Améliorer l’assistant numérique TOBi grâce à l’IA générative

Vodafone, qui se positionne parmi les leaders mondiaux des télécommunications, est toujours à la recherche de nouvelles opportunités d’amélioration de l’expérience client. Une de ses grandes innovations numériques est TOBi, un assistant virtuel dédié aux clients, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui répond à des questions portant sur un large éventail de sujets dans 14 langues différentes. L’assistant est optimisé par IBM watsonx Assistant, une plateforme d’IA conversationnelle conçue pour aider les organisations à surmonter les frictions qui existent dans les systèmes d’assistance et à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients.

Vodafone s’est donné pour but de trouver les domaines dans lesquels l’IA générative a la capacité d’accélérer ses processus de création de parcours conversationnels et d’améliorer la qualité des contenus créés. Au cours d’une série d’ateliers conduits par IBM, l’équipe de Vodafone a identifié cinq cas d’utilisation qui devraient réduire le temps consacré par les concepteurs et les testeurs conversationnels à la création de parcours pour TOBi. La priorité a été donnée à deux cas d’utilisation qui semblaient les plus rentables et les plus faisables : les parcours de test et l’analyse des écarts, qui correspondent au processus d’identification des incohérences entre les parcours dans la bibliothèque centrale de Vodafone et les différents marchés.

IBM Client Engineering et IBM Consulting ont ensuite mené une phase de construction accélérée de cinq semaines avec Vodafone. Le projet couvrait plusieurs axes de travail interconnectés : données, conception, architecture et développement. Un service d’orchestration a été créé et déployé à l’aide d’ IBM Cloud Code Engine, qui a été responsable de l’exécution de plusieurs scénarios de test dans Voice Flow (lien externe à ibm.com). Le service s’appuyait sur IBM watsonx.ai (une plateforme d’entreprise de nouvelle génération destinée aux générateurs d’IA) pour simuler l’interaction des clients avec TOBi. Les transcriptions générées par ces interactions ont ensuite été analysées en utilisant watsonx.ai. La solution a fourni une analyse des sentiments et des émotions, qui a été utilisée pour évaluer la satisfaction des clients et identifier les aspects du parcours qui pouvaient être améliorés. Également utilisée pour analyser en profondeur les parcours de la bibliothèque centrale et des marchés, la solution a permis de comprendre leurs différences, aidant ainsi les concepteurs conversationnels à améliorer les parcours.

Les résultats du projet pilote ont démontré le potentiel de l’IA générative sur TOBi.  Par exemple, l’équipe a observé une amélioration de 99 % du délai d’exécution des tests de parcours. Avant le projet pilote, il fallait à l’équipe environ 6,5 heures pour tester chaque nouveau parcours avant qu’il ne soit prêt à être déployé en production. Le projet pilote a démontré que ce délai pouvait être ramené à une minute par parcours et par personne. Avant le projet pilote, il était impossible d’effectuer une analyse des écarts entre la bibliothèque centrale et les marchés. Le projet pilote a démontré qu’une analyse complète des écarts pouvait être réalisée en moins de cinq minutes par parcours avec l’aide de watsonx.ai. L’équipe de Vodafone espère également réaliser des gains de temps significatifs en utilisant l’IA pour effectuer une analyse des sentiments des conversations. Ceci devrait également améliorer la satisfaction globale des clients, compte tenu des tests et des connaissances supplémentaires sur les parcours avant de les ouvrir au trafic réel en direct.