Qu’est-ce que BizOps : un pilote automatique pour votre entreprise ?

Le système de pilotage automatique a été lancé il y a fort longtemps, en 1912, marquant le début de l’ère des transports aériens long-courriers. L'installation de gyroscopes et d'indicateurs d'altitude sur les gouvernails a permis aux avions de maintenir leur trajectoire. Aujourd'hui, les logiciels d'automatisation intelligents promettent de révolutionner de la même manière les entreprises en surveillant et en automatisant les processus critiques, de sorte que votre entreprise puisse voler de ses propres ailes sans que vous n'y accordiez toute votre attention.

J'anime le podcast Art of Automation, dans lequel nous explorons l'application de l'automatisation dans l'entreprise. Dans un épisode récent, j’ai parlé avec Chris Bailey, ingénieur distingué d’AIOps et d’observabilité, au sujet de BizOps — pas seulement une façon plus rapide de dire opérations commerciales, mais une toute nouvelle approche. Nous avons discuté des raisons qui motivent cette pratique émergente, des défis liés à sa mise en œuvre et de ses avantages dans un monde de plus en plus numérique.

BizOps rassemble les opérations métier et informatiques, en utilisant les données pour corréler les objectifs commerciaux et les KPI avec les opérations informatiques affiliées et vice versa.

Supposons que votre entreprise vise à ce que la totalité des commandes soit finalisée en 24 heures. Le « pilote automatique » s’occupera de surveiller les événements d’affaires liés aux processus de commande et d’exécution. Son autre œil surveillera les événements informatiques provenant des systèmes qui exécutent ces processus. Avec suffisamment de temps, de formation et de données, votre solution BizOps pourra prédire le moment où l’ICP de 24 heures ne sera pas atteint, en expliquant la raison et la façon d’y remédier.

Ce concept n’est pas nouveau. Ce qui est nouveau, c'est l'efficacité avec laquelle nous pouvons réunir ces éléments aujourd'hui, grâce à la quantité massive de données générées et capturées par la transformation numérique. « Une grande partie de notre activité est désormais réalisée grâce aux technologies de l'information », explique M. Bailey. « Imaginez des banques physiques évoluant vers la banque en ligne, et un commerce de détail physique évoluant vers le e-commerce. Et les composantes de l’entreprise qui ne sont pas implémentées dans l’informatique ? Il est probable qu’elles soient gérées par l’informatique. »

Comme le dit Bailey, des humains peuvent s’occuper de la préparation et de l’emballage des commandes dans les entrepôts, mais cette activité est sous la gestion de l’informatique. Pour un processus de bout en bout donné, chaque étape est soit mise en œuvre, soit gérée par le service informatique. Et ce niveau d'implication des systèmes informatiques est ce qui nous donne une opportunité inégalée de collecter des données sur l'exécution de l'entreprise - un grand pas vers la mise en mode pilote automatique pour un avantage concurrentiel.

Mais un défi persistant demeure : comment relier la stratégie commerciale aux systèmes informatiques ? À quoi cela ressemblerait-il ?

Bailey propose un cas d’étude en commerce en ligne : imaginons une interruption de service informatique qui met hors d’usage le processus de paiement sur votre plateforme de commerce électronique. Mais vous pouvez toujours suivre l’utilisateur sur le site web, ce qu’il consulte et ce qu’il fait. Vous pouvez également suivre toutes les demandes de paiement qui n'ont pas abouti. À partir de là, vous pouvez comprendre l'impact de cette panne sur l'objectif commercial de vendre, disons, un million de dollars de marchandises par heure. Vous savez exactement combien de paiements ont échoué. Vous savez également qui sont les clients concernés et ce qu'ils essayaient de mettre dans leur panier.

À ce stade, vous pouvez faire deux choses :

1. Mesurer l'impact sur la réalisation de l'objectif commercial : 300 000 dollars de perte de revenus.
2. Lancer des automatisations pour les clients concernés. Par exemple, vous pouvez automatiquement contacter les clients frustrés en leur proposant un bon de réduction et un panier rempli.

Tout cela pourrait être 100 % numérique. L'analyse d'impact est 100% numérique en utilisant la technologie de l'observabilité. Mais votre réponse aux clients affectés pourrait combiner une approche numérique et un contact humain, peut-être en privilégiant un contact étroit pour relancer les ventes auprès des clients de grande valeur.

L’utilisation de logiciels de gestion de la performance des applications a aidé les professionnels informatiques à surveiller, observer et analyser les données pendant des années. Ces outils peuvent désormais être utilisés sur n’importe quel processus métier qui s’exécute sur l’informatique. Cela ne permet pas simplement de mieux comprendre ces processus discrets. Il relie les deux domaines grâce aux données, permettant aux responsables de comprendre comment les changements dans les technologies de l'information affectent les objectifs de l'entreprise et comment l'informatique peut être amenée à dimensionner ou à changer.

Supposons que vous lancez une campagne marketing et que l'objectif soit de générer 50 % de trafic en plus sur votre site et 20 % de conversions d'achats en plus. Ces objectifs commerciaux doivent correspondre aux objectifs informatiques. Peut-être faut-il augmenter de 50 % la capacité de traitement des demandes sur le site web et de 20 % la capacité de traitement des paiements pour les achats effectués. En outre, vous aurez peut-être besoin d’une plus grande capacité en personnel pour l’exécution des commandes.

Si votre entreprise, comme beaucoup d'autres, dispose de fonctions informatiques et commerciales cloisonnées qui se disputent les ressources, l’approche BizOps est une excellente nouvelle. Cela signifie que vous êtes ensemble.

À mesure que votre entreprise se transforme numériquement, vous pouvez surveiller et capturer des données dans tous les recoins de votre organisation. Une approche BizOps vise à corréler ces événements, de l'informatique à la stratégie commerciale. C'est un moyen efficace de satisfaire vos clients et une étape importante vers la bonne marche de votre entreprise sans que vous y consacriez toute votre attention, comme un pilote automatique pour votre entreprise.