Chatmantics社は、クライアントが新規お客様の獲得と獲得後のサポートにかかる多大な時間とコストを節約できるバーチャル・アシスタントを構築したいと考えていました。

同社は、IBM Cloud®のIBM Voice Agent with WatsonおよびIBM Watson Assistantを使用して、ソーシャル・メディア、インターネット、SMS、Eメール、音声でユーザーと対話するテキストおよび音声アシスタントを開発しました。

お客様の獲得は、どのような事業体にとってもコストがかかる可能性があります。リードを取引に変えるのは時間のかかるプロセスであり、お客様サービス・チームは、ほんの数件の電話を確実なビジネス・オポチュニティーに変えるために処理しなければならない膨大な数の電話に圧倒されることがよくあります。

多くの場合、お客様が単に製品のプロフィールに適合しないため、一見魅力的なリードをお客様に変えることは、たとえ優秀な営業担当者であっても不可能です。しかし、これは必ずしもすぐに明らかになるわけではありません。営業担当者は、お客様の資格確認を行うための基本的な質問をするたびに、貴重な時間を無駄にしています。この数分により生産性が何百時間も失われ、営業チームの士気が低下し、顧客獲得あたりのコストが上昇する可能性があります。

コストを削減し効率性を高めるために、多くの企業は人工知能を使用して、着信通話の優先順位付けや顧客獲得の合理化に役立つバーチャル・アシスタントを作成する可能性を研究しています。しかし、これまでのところ、このテクノロジーは大企業以外にはほとんど手の届かないところにありました。

Chatmantics社の参入。同社は、音声や、Eメール、SMS、オンライン・チャット、ソーシャル・メディアなど、さまざまな通信チャネルで機能するバーチャル・アシスタントを開発することで、企業のユーザーとお客様の獲得を支援することを目的として2018年に設立されました。

Chatmantics社の創設者であるKeith Scales氏は次のように詳述しています。「私たちは、顧客獲得においてバーチャル・アシスタントが大きな可能性を秘めていることを知っていました。当初、私たちは販売オポチュニティーを自動的に特定できるソーシャル・メディア・メッセージング・アシスタントをテストし、リードの質を劇的に向上させることができることを証明しました。

「しかし、クライアントと話をするうちに、彼らの本当の問題点は連絡先センターにあり、そこではチームが真の販売オポチュニティーを見極め、特定するのが非効率的であることが分かりました。私たちは、インバウンド・コールを処理し、日常的なリクエストを処理し、より複雑な問題を人間のエージェントに引き渡すことができるバーチャル・アシスタントに大きな可能性があると考え、それを開発しようと考えました。」

新しいChatmantics社ソリューションはまだ一般公開されていませんが、同社の既存のクライアントは数カ月間それらを使用しています。現在、すべてのクライアントにおいて、このプラットフォームは毎月250,000件を超えるインバウンド・コールを処理しており、すでに顧客獲得コストを大幅に削減しています。

Keith Scales氏は次のようにコメントしています。「顧客獲得のためのインバウンド・コールに1日あたり30,000米ドルを費やし、獲得あたりのコストが500米ドルを超えているクライアントが1社います。」「着信コールをトリアージするためにIBM Voice Agent with Watsonを使い始めた最初の日から、導入コストがほぼ即座に60～70%削減されました。」

このソリューションが機能する理由は、人間のエージェントが、販売する製品に適さない可能性のあるお客様から基本情報を収集するのに何時間も費やすのではなく、有望な見込み客との会話や取引の成立に多くの時間を費やすことができるためです。

Keith Scales氏は、スケジューラー、修飾子、アシスト製品の市場投入を支援したIBMの役割を認めています：「当社の製品開発プロセスにおけるIBM Watsonツールの重要性は誇張しすぎることはありません。彼らのおかげで、新興企業にとって不可欠な無駄のないチームを維持することができ、常に設計を改善するために必要な洞察を得ることができます。」

たとえば、IBM Watson® Studioと連携することで、Chatmantics社のデータ・サイエンティストは、バーチャル・アシスタントのテクニカル効率について深く掘り下げた分析を実施できます。また、お客様が進展しない会話におけるチョーク・ポイントを迅速に特定し、より効果的な会話フローを発見するための実験を行うことができます。

「Watson Studioを使用すると、1人のデータ・サイエンティストが、従来型のツールを使用して5人または10人が行うのと同じ量の分析を実行できるようになります」とKeith Scales氏は述べています。「最初の製品を立ち上げたばかりで、市場に出すまでチームをできるだけ緊密にしておく必要がある場合、これは大きな利点です。」

プラットフォームは2019年1月に一般公開される予定で、Chatmantics社にはすでに多くの企業が参加を熱望しています。

Keith Scales氏は次のように結論付けています。「Chatmantics社がバーチャル・アシスタントを公開する準備が整うまでには、多大な労力と献身が必要でした。IBMは、そのマイルストーンに到達する上で重要な役割を果たしてくれました。私たちは、今後数年間にChatmantics社に何が待ち受けているのかを見ることに興奮しています。また、IBM Cloudの IBM Watsonソリューションがサポートする継続的な成長を楽しみにしています。」

Chatmantics社（リンクはibm.comの外部）は、音声や、SMS、Eメール、ソーシャルメディアチャネルを介した顧客獲得やその他のお客様とのやり取りにかかるコストを効果的に削減するためのアシストAIソリューションを連絡先センターに提供する会話自動化プラットフォームです。