La puissance économique de l'Inde ne cesse de croître. Elle est portée par ses habitants, une force essentielle pour les entreprises du monde entier. La population indienne dispose désormais d'une richesse croissante qui crée de nouvelles opportunités pour elle et ses communautés.

« L'Inde est la plus grande démocratie du monde, » rapporte (lien externe à ibm.com) la Banque mondiale. « Au cours de la dernière décennie, l'intégration du pays dans l'économie mondiale s'est accompagnée d'une croissance économique. L'Inde est maintenant devenue un acteur mondial. »

Depuis plus de 200 ans, la State Bank of India (SBI) est la plus grande banque du secteur public du pays et sa base financière. Alors que de nombreux clients de la banque ont vu leur patrimoine augmenter ces dernières années, la banque a constaté que les gens disposaient d'une nouvelle liberté financière et recherchaient de nouvelles opportunités. Cette croissance pourrait permettre à l'Inde de devenir une force financière mondiale.

Mais la clé de cet avenir est numérique, surtout maintenant. « L'inclusion financière numérique était une priorité de développement avant l'urgence de la COVID-19 ; aujourd'hui, elle est indispensable à la fois pour les secours à court terme et comme élément central des efforts de relance durables et à grande échelle », rapporte la Banque mondiale (lien externe à ibm.com).

« En Inde, 60 % de la population a moins de 35 ans », déclare Amit Saxena, Global Deputy Chief Technology Officer à la SBI. Et chaque jour, dit-il, cette population fait des achats en ligne.

La SBI a donc imaginé quelque chose de plus qu'une banque numérique : une plateforme en ligne complète reposant sur quatre piliers : une banque numérique pour la commodité, un supermarché financier proposant des investissements et d'autres services financiers, un marché en ligne avec des produits de style de vie provenant de partenaires et une transformation numérique globale avec des analyses permettant de connecter ces options de bout en bout.

« Nous voulions transformer l'expérience client et nous l'avons appelée «YONO », « You Only Need One » (Un seul suffit) », explique Mr Saxena. YONO donnerait à la banque un énorme avantage sur le marché, en combinant des services, des produits et des fonctionnalités dans une seule application mobile avec une plateforme qui pourrait intégrer des données sur des produits tiers et rationaliser l'expérience client.

Mais d'abord, la banque a dû faire un travail en arrière-plan – elle a dû aligner plusieurs systèmes pour prendre en charge des millions d'écrans.

La banque compte 491 millions de clients. Elle a 260 000 employés ; 22 500 succursales dans le monde, qui sont administrées par un siège social ; 17 sièges sociaux locaux ; 101 bureaux zonaux et 208 bureaux étrangers dans 36 pays. « Environ 76 unités commerciales ont participé à la discussion lorsque nous avons commencé à construire YONO », déclare Amit Saxena.

« C'était un projet gigantesque quand nous avons commencé – tenter une transformation numérique comme celle-ci – pour une banque traditionnelle comme la nôtre. J'ai encore la chair de poule quand je pense au début. »

Téléchargements d'application

64
millions

Connexions quotidiennes

9
millions

Un bond en avant

Pour véritablement créer une place du marché financière mobile au service de millions de clients, la banque avait besoin d'un partenaire éprouvé aux capacités exceptionnelles.

« Après mûre réflexion, nous avons voulu nous associer à IBM pour bénéficier de son expertise mondiale et de sa pile technologique et avons puisé dans le trésor d'IBM pour utiliser les plus récentes et les meilleures disponibles », déclare Amit Saxena. « Nous ne pouvons pas faire venir un partenaire qui doit apprendre sur notre projet et notre conception. »

En mettant l'accent sur les connaissances et l'expertise de personnes réelles, l'équipe IBM et l'équipe SBI ont réuni un groupe complet de parties prenantes, notamment des partenaires clients, des partenaires IBM, des agences et des consultants.

Pour aller au-delà de la banque et servir une gamme de clients ayant des besoins croisés divers, la banque a appliqué la méthodologie agile axée sur l'utilisateur d'IBM Garage™, en travaillant en étroite collaboration avec les concepteurs, les architectes et les analystes d'IBM Garage pour collaborer sur tous les aspects du projet. Les parties prenantes ont participé à un atelier IBM Garage Enterprise Design Thinking™ qui a transformé chaque parcours client en un « voyage ». Ensuite, la méthodologie est rapidement passée de la stratégie au design thinking, au développement agile et à la livraison à l'échelle.

Pont à haubans qui relie Bandra à Worli à Mumbai, en Inde, vu de la rive

« Le premier jour, nous avons parlé de ce que nous voulions réaliser. », se souvient Amit Saxena. Le jour suivant, l'équipe a conçu la solution. Le troisième jour, elle a terminé l'lUI/UX. L'équipe a ensuite évalué les dépendances le quatrième jour, les a présentées le cinquième jour, a reçu l'approbation le sixième jour et a finalement construite la solution le septième jour. « Ainsi, la plupart des Garages – à l'exception des parcours complexes – n'ont pris que sept jours. »

Les parcours IBM Garage ont permis de saisir les principales tâches bancaires, telles que le transfert de fonds, le paiement de factures ou d'impôts et l'analyse des dépenses. Les clients pouvaient même planifier un « retrait sans carte au guichet automatique » – YONO leur donnait un code à usage unique qu'ils pouvaient saisir au guichet automatique pour retirer de l'argent sans utiliser leur carte – ce qui était parfait pour donner de l'argent aux membres de la famille, même s'ils vivent loin.

Mais les parcours ont également permis de saisir les tâches liées aux prêts, telles que les demandes de prêt immobilier, automobile, scolaire ou agricole, et les tâches liées aux services financiers, telles que la souscription d'une assurance, de fonds communs de placement ou de titres, ainsi que d'autres tâches liées à la gestion des cartes de crédit et des chèques. Ils ont également pris en compte les tâches liées à la place du marché, telles que les achats, le filtrage des produits et la recherche d'offres spéciales pour les utilisateurs de YONO.

Avec une intégration des données aussi complète, la banque a fait de la sécurité du nouveau système une priorité absolue. « La sécurité était le plus important », déclare Amit Saxena. « Et comme nous nous lancions dans un nouveau voyage de transformation autour d'une nouvelle pile technologique, c'était une très grande préoccupation pour nous. Pour parler franchement. »

Une force dynamique

Alors que la banque développait des parcours clients avec IBM Garage, IBM travaillait également avec la SBI pour concevoir des flux de travaux intelligents et créer un système de sécurité et de stabilité robuste pour prendre en charge la solution. Les flux de travaux intelligents appliquent désormais des technologies telles que l'IA, l'automatisation, la blockchain, la 5G, l'analyse avancée et le cloud pour modifier la trajectoire et la nature même du travail de la SBI, en ajoutant une plus grande visibilité, des informations en temps réel et le pouvoir de résoudre les problèmes de plusieurs fonctions métier.

Pour établir une plateforme de sécurité et d'intégration de données éprouvée sur des systèmes dynamiques, la banque a choisi la solution IBM® DataPower® Gateway. Les données YONO sont hébergées sur des bases de données distribuées IBM Cloudant® évolutives, et le logiciel IBM DataStage® gère les extractions, les transferts et les chargements de données sur plusieurs systèmes.

Pour s'assurer que YONO peut accéder à d'énormes volumes de données distribuées tout en offrant les performances attendues par les clients, la banque fait appel à la solution IBM Cloud ® Application Performance Management.

Le dernier élément de YONO est l'intégration et l'analyse dynamiques des données en arrière-plan. Il est alimenté par la solution IBM Cognos® Analytics, avec des informations et une détection de modèles à partir du logiciel IBM SPSS® Statistics et de l'espace de stockage des analyses dans une base de données IBM Db2® spécialement conçue. Grâce à ces analyses, YONO aide la SBI à cibler ses clients avec des offres plus efficaces et plus pertinentes.

Personne qui utilise son téléphone portable sur un banc, à côté de sacs colorés

Mais le véritable potentiel de YONO réside dans les personnes - non seulement la liberté financière croissante de la population indienne, mais aussi les partenaires extérieurs à la banque qui créent de nouvelles applications et fonctionnalités sur la plateforme YONO. IBM WebSphere® Application Server fournit la plateforme centrale sur laquelle les développeurs peuvent créer, connecter et optimiser leurs applications, tandis qu'IBM FileNet® Content Manager offre des outils à faible code pour créer de nouvelles applications basées sur le cloud. Pour connecter intuitivement ces applications dans un environnement hautement sécurisé, la solution IBM API Connect® fournit une puissance spécialement conçue pour monétiser les API et utilise IBM App Connect avec MQ pour une livraison assurée.

Lorsque l'infrastructure pour la sécurité et la stabilité de YONO a été prête, l'équipe IBM Garage a utilisé une approche agile pour livrer un produit minimum viable (MVP) pour le pilier des services bancaires en premier, dans un délai étonnamment court.

« Nous avons lancé la place du marché mobile de la banque numérique de bout en bout en trois mois de travail », explique Amit Saxena. « Il aurait été impossible de le faire si nous n'avions pas eu recours à la méthodologie IBM Garage. »

L'équipe a continué à itérer et à faire évoluer son MVP initial. Comme IBM Garage se concentre sur la conception centrée sur l'utilisateur et que la SBI donne la priorité à l'expérience client, l'équipe a passé des semaines à effectuer des tests utilisateur et à intégrer les commentaires des utilisateurs.

Lorsque la place du marché YONO complète de produits financiers et de consommation a été lancée par l'équipe, nous avons enfin pu voir le pouvoir des gens donner vie au système. En fin de compte, cette plateforme intelligente permet aux employés de la SBI de travailler plus intelligemment et d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Le pouvoir de chacun

Les gens ont répondu.

La vision de YONO a touché les gens dans toute l'Inde et au-delà, et un lancement initial fort a encore gagné en puissance au fil du temps :

  • plus de 100 parcours numériques de clients mis en œuvre depuis le lancement de YONO, offrant aux gens un vaste éventail d'options bancaires, financières et de consommation en ligne
  • plus de 64 millions de téléchargements de l'application mobile YONO, dont 5,23 millions au cours des cinq premiers mois
  • plus de neuf millions de connexions à YONO par jour
  • plus de 10 millions de retraits sans carte aux guichets automatiques
  • 650 000 transactions de fonds communs de placement via YONO
  • plus de sept millions d'ouvertures de comptes bancaires via YONO
  • 400 000 polices d'assurance-vie vendues par YONO

« C'est une expérience tellement agréable pour nos clients », déclare Amit Saxena. « Ils l'ont accueillie à bras ouverts. »

De plus, les partenaires de commerce électronique ont contribué à étendre davantage l'écosystème YONO de produits et services intuitifs. Plus de 100 partenaires répartis dans 21 catégories développent d'importantes applications, des services et des réductions pour les utilisateurs de YONO qui alimentent le succès de la plateforme mobile. « Pour fidéliser un client, il faut le garder enthousiaste et engagé et continuer à lui proposer quelque chose de nouveau. C'est la raison pour laquelle YONO est un si bon produit », explique Amit Saxena.

La puissance des nouvelles options financières explique en partie pourquoi la SBI continue de compter sur son alliance avec IBM. « Chaque mois, IBM nous aide à créer de nouveaux parcours pour nos clients, ce qui contribue à maintenir leur engagement », explique Amit Saxena.

« Nous avons beaucoup de partenaires », poursuit-il. « Ils ont été d'un grand soutien pendant cette période, mais IBM est différent. IBM a apporté tout le soutien que nous lui avons demandé. « La SBI a collaboré avec IBM pour redéfinir ses flux de travaux et processus métier en les transformant en expériences numériques YONO. Les nouveaux parcours IBM Garage sont plus simples car ils s'appuient sur des informations existantes. Et, à mesure que davantage de processus se sont transformés en parcours en ligne, la banque a éliminé les étapes redondantes et la paperasserie traditionnelle.

La transformation numérique à la base de YONO a facilité une collaboration stratégique entre la SBI et IBM. En tant qu'allié stratégique, IBM a offert une expertise axée sur les données qui utilise des analyses avancées pour aider à générer des milliards de dollars de valeur commerciale pour YONO et la banque dans son ensemble.

« Aujourd'hui, YONO est valorisé entre 40 et 50 milliards de dollars, et nous avons construit cela en trois ans avec l'aide d'un partenaire comme IBM », explique Amit Saxena.

Logo de la SBI

À propos de la State Bank of India (SBI)

La SBI (lien externe à ibm.com) est une société multinationale de services bancaires et financiers du secteur public basée à Mumbai, en Inde. La banque a été créée sous le nom de Bank of Calcutta en 1806. Aujourd'hui, elle compte 491 millions de clients, 260 000 employés et 22 500 succursales à travers le monde, avec un chiffre d'affaires annuel de 52 milliards de dollars. La SBI comprend des filiales qui proposent des produits d'investissement, de cartes de crédit et d'assurance-vie.

Composants de la solution

IBM API Connect®
IBM Cloud® Application Performance Management
IBM® Cloudant®
IBM Cognos® Analytics
IBM Consulting

IBM DataPower® Gateway
IBM DataStage®
Base de données IBM Db2®
IBM FileNet® Content Manager
IBM Garage™
IBM SPSS® Statistics
IBM WebSphere® Application Platform

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