Publié le 12 juillet 2024
Contributrices : Molly Hayes, Amanda Downie
La communication avec les employés fait référence à l'échange d'informations, d'idées, de ressentis et de retours entre les employés et la direction au sein d'une organisation. Une communication efficace avec les employés favorise un environnement de travail positif, stimule l'engagement des employés, renforce la confiance et améliore la productivité. Une stratégie cohérente de communication interne est essentielle au succès à long terme d'une entreprise.
Alors que la communication interne désigne tout échange entre employés, la communication avec les employés concerne principalement les interactions entre les membres d'une équipe et leurs responsables ou la direction générale. Bien exécutés, ces deux types de communication améliorent l'expérience employé, augmentent la rétention et créent un environnement de travail positif.
La communication avec les employés passe généralement par divers canaux afin de leur offrir une expérience fluide et cohérente. Voici quelques exemples de communication avec les employés :
- Un employé qui se connecte à l'intranet de l'entreprise pour consulter des informations et des mises à jour internes.
- Un responsable communiquant des objectifs clés via une plateforme de messagerie, accessible par un employé sur une application mobile.
- Un service des ressources humaines qui sollicite des retours d'employés et mesure leur satisfaction via des enquêtes numériques ou lors de réunions en face à face.
- Une série de notes internes hebdomadaires, envoyées par un responsable ou un dirigeant, communiquant les dernières actualités de l’entreprise.
La communication proactive et multicanale avec les employés, comme d’autres aspects de l’expérience des employés, a pris de plus en plus d’importance ces dernières années. Moins d’un an après le début de la pandémie de Covid-19, selon Gallup 56 % des employés aux États-Unis travaillaient à distance à temps complet.1 Les organisations devaient donc s’appuyer sur des outils de axés sur le numérique, comme les e-mails ou Slack, pour échanger avec les employés.
Si de nombreux travailleurs sont retournés au bureau, le paradigme mondial a changé : 39 % des travailleurs intellectuels dans le monde travaillent désormais dans un environnement hybride, selon le cabinet de conseil Gartner.2 Parallèlement, de nombreuses entreprises se tournent vers une recherche de talents à l’échelle mondiale, profitant du caractère sans frontières de la main-d'œuvre mobile.3
Dans l’économie mondiale moderne, les organisations communiquent avec un groupe d’employés de plus en plus diversifié, qui peuvent travailler depuis plusieurs sites et différents fuseaux horaires. Dans ce nouveau contexte, des canaux de communication efficaces renforcent l’engagement des employés et maintiennent une culture d’entreprise cohérente sur les diverses plateformes.
Les employés à distance peuvent recevoir des communications via plusieurs services numériques et outils de collaboration en temps réel, qu'il s'agisse de portails d'employés ou de logiciels de visioconférence. Ces changements rapides sur le marché du travail mondial ont créé un environnement dans lequel les dirigeants des grandes organisations gèrent bien plus de types de communications qu’auparavant.
Aujourd’hui, une communication efficace avec les employés est une pierre angulaire de la réussite des organisations : comme l’a révélé un rapport récent de l’IBM Institute for Business Value, les organisations qui offrent des expériences optimales à leurs employés enregistrent une croissance de chiffre d’affaires de 31 %. En favorisant des canaux de communication ouverts, clairs et cohérents, les organisations peuvent accroître l'engagement, la collaboration et la productivité des employés, tout en réduisant le taux de rotation et en développant des talents clés.
Une stratégie de communication interne holistique et multiplateforme accroît l’engagement des employés et fédère une entreprise autour d’une culture organisationnelle cohérente et de projets avec un niveau de priorité élevé. Voici quelques-uns des avantages potentiels en matière de communication avec les employés :
Des canaux de communication ouverts et réguliers permettent aux employés de se sentir valorisés et respectés, ce qui renforce leur moral et leur engagement. Cela maintient les employés motivés et engagés, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail, une productivité accrue et, idéalement, une meilleure rétention.
Selon une récente enquête de l’IBM Institute for Business Value, plus de 70 % des employés accordent de l’importance à la flexibilité et à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée dans leur carrière. Une communication efficace avec les employés favorise un lieu de travail centré sur les personnes, permettant aux organisations de recruter et de retenir de précieux talents.
Une communication verticale claire et cohérente favorise une meilleure collaboration entre les membres de l’équipe, minimise les conflits et promeut une vision unifiée à l’échelle de l’entreprise. Cela renforce également l’entreprise dans son ensemble en s’appuyant sur les idées des employés et en encourageant l’innovation grâce à la collaboration interentreprises.
L’accès à des informations précises et opportunes permet aux employés et à la direction de prendre des décisions éclairées. Un processus de prise de décision collaboratif peut utiliser diverses perspectives et une expertise à l’échelle de l’organisation pour améliorer les workflows et les indicateurs clés.
Cela inclut les réunions, les entretiens individuels et les conversations informelles, qui permettent de recueillir des commentaires spontanés et des interactions personnalisées.
La communication écrite peut inclure : des e-mails, mémos, bulletins d'information, évaluations de performance, et rapports. Ces documents fournissent une trace des échanges et sont souvent utiles pour les communications formelles et détaillées. Les employés communiquent également avec la direction via des enquêtes et d'autres formes de communication écrite, offrant ainsi des retours d'information et des recommandations pour améliorer l'expérience des employés.
Ce type de communication implique l’utilisation d’outils numériques comme les intranets, les plateformes de collaboration (par exemple, Microsoft Teams ou Slack) et parfois les réseaux sociaux. La communication numérique encourage les employés à accéder aux informations dont ils ont besoin en temps réel, ce qui permet de générer des workflows plus agiles et plus spontanés.
Pour les organisations internationales dont les employés travaillent avec différents fuseaux horaires, la communication numérique offre un moyen flexible de partager des informations, quel que soit le lieu. La pléthore de technologies numériques utilisées pour communiquer avec les employés permet également à la hiérarchie de communiquer plus facilement en tête-à-tête ou avec une équipe, par exemple via les applications mobiles sur le terrain.
Désormais, les organisations utilisent de multiples plateformes et méthodes de communication pour communiquer avec les employés, par exemple via des intranets, des applications mobiles, etc. En général, une entreprise utilise plusieurs technologies simultanément pour fournir des informations à ses employés où et quand ils en ont besoin. Les technologies de communication les plus courantes pour les employés sont les suivantes :
L'e-mail est un outil clé pour les communications formelles et informelles, permettant des échanges quotidiens ainsi que des messages asynchrones. Il est souvent utilisé pour partager des documents ou diffuser des annonces à l'échelle d'une entreprise ou d'un département.
Les plateformes de messagerie instantanée comme Slack ou Microsoft Teams facilitent des échanges rapides et informels entre les employés. Elles permettent la collaboration au sein des équipes ou de toute l'organisation, offrent des réponses instantanées aux questions, et permettent de partager des mises à jour de statut.
Les outils de vidéoconférence, tels que Zoom, Microsoft Teams ou Google Meet, permettent d’organiser des réunions virtuelles en face à face, des webinaires ou des conférences. Ils peuvent être utilisés pour des sessions de formation, des réunions à distance et des assemblées générales d’entreprise.
Certaines organisations utilisent des sites Web ou des portails internes qui peuvent servir de hub central pour les informations et les ressources de l’entreprise. Les plateformes telles que SharePoint et Confluence prennent en charge de multiples intégrations, ce qui permet aux organisations de personnaliser leurs plateformes pour une utilisation interne de l’intranet. Ces plateformes servent généralement de guichet unique pour les communications organisationnelles, les politiques d’hébergement, les procédures, les actualités internes, les annuaires des employés et les outils collaboratifs.
Au cours de la dernière décennie, plusieurs plateformes de communication avec les employés ont associé divers outils de communication, du partage de documents à la gestion de projet, afin d’unifier l’expérience des employés. Des entreprises telles que Microsoft Teams, Trello et Asana prennent en charge la collaboration sur les projets, la gestion des tâches, la gestion de documents multi-éditeurs et la communication au sein de l’équipe.
Des plateformes complètes, telles que : SAP SuccessFactors ou Oracle HCM Cloud, donnent aux employés un accès direct aux services RH. Ces portails permettent aux employés de consulter leurs bulletins de paie, d'accéder aux politiques de l'entreprise et de profiter des ressources d'intégration dans un espace centralisé.
Les récents progrès en intelligence artificielle (IA) ont considérablement amélioré les outils de communication interne, en automatisant les tâches répétitives et en répondant rapidement aux besoins des employés. Grâce au déploiement stratégique de l’IA dans la communication avec les employés, les responsables et le service des ressources humaines peuvent libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur les relations humaines au cœur de l'entreprise. Voici quelques-unes de ces applications :
Les chatbots et les assistants virtuels pilotés par l’IA peuvent traiter les requêtes et les tâches de routine. Ces outils peuvent répondre aux questions fréquemment posées pendant le processus d’intégration, aidant ainsi les nouveaux employés à prendre leurs marques au sein de l’organisation. Ils peuvent également fournir des informations sur les questions courantes liées aux RH, telles que les avantages sociaux et les politiques de congés payés. Ces outils peuvent réduire les longs délais d’attente (qui contribuent à la frustration des employés) et alléger la charge administrative des professionnels des RH.
L’IA peut adapter les communications courantes aux employés en fonction de leurs préférences et de leur comportement, en fournissant des supports de formation et des mises à jour personnalisés. Dans l'environnement sans frontières que nous connaissons aujourd’hui, l’IA peut également traduire les communications en plusieurs langues, en fournissant des flux d’actualités d’entreprise ou des notifications cruciales dans la langue maternelle d’un employé.
Certaines organisations utilisent l'IA pour réaliser des analyses de sentiments, en exploitant le traitement automatique du langage naturel (NLP) afin d'extraire des informations à partir d'enquêtes et de formulaires de retour à grande échelle. Ces technologies peuvent également analyser les opportunités internes qui correspondent le mieux à un employé en fonction de son expérience et de son expertise, en fournissant des recommandations aux professionnels des RH et en favorisant la progression des talents internes.
La communication avec les employés génère un grand nombre de documents et une maintenance globale. Grâce à l’IA, les organisations peuvent gérer automatiquement la planification des réunions et des entretiens, créer de nouveaux comptes pour les employés et envoyer des communications de routine pour garantir une expérience employé cohérente.
Une communication interne efficace implique des messages cohérents, opportuns et centrés sur l’humain qui invitent les employés à partager des informations et à les consulter. Une stratégie de communication cohérente entre les employés garantit une vision unique à l’échelle de l’organisation et facilite le consensus sur les indicateurs de performance clés (KPI).
Idéalement, une stratégie de communication avec les employés intègre également les retours pour créer des expériences dynamiques et réactives sur plusieurs canaux. Pour favoriser un environnement de travail productif et engagé, les dirigeants peuvent prendre les mesures suivantes pour améliorer la communication au sein de l'organisation :
La communication avec les employés génère un grand nombre de documents et une maintenance globale. Grâce à l’IA, les organisations peuvent gérer automatiquement la planification des réunions et des entretiens, créer de nouveaux comptes pour les employés et envoyer des communications de routine pour garantir une expérience employé cohérente.
Dans un monde hybride, axé sur le mobile, la communication efficace entre les employés se fait sur plusieurs canaux, notamment va les réunions en face à face, les vidéoconférences, les plateformes numériques et les réunions à l’échelle de l’organisation. En plus de rendre les messages accessibles aux employés à différents endroits et à différents moments, une multitude de canaux favorise la diversité des styles de communication.
Les dirigeants efficaces créent un environnement dans lequel les employés se sentent soutenus lorsqu’ils partagent des idées, des commentaires et des préoccupations. Il peut s’agir de solliciter activement des commentaires ou d’engager une conversation informelle de routine à propos de l’efficacité des opérations quotidiennes. Certaines organisations peuvent choisir de mettre en avant certains commentaires des employés pour encourager d’autres contributions et démontrer l’importance de la communication bidirectionnelle.
Une communication réussie fournit les informations pertinentes aux bonnes personnes, au bon moment. Pour éviter la surcharge d'informations, les dirigeants avisés s'efforcent de transmettre des données concises et exploitables, tout en réduisant le nombre de messages erronés que les employés pourraient recevoir.
Que l'organisation utilise un intranet, une plateforme ERP ou un outil de messagerie, les leaders cherchent à offrir une expérience utilisateur fluide.
En combinant audits internes et retours des employés, une organisation peut périodiquement évaluer ses pratiques de communication afin d'identifier ce qui fonctionne et les points à améliorer.
Des stratégies de communication efficaces sont directement liées à la réussite d'une entreprise : plus les employés se sentent soutenus et engagés, plus la satisfaction des clients tend à augmenter (lien externe à ibm.com). Selon l’IBM Institute for Business Value, le bien-être des employés est une priorité majeure pour 77 % des PDG des entreprises les plus performants. Divers indicateurs concrets permettent aux dirigeants d'évaluer la solidité de leur stratégie de communication avec les employés. Parmi ces indicateurs :
- Enquêtes et retours des employés : les organisations peuvent réaliser des enquêtes régulières pour mesurer la satisfaction des employés vis-à-vis des canaux et des pratiques de communication, qu'il s'agisse d'enquêtes semestrielles détaillées ou de sondages anonymes.
- Audits de communication : certaines entreprises examinent régulièrement leurs pratiques, leurs canaux et leur contenu de communication afin d’identifier les lacunes et les aspects à améliorer. Un consultant tiers peut fournir une évaluation impartiale de l’efficacité d’une stratégie de communication.
- Indicateurs clés de performance : une organisation peut obtenir des informations précieuses et immédiates à partir des indicateurs tels que les taux d'ouverture des e-mails et les connexions à l'intranet. Elle peut également suivre les temps de réponse aux messages et les taux d'achèvement des enquêtes et autres tâches de communication à travers tous les canaux, pour en évaluer l'efficacité.
- Évaluations de performance : les évaluations de performance peuvent fournir des retours précieux, clarifier les attentes vis-à-vis des employés, et leur permettre d'identifier les points de friction.
- Taux d'engagement des employés en faveur de l'entreprise : ce taux mesure la capacité des employés à recommander ou défendre leur entreprise. Une organisation peut choisir de suivre l'engagement sur les réseaux sociaux, les recommandations ou d'autres indicateurs pour évaluer l'efficacité de sa stratégie de communication.
- Taux de rotation et de rétention du personnel : des taux de rotation élevés peuvent être le signe d’une mauvaise communication. Pour évaluer la source de friction, une organisation peut analyser les entretiens de départ pour y déceler des problèmes liés à la communication afin d’améliorer le taux de rétention.
- Score NPS interne : un Net Promoter Score interne (iNPS) mesure la satisfaction et la fidélité des employés au sein d'une organisation. Adapté de l'indice de satisfaction des clients externes, il permet d'évaluer la santé globale de la stratégie de communication interne d'une entreprise.
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Notes de bas de page
1 « Majority of US Workers Continuous to Kick in Virtually » (lien externe à ibm.com), Gallup, 12 février 2021.
2 Gartner Forecasts 39% of Global Knowledge Workers Will Work Hybrid By the End of 2023 (lien externe à ibm.com), Gartner, 1er mars 2023.
3 « Move Over, Remote Tasks. CEOs Say Frontedge Talent of the Future of Tech Work » (lien externe à ibm.com), CNBC, juillet 2024.