Pourquoi utiliser le process mining ?

Le process mining est un outil moderne de gestion des processus métier (« business process management » ou BPM). Il se situe à la croisée de la science des données et de la science de la gestion. Le process mining comprend un ensemble de stratégies ayant un objectif commun : extraire des informations sur les processus au sein des systèmes d’information via des unités appelées « journaux d’événements ».

La technique de process mining utilisée par une entreprise dépend du stade où se situent ses modèles de processus. Voici les trois principales techniques de process mining :

• Découverte de processus : c’est la technique la plus courante, qui sert également de base. La découverte permet d’obtenir un modèle de processus qui peut être utilisé pour vérifier la conformité et les améliorations futures. Il s’agit en gros de « découvrir ce qui se passe ».
• Vérification de la conformité : lors de la vérification de la conformité, des algorithmes identifient tout écart par rapport aux résultats attendus du modèle de processus. Il s’agit en gros de « découvrir où les choses sortent du cadre ».
• Amélioration du modèle : une fois la découverte et la vérification de la conformité mises en place, vous pouvez aller plus loin avec l’amélioration des processus, qui commence par l’amélioration du modèle. Il s’agit en gros de « trouver des possibilités d’amélioration ».

Ensemble, ces techniques de data mining permettent de maintenir un niveau élevé de normalisation, de prévisibilité et d’amélioration continue. Les entreprises peuvent utiliser le process mining pour optimiser un processus unique, un service particulier ou l’ensemble de l’organisation.

Les entreprises qui ont identifié leurs KPI relatifs aux processus et en assurent le suivi bénéficient d’une analyse plus approfondie. Elles peuvent déceler les faiblesses et trouver des pistes d’amélioration à faible risque, ce qui les rend plus agiles et plus compétitives sur le marché.

Voici comment le process mining les aide à atteindre et à maintenir cette agilité et cet avantage concurrentiel :

• Amélioration de la Business Intelligence : les informations fondées sur les données et les améliorations suggérées aident les parties prenantes à trouver un terrain d’action commun et à prendre plus rapidement des décisions opérationnelles.
• Détection des goulots d’étranglement : le process mining permet aux entreprises de localiser les goulots d’étranglement jusque-là indétectables, afin de leur permettre de remédier aux causes racines et de regagner en efficacité en ce qui concerne les processus courants.
• Mise en évidence des écarts dans les processus : les entreprises savent comment un processus métier doit se dérouler, mais tout processus comporte un risque d’écarts qui peuvent perturber le bon déroulement des workflows. Le process mining met en évidence les processus réels et leurs étapes, y compris les écarts. Ceux-ci représentent des opportunités d’amélioration.

Le process mining applique des algorithmes à des jeux de données de journaux propriétaires provenant de systèmes informatiques. La granularité des données de journaux (fine à grossière) détermine la facilité avec laquelle elles peuvent être analysées et exploitées (les données grossières étant plus faciles à analyser et à exploiter que les données fines).

Une approche multisystème du process mining peut inclure des données d’événements provenant de l’ensemble de l’entreprise. Il est donc possible que les sources de données soient à la fois des systèmes (par exemple, de planification des risques de l’entreprise [ERP] et de gestion de la relation client [CRM]) et des services (par exemple, les ressources humaines).

Qu’est-ce qu’un journal d’événements ?

Prenons un peu de recul et examinons notre source : le journal des événements. Un journal d’événements est un enregistrement numérique qui aide les entreprises à comprendre ce qui se passe au sein d’un réseau. Il s’agit en quelque sorte d’une capture instantanée d’un moment ou d’une action précise.

En bref : quelque chose s’est passé (un événement) à une certaine heure (horodatage). Cette date et cette heure peuvent s’accompagner d’autres informations utiles. Par exemple, une personne essaie de se connecter à une application SaaS, mais n’y parvient pas. En plus de l’événement et de l’horodatage, un incident est associé au journal. En plus de l’analyse et des visualisations que la technologie de process mining peut offrir, le journal des événements peut aider à brosser un tableau plus complet de ce qui s’est passé dans une transaction complexe.

Le process mining peut être appliqué à n’importe quelle entreprise (quel que soit son secteur d’activité) qui utilise et enregistre des processus métier. Voici quelques cas d’utilisation courants du process mining :

• Fabrication et distribution : le processus de mise sur le marché des produits n’a jamais été aussi étroitement surveillé qu’aujourd’hui. La santé et la productivité des populations à travers le monde dépendent de la rapidité de fabrication et de distribution des vaccins et des équipements de santé connexes. Le process mining permet de supprimer les goulots d’étranglement entre les nombreux acteurs distribués, avec des résultats décisifs pour la société.
• Ventes : le process mining peut examiner les cycles de vente pour détecter les écarts et autres inefficacités. Cela peut aider les entreprises à mieux allouer les ressources et à procéder à des améliorations de processus renforçant les indicateurs tels que le délai de conclusion. Ceci représente une aubaine pour les entreprises B2B dont les cycles peuvent aller de trois à neuf mois, offrant des opportunités pour les concurrents d’augmenter leur part de marché.
• Finances : le process mining peut aider les équipes financières à améliorer l’efficacité des processus métier tels que les audits, en repérant les écarts comme les achats sauvages (achats de biens et de services en dehors d’un processus d’approvisionnement établi).
• E-commerce : le process mining permet aux entreprises de mieux comprendre le fonctionnement d’un processus client donné afin d’augmenter les ventes et d’améliorer l’expérience client. Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut produire des modèles qui font rapidement apparaître des indicateurs clés, tels que la relation entre les pages Web, les parcours clés vers l’achat, le cycle de la commande à l’encaissement et le délai de résolution des problèmes (du côté du support).
• Santé : le process mining peut améliorer l’efficacité des rendez-vous avec les patients ainsi que l’efficacité et les coûts associés aux workflows interservices au sein d’un établissement de santé. L’impact s’étend au patient ou à l’utilisateur : les rendez-vous et les temps d’attente plus courts sont généralement bénéfiques à la fois pour les patients et pour les professionnels de santé. Cela aide également l’entreprise pour des aspects tels que les workflows d’imagerie coûteux.

Si vous envisagez d’ajouter le process mining à vos améliorations métier, nous vous recommandons de faire vos premiers pas avec IBM® Process Mining. Il s’agit d’une solution low code qui a aidé les clients à réduire de 90 % le temps passé sur les processus manuels.

Pour en savoir plus sur l’utilisation du process mining et d’autres types d’automatisation intelligente comme la RPA, consultez le document Process Mining et RPA : le duo le plus puissant au service de l’automatisation.