Apa itu manajemen operasi IT (ITOM)? 

ITOM memfasilitasi pelaksanaan tugas-tugas rutin yang meningkatkan kualitas, efisiensi, dan pengalaman pengguna akhir yang positif di seluruh pengiriman sumber daya IT. Ini adalah sub-disiplin manajemen layanan TI (ITSM) yang berfokus pada aspek operasional dari siklus hidup layanan. Dalam model ITSM, ITOM berfokus pada manajemen layanan di balik layar yang biasanya tidak terlihat oleh pengguna akhir.

ITOM yang efektif memastikan bahwa semua layanan bisnis, sistem IT, dan aplikasi tersedia dan beroperasi dengan baik, dan pada akhirnya membuat bisnis tetap berjalan. Untuk mencapai hal ini, tim ITOM mengawasi tiga tugas utama:

Di masing-masing dari ketiga area ini, ITOM menetapkan proses yang digunakan tim IT untuk menerapkan, mengimplementasikan, dan mendukung layanan di sepanjang siklus hidupnya. Hal ini termasuk menguraikan praktik remediasi standar, yang membantu mengurangi pemadaman dan waktu henti serta meningkatkan pengalaman pengguna. Program ITOM yang sukses membantu merampingkan alur kerja, meningkatkan ketersediaan aplikasi dan jaringan, serta meningkatkan kinerja operasi layanan.

Tim biasanya menggunakan rangkaian alat dan perangkat lunak ITOM. Perangkat lunak ini, seperti yang dicatat Gartner, dirancang untuk memfasilitasi manajemen, kinerja, dan ketersediaan sumber daya TI, dan memastikan optimalisasi pengirimannya.

Solusi ITOM memberikan pengawasan dan kontrol melalui alat berikut:

Repositori ini membantu tim mengelola data yang terkait dengan lingkungan IT dan komponen yang digunakan untuk memberikan layanan IT. Solusi ini memberikan pandangan terpusat dari semua aset dan konfigurasi IT, dan hubungan di antara mereka, untuk manajemen aset dan pemetaan layanan yang lebih baik.

Perangkat lunak ini digunakan untuk mengotomatiskan pembuatan, penerapan, dan penskalaan kontainer. Ini membuat orkestrasi kontainer dan jaringan lebih sederhana dan efisien.

Penyedia PaaS, atau platform sebagai layanan, menawarkan cloud management perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur untuk mengembangkan, menjalankan, dan mengelola aplikasi. Alat ITOM menunjukkan kepada tim sumber daya PaaS apa yang digunakan dan bagaimana kinerjanya.

Alat-alat ini memberikan insight yang lebih dalam kepada tim IT tentang peristiwa dan kinerja sistem, memberikan konteks dan memungkinkan respons yang lebih cepat dan manajemen yang lebih efisien.

Solusi ITOM yang lebih baru menggabungkan kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan pemantauan dan kinerja aplikasi. Alat-alat bantu ini menggabungkan analitik canggih dan AI untuk secara proaktif mengidentifikasi masalah yang muncul, mendiagnosis masalah di berbagai lingkungan IT, menetapkan insiden dengan benar, dan banyak lagi.

Manajemen layanan IT (ITSM) adalah pendekatan untuk mengelola dan memberikan layanan IT kepada pengguna internal dan eksternal. Ini menciptakan sistem standar untuk pengiriman layanan IT, dari desain hingga dukungan. Program ITSM yang efektif melibatkan pengumpulan dan analisis insight IT untuk membantu menginformasikan keputusan bisnis.

Baik ITOM maupun ITSM didefinisikan dalam kerangka kerja ITIL, yang menguraikan peran dan aktivitas manajemen layanan IT, dan berperan dalam manajemen jaringan. Istilah-istilah tersebut sering digunakan secara bergantian, tetapi ada perbedaan. ITSM mengambil pandangan panjang tentang siklus hidup layanan IT. Ini berfokus pada pengembangan strategis jaringan, infrastruktur, dan sumber daya komputasi organisasi, serta praktik manajemen IT terkait seperti manajemen perubahan dan operasi pusat layanan. Manajemen operasi IT berfokus pada kegiatan sehari-hari dalam mengelola IT.

Operasi IT, atau ITOps, sering dibingungkan dengan ITOM, dan mudah melihat alasannya. Keduanya terlibat erat dalam menjaga layanan IT tetap aktif dan berjalan, dan operasi IT digunakan dalam akronim ITOM. Sementara ITOP mengacu pada peran dan tugas yang terkait dengan manajemen layanan IT, ITOM mengacu pada proses dan alat manajemen yang digunakan untuk memelihara komponen teknologi dan persyaratan komputasi perusahaan.

ITOM mengawasi berbagai teknologi kompleks dan dependen yang semuanya perlu bekerja sama dengan lancar. Tantangan umum meliputi:

• Infrastruktur IT yang meluas: Seiring dengan kemajuan transisi perusahaan ke cloud, teknologi baru seperti virtualisasi, Internet of Things (IoT), dan penawaran sebagai layanan membuat pengelolaan IT menjadi lebih rumit. Sebagai contoh, 80% organisasi memperkirakan bahwa mereka memiliki hingga 1.000 aplikasi dalam portofolio mereka saat ini, menurut IDC Worldwide Application Services Survey 2021. Tim ITOM sering kali membutuhkan keahlian yang luas untuk mengelola lingkungan yang rumit ini dan kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan teknologi.
  
  
• Integrasi: Kompleksitas sistem menyulitkan aplikasi dan komponen IT lainnya untuk berkomunikasi satu sama lain. Bisnis membutuhkan data untuk berpindah dengan lancar di antara aplikasi dan departemen untuk mendapatkan insight yang lebih baik dan bekerja secara efisien. Tantangan integrasi mempersulit peran ITOM seperti pemantauan kinerja aplikasi, operasikeamanan siber, dan manajemen peristiwa.
  
  
• Visibilitas: Lingkungan IT yang mencakup campuran infrastruktur dan sistem lama yang tersebar di berbagai pusat data dan layanan cloud dapat menimbulkan tantangan visibilitas saat mencoba melihat gambaran besarnya. Hal ini dapat menyulitkan dalam mengalokasikan sumber daya secara tepat dan mendapatkan data yang dibutuhkan untuk membuat keputusan strategis.
  
  
• Skalabilitas: Tanpa visibilitas dan solusi untuk mengintegrasikan sistem dan aplikasi pada platform terpisah, operasi IT akan sulit diskalakan saat layanan baru harus diperkenalkan dan dipelihara. Hal ini dapat menyebabkan IT bayangan dan terpecah serta meningkatnya biaya ITOM.

Tim IT ingin menciptakan pengalaman dan aplikasi yang lebih kaya dan lebih kuat. Melakukannya membutuhkan alat ITOM yang terintegrasi dengan alat yang ada untuk mengekstrak insight yang lebih baik dari data. Organisasi beralih ke otomatisasi yang didukung AI AI untuk meningkatkan kecepatan, visibilitas, pemanfaatan, dan pengiriman layanan.

Kecerdasan buatan untuk operasi IT (AIOps) memungkinkan perusahaan menggunakan kemampuan AI untuk secara proaktif menafsirkan dan memanfaatkan volume data yang sangat besar, mengidentifikasi peristiwa dan pola signifikan yang terkait dengan kinerja dan ketersediaan aplikasi dan mendiagnosis akar masalah. Melalui tindakan ini, AIOps membantu perusahaan memotong biaya dan meningkatkan efisiensi departemen TI. Menurut laporan EMA AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, AIOps telah berhasil untuk perusahaan yang merupakan pengguna awal, mengembalikan nilai yang sangat tinggi relatif terhadap biaya dalam 80% dari implementasi dan setidaknya membayar sendiri dalam semua kasus.

Selain itu, perangkat lunak ITOM mendukung tugas-tugas IT dengan kecerdasan buatan (AI) dan machine learning (ML). AI dan ML membantu tim mengotomatiskan tugas ITOM, mengaktifkan manajemen layanan IT dengan kode rendah/no-code, dan menawarkan manajemen insiden proaktif untuk mengantisipasi masalah dan menyelesaikannya lebih cepat. Kemajuan ini membantu membuat program ITOM lebih efektif sekaligus meringankan beban departemen IT.

Keunggulan AIOps membantu memecahkan tantangan ITOM dengan menyediakan: