オンプレミスでも IBM Cloud®でも実行できるコグニティブを強化したRPAソリューションを構築しており、クラウドベースのアプローチの利点についてクライアントを教育しています。 たとえば、クラウド テクノロジーを使用すると、オンプレミス ソリューションで発生する先行投資、インストール、構成の懸念を回避できるため、市場投入までの時間を短縮できます。長期にわたるハードウェアとソフトウェアのメンテナンスの節約も大幅に可能になります。」
IBM Watson とクラウドのテクノロジーを自社の RPA ソリューションに統合することで、Contextor は、クライアントが価値の低い退屈なタスクを自動化し、生産性と効率を向上できるよう支援する上で、これまで以上に有利な立場にあります。
Pierre Col 氏は次のように述べています。「当社のコグニティブに強化された RPA ソリューションにより、当社のクライアントは平均処理時間や最初の通話解決などの主要なビジネス指標をさらに向上させることができます。私たちはすでに、クライアントが新規クライアントのオンボーディングなどのプロセスを 80% 以上高速化しているのを目の当たりにしており、そこに人工知能を追加することで、さらに複雑なプロセスを開放してこの種の時間を節約できるようになります。」
IBM Watson ソリューションは、RPA プロジェクトにとって重要な指標である価値実現までの時間の短縮にも役立ちます。たとえば、銀行業界における Contextor の主要顧客の 1 つは、1 年以内に投資収益率が得られると確信している場合にのみ自動化プロジェクトを進めます。
Pierre Col 氏は次のようにコメントしています。「私たちの最初の結果は、機械学習を使用してビジネス プロセス マイニング ワークフローを自動化することで、RPA の導入を少なくとも 20% 加速できることを示しています。その結果、クライアントは数週間以内に RPA のメリットを実感し始め、わずか数か月で完全な投資収益率を達成できるようになります。」
彼は次のように結論付けています。「人々は自動化について聞くと、ロボットが自分たちの仕事を奪うのではないかと心配します。しかし、RPA は人を補充するものではなく、人を強化するものです。ロボットの本当の可能性は、私たちが毎日遭遇する退屈な作業を排除できる能力にあり、私たちはスキルを磨き、価値を提供するための時間をより多く得ることができます。IBM Watson のコグニティブ・テクノロジーを活用した当社の RPA ソリューションは、お客様が自動化とインテリジェンスを組み合わせ、従業員に力を与え、企業のデジタル変革の推進を支援します。」
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2018年3月、米国で作成。
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引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストや結果の特性は、クライアントごとの構成や条件によって異なります。ご不明な点などございましたら、IBMにお問い合わせください。
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