Cos’è un lavoratore con competenza e cosa fa?

I knowledge worker, tipicamente quelli con una formazione avanzata e anni di esperienza, sono diventati una risorsa preziosa per le aziende di tutto il mondo. Le aziende si affidano a queste persone "il cui lavoro è pensare" per promuovere l'innovazione, risolvere problemi e gestire il personale.

Tuttavia, consentire ai knowledge worker di rimanere produttivi può essere una sfida costante. Troppo spesso, questi lavoratori qualificati vengono rallentati dalla gestione delle attività quotidiane o dalla burocrazia aziendale, rimanendo con meno tempo da dedicare al pensiero creativo. Quando i knowledge worker se ne vanno, le aziende devono affrontare un'altra problematica, ovvero trovare un modo per documentare, condividere e conservare le loro conoscenze a beneficio di tutta l'azienda.

Sfruttare al massimo le competenze, la creatività e le conoscenze dei knowledge worker richiede una gestione aziendale ponderata, dall'integrazione dei dati aziendali alla distribuzione di processi ben documentati. Questo articolo prende in esame il modo in cui gli strumenti emergenti possono essere d'aiuto.

Un knowledge worker è un professionista che crea valore per l'organizzazione grazie alle sue competenze, al pensiero critico e alle sue abilità interpersonali. Spesso queste figure hanno il compito di sviluppare nuovi prodotti o servizi, risolvere problemi o creare strategie e piani d'azione che consentano di ottenere risultati aziendali migliori. I knowledge worker hanno una formazione formale o un'esperienza significativa, sono abili comunicatori e possono apprendere e adattarsi a un ambiente di lavoro in evoluzione.

I knowledge worker sono una parte essenziale del luogo di lavoro digitale in evoluzione. Li si possono trovare a svolgere il ruolo di leader di una funzione aziendale con ampia conoscenza istituzionale o a fungere da esperti in materia chiamati a fornire consulenza su una specifica problematica aziendale. L'agilità e l'adattabilità dei knowledge worker possono aiutare le organizzazioni a promuovere la collaborazione e a rispondere rapidamente ai cambiamenti e alle sfide, dai progressi tecnologici ai grandi eventi globali.

Sebbene sembrino significare la stessa cosa, i knowledge worker differiscono dagli information worker. I knowledge worker prendono le informazioni esistenti e le usano per creare nuove informazioni. Gli information worker, invece, applicano le informazioni al fine di svolgere un'attività. Nella gerarchia del luogo di lavoro moderno, i knowledge worker supervisionano il lavoro quotidiano degli information worker.

Il termine "knowledge worker" è stato coniato dal consulente aziendale Peter Drucker nel 1959, nel suo libro "The Landmarks of Tomorrow", quale nuova iterazione dell'impiegato. Drucker sosteneva che, entro il XXI secolo, l'asset più prezioso per qualsiasi organizzazione sarebbe stata la produttività dei suoi knowledge worker. In un articolo della Harvard Business Review del 1999, Drucker ha osservato che, quando le persone svolgono il lavoro in cui sono brave e che si adatta alle loro capacità, non solo possono coltivare una carriera di maggior successo nella knowledge economy, ma di fatto possono apportare più valore all'organizzazione.

All'epoca, Drucker vide come il lavoro si stesse spostando dalle professioni principalmente basate sulla manodopera manuale agli uffici, con impiegati che utilizzano le capacità intellettuali e le proprie conoscenze per creare e svolgere attività. Drucker prevedeva l'imminente passaggio alla tecnologia dell'informazione e a una nuova classe di lavoratori, la cui abilità più preziosa era rappresentata dalle loro conoscenze. Secondo la previsione di Drucker, questa maggiore attenzione alle informazioni e alle nuove tecnologie avrebbe aiutato l'economia a crescere, ma sarebbe costata molti posti di lavoro a livello di manodopera tradizionale.

Sebbene molti dei lavori oggi considerati "knowledge worker" esistessero già quando Drucker ha coniato questo termine (ad esempio farmacisti, insegnanti, capocantieri), ci sono innumerevoli altri titoli professionali emersi nella nostra nuova era dell'informazione, come programmatori di computer o consulenti IT.

Indipendentemente dal fatto che si tratti di analizzare le metriche aziendali, rivalutare i processi per trovare nuove opportunità di automazione o incoraggiare una maggiore collaborazione nel lavoro quotidiano di un team, i knowledge worker offrono alle aziende una serie di vantaggi, tra cui:

• Leadership: molti ruoli lavorativi basati sulla conoscenza includono compiti manageriali e decisionali, come supervisionare i dipendenti, fornire indicazioni o generare idee che i componenti del team poi eseguono. I knowledge worker vantano un'esperienza avanzata, lavorano in modo collaborativo e spesso viene chiesto loro di considerare i problemi in modo olistico; queste sono caratteristiche che possono anche renderli dei buoni leader.
• Lavoro di squadra: quando emergono problemi persistenti, le organizzazioni possono trarre beneficio da una figura che fornisca nuove conoscenze o applichi il pensiero strategico a un team, a un processo o a un workflow. I knowledge worker sono in grado di acquisire una visione a 360° delle sfide, comprendendole appieno e risolvendole. Questo approccio può aiutare a trovare nuovi modi per riunire diversi stakeholder e collaboratori, incoraggiando la collaborazione tra i reparti e in tutta l'organizzazione.
• Migliore comunicazione: quando i knowledge worker hanno grandi capacità di comunicazione interpersonale, promuovono un senso di comunità e una migliore comprensione delle finalità di un'iniziativa. Questo ambiente di lavoro incoraggia anche le persone a tutti i livelli a condividere le proprie competenze e a lavorare in modo collaborativo per raggiungere gli obiettivi aziendali.
• Mentalità di crescita: a causa del landscape digitale in rapida evoluzione, le aziende necessitano di knowledge worker che forniscano un approccio di "mentalità orientata alla crescita" del business, incoraggiando la flessibilità e la capacità di vedere i problemi come opportunità di crescita.

La maggior parte delle organizzazioni comprende attualmente il valore dell'utilizzo delle competenze dei knowledge worker. Tuttavia, l'uso efficace di tali informazioni spesso rappresenta una sfida. Come si fa ad aumentare la condivisione delle conoscenze in tutta l'organizzazione, in tutto il paese o in tutto il mondo? Come si conservano queste informazioni quando i dipendenti sono liberi di portare il loro "know-how" in un'altra azienda in qualsiasi momento?

La gestione delle conoscenze offre una soluzione creando un processo di identificazione, organizzazione, memorizzazione e diffusione delle informazioni create e utilizzate dai knowledge worker all'interno di un'organizzazione. Quando le aziende creano percorsi e processi per la condivisione delle conoscenze, aumentano la collaborazione, identificano opportunità di efficienza e proteggono le informazioni più preziose.

Ecco alcuni strumenti che le organizzazioni possono utilizzare per aiutare i knowledge worker a memorizzare, condividere e utilizzare le informazioni in modo più efficiente.

• AI generativa: gli strumenti di AI generativa in rapida evoluzione hanno funzionalità che vanno ben oltre la scrittura di contenuti e codice. I knowledge worker possono utilizzarli per raccogliere rapidamente informazioni su un argomento, cercare soluzioni ai problemi aziendali e concretizzare idee innovative.
• Analytics aziendale: dati e insight aiutano i knowledge worker a prendere decisioni informate e a trovare nuove opportunità. Sebbene i big data e l'intelligenza artificiale (AI) forniscano i numeri, i knowledge worker sono fondamentali per comprenderli.
• Integrazione e democratizzazione dei dati: la democratizzazione dei dati è un approccio all'architettura dei dati che consente alle persone di tutta l'organizzazione di accedere, utilizzare e parlare con facilità dei dati di cui necessitano. L'obiettivo è quello di abbattere i silos tra i reparti attraverso una migliore gestione dei dati e l'integrazione. Il risultato? La promozione dell'innovazione, solitamente un'attività guidata dai knowledge worker.
• Sistemi di gestione dei contenuti (CMS): i knowledge worker necessitano di un sistema per creare e gestire documenti che diffondano informazioni, insight e dati, sia internamente che con gli stakeholder esterni.
• Strumenti collaborativi: Intranet, wiki e altre modalità collaborative per condividere i dati aiutano a promuovere la condivisione dei dati e la generazione di idee in tempo reale, fornendo anche una knowledge base unificata e uno spazio per la documentazione dei processi.

I knowledge worker sono noti per essere dipendenti altamente creativi e produttivi. Tuttavia, la loro produttività e la loro capacità di pensare a soluzioni aziendali "di ampio respiro" possono essere ostacolate quando i knowledge worker devono spostare la loro attenzione su altri compiti.

Il problema, per molti, potrebbe essere rappresentato semplicemente dal tempo. Ad esempio, quando scienziati, analisti dei dati e ingegneri informatici hanno scadenze strette e compiti manageriali, limitano il tempo a loro disposizione per il brainstorming, i test e la condivisione delle conoscenze.

Come ha osservato McKinsey , questi problemi rientrano solitamente in una di cinque categorie:

1. Fisico: spesso la distanza fisica, i diversi fusi orari o gli uffici ibridi possono impedire la collaborazione necessaria ai knowledge worker per condividere informazioni e sviluppare nuove idee.
2. Tecnico: i knowledge worker devono disporre degli strumenti e dell'infrastruttura giusti per condividere i dati di cui necessitano per collaborare e innovare.
3. Sociale/culturale: quando le aziende non riescono a creare una cultura della collaborazione, ciò ostacola la capacità dei knowledge worker di lavorare con gruppi eterogenei per trovare efficienze e nuovi processi.
4. Contestuale: si possono creare dei silos anche quando diversi reparti all'interno di un'azienda hanno sistemi e modi diversi di considerare gli obiettivi aziendali. Le aziende devono creare un linguaggio comune per parlare di obiettivi e per abbattere le barriere contestuali.
5. Temporale: il tempo rappresenta una sfida, indipendentemente dal settore o dal ruolo, ma può essere particolarmente difficile per i knowledge worker che necessitano di spazio per la creatività, la collaborazione e la raccolta di insight da altri nel loro campo.

Come accennato in precedenza in questo post, ci sono una serie di vantaggi che i knowledge worker apportano alle organizzazioni, dalla leadership strategica all'innovazione. Tuttavia questi benefici possono essere realizzati solo se la loro produttività non è bloccata in attività lavorative che non sono basate sulla conoscenza. In altre parole, è meglio che i knowledge worker sintetizzino le informazioni e forniscano insight fruibili anziché estrarre i dati.

Parte del problema è rappresentato dal numero di strumenti che i knowledge worker utilizzano per svolgere il proprio lavoro: passare da uno schermo all'altro porta a inefficienze e a distrarsi dalle cose importanti. La buona notizia: le tecnologie di AI e di automazione si stanno evolvendo per fornire un accesso facile e conversazionale alle informazioni e alle automazioni delle attività di cui i knowledge worker necessitano per servire meglio i clienti e generare valore con le loro competenze, il pensiero critico e le capacità interpersonali.

Per aiutare i nostri clienti a risolvere i problemi di gestione delle conoscenze, offriamo IBM watsonx.ai. All'interno del portfolio IBM watsonx che riunisce nuove funzionalità di AI generativa, watsonx.ai è basato su foundation model e machine learning tradizionale in un potente studio che copre tutto il ciclo di vita dell'AI. Precostruite per aggiungere valore in modo rapido, le soluzioni IBM watsonx offrono set di competenze in continua espansione, modelli di AI che apprendono costantemente e automazioni orchestrabili in tempo reale, affinché i knowledge worker possano svolgere le seguenti attività:

• Delegare i compiti più impegnativi, come l'elaborazione di report, a digital worker personalizzati.
• Ottenere le informazioni giuste al momento giusto, nel contesto giusto, grazie alla comprensione intelligente dei documenti e alla ricerca di livello enterprise.
• Eliminare le problematiche legate al supporto tradizionale e offrire un'esperienza del cliente eccezionale.

Dal'HR all'approvvigionamento, fino al servizio clienti, le soluzioni IBM watsonx stanno migliorando il lavoro, l'assistenza clienti e la produttività e il coinvolgimento dei knowledge worker. I clienti ottengono un'esperienza self-service accurata ed efficiente, mentre i knowledge worker ottengono le informazioni e gli strumenti di cui necessitano per avere più tempo da dedicare alle attività di maggior valore.