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Le sfide di qualità e conformità che i call center devono affrontare
CXReview (link esterno a ibm.com) è una piattaforma di analisi delle conversazioni pronta all'uso per il controllo della qualità, la gestione della conformità e insight approfonditi sui clienti. "In sostanza, ciò che facciamo è aiutare i nostri clienti a portare la tecnologia all'avanguardia nelle loro operazioni di call center in modo che possano aiutare i loro agenti a lavorare e offrire un'esperienza eccellente ai clienti", spiega Jay Patel, Voice AI Specialist presso CXReview. L'azienda e i suoi clienti collaborano con organizzazioni di diversi settori, dalla vendita al dettaglio alla pubblica amministrazione, per fornire eccellenti servizi di call center.
"I call center devono spesso affrontare sfide legate alla qualità e alla conformità (QC), dato il volume di chiamate che gestiscono. Spesso scopriamo che solo il 2% delle chiamate viene esaminato per verificarne la qualità e la conformità, poiché un controllo QC manuale richiede in genere quattro volte più tempo della chiamata stessa", osserva Patel. Il mancato rispetto delle linee guida sulla qualità e sulla conformità può essere estremamente costoso per le organizzazioni che operano in settori regolamentati. Non solo può comportare spese legali e multe, ma può anche danneggiare la posizione complessiva dell'azienda nel mercato e compromettere l'esperienza del cliente. Questi sono i motivi per cui la piattaforma di CXReview mira ad aiutare i call center a rafforzare la sicurezza e la gestione del rischio, nonché le prestazioni.
Esplorare la potenza della gen AI nell'ambiente del call center
In un recente tentativo di ottimizzare ulteriormente la sua piattaforma, CXReview ha iniziato a collaborare con IBM Client Engineering per pilotare l'AI generativa (gen AI) con ExpertSource. ExpertSource è un cliente che riceve da 50.000 a 70.000 chiamate al giorno e deve completare 31 controlli per la gestione della conformità e della qualità del servizio per chiamata.
"Il nostro obiettivo con questo progetto pilota di AI generativa è quello di rendere la piattaforma ancora più utilizzabile, per fornire una profondità e un'ampiezza di informazioni ancora maggiori, che i nostri clienti possono utilizzare per prendere decisioni volte a migliorare le prestazioni dei loro call center", afferma Patel. "Man mano che si esplora la potenza dell'AI generativa, credo che si inizierà a vedere il vero valore che può apportare al business: non solo la capacità di monitorare e verificare le chiamate e di aiutare a controllare la qualità e la conformità, ma anche la capacità di riassumere queste informazioni in modo che i leader aziendali possano utilizzarle per prendere decisioni strategiche", aggiunge.
In precedenza, l'azienda utilizzava processi tradizionali per monitorare e controllare le chiamate di qualità e identificare i casi di non conformità. Ha poi introdotto un servizio che utilizza IBM Watson Discovery, che consente un processo di monitoraggio completo e automatizzato. I responsabili QC potrebbero ora ricevere aggiornamenti quasi in tempo reale su prestazioni e infrazioni e, se necessario, offrire coaching agli agenti poco dopo la fine della chiamata.
"In ExpertSource, ci sforziamo di creare e sostenere un'esperienza del cliente di livello mondiale in ogni interazione con il cliente e, per raggiungere questo obiettivo, è imperativo che il miglioramento continuo e la conformità diventino parte della nostra cultura operativa. Esistono diversi strumenti e prodotti nel settore per soddisfare le esigenze di monitoraggio delle chiamate, ma abbiamo scelto CXReview perché il loro team offre la personalizzazione in fase di prodotto; supportata dal team e dalla piattaforma IBM, la loro proposta è rivoluzionaria e molto convincente. CXReview e IBM stanno compiendo sforzi e investimenti fenomenali per rendere le interazioni con i clienti più efficaci ed efficienti, siamo lieti di lavorare a stretto contatto con loro per utilizzare la gen AI per superare i limiti dell'esperienza cliente (CX)." Anil Wadhwa, CEO di ExpertSource.
"Con un partner di call center di supporto come ExpertSource, ora stiamo cercando di utilizzare IBM watsonx.ai™ per riepilogare le nostre chiamate e successivamente aggiungere IBM watsonx Assistant™ per rendere più facile per i nostri clienti interrogare i set di dati sulle conversazioni che CXReview ospita per il loro call center", afferma Patel. L'obiettivo è rendere molto semplice e veloce per i clienti visualizzare un riepilogo di ogni chiamata fornita dallo studio AI IBM watsonx.ai e quindi, tramite l'interfaccia di chat basata sulla soluzione IBM watsonx Assistant, inviare domande in linguaggio naturale e ricevere risposte su vari sottoinsiemi di dati delle chiamate.
Risparmio di tempo nella gestione delle chiamate degli agenti
CXReview sta testando la nuova soluzione in un progetto pilota multifase. La prima fase del progetto pilota, che ha utilizzato watsonx.ai per riassumere le trascrizioni delle chiamate in progetti selezionati, ha mostrato risultati iniziali incoraggianti. Ha eliminato l'obbligo per gli agenti del call center di fare commenti manuali sulla natura della chiamata (disposizione). Si stima che questa fase del progetto pilota consentirà di risparmiare circa 23 ore complessive al giorno agli agenti che utilizzano il servizio.
In futuro, il team prevede di continuare a ottimizzare il modello e di ridurre la dipendenza dall'intervento manuale, ove possibile. Allo stesso tempo, sta esplorando modi per espandere l'adozione della nuova soluzione su altri canali di clienti, come chat, e-mail e social. CXReview esplorerà anche IBM watsonx.governance™, una soluzione che consente ai team di utilizzare l'automazione del software per contribuire a migliorare l'implementazione e il monitoraggio dei modelli eliminando al contempo attività costose e soggette a errori.
CXReview (link esterno a ibm.com) è una piattaforma di analisi delle conversazioni pronta all'uso per il controllo della qualità, la gestione della conformità e insight approfonditi sui clienti. Controllando automaticamente la qualità e la conformità di ogni conversazione con i clienti tramite voce, chat ed e-mail, la soluzione CXReview può supportare i centri di contatto nel rafforzare la sicurezza e la gestione dei rischi. Fornisce inoltre insight approfonditi sui dati con report di gestione e feedback degli agenti quasi in tempo reale.
ExpertSource (link esterno a ibm.com) fornisce soluzioni per il ciclo di vita dei clienti di alto valore e convenienti per i mercati degli Stati Uniti e del Regno Unito, dalla sua sede di Mumbai, in India, e dalle sedi partner negli Stati Uniti e nei paesi vicini. ExpertSource tratta ogni relazione con il cliente come una partnership strategica, allineando il proprio team agli obiettivi e alle strategie aziendali dei clienti.
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