La Banque mondiale indique (lien externe à ibm.com) que « l’Inde est la plus grande démocratie au monde ». « Au cours de la dernière décennie, l’intégration du pays dans l’économie mondiale a été accompagnée par une croissance économique. L’Inde est désormais devenue un acteur mondial. »

Depuis plus de 200 ans, la State Bank of India (SBI) est la plus grande banque du secteur public du pays et son assise financière. Avec l’augmentation du patrimoine financier de nombreux clients de la banque ces dernières années, cette dernière a constaté que les gens avaient une nouvelle liberté financière et cherchaient de nouvelles opportunités. Elle savait également que cette croissance pourrait renforcer l’avenir de l’Inde en tant que place financière internationale.

Mais la clé de cet avenir est le numérique, surtout aujourd’hui. « L’intégration financière numérique était une priorité de développement avant l’urgence de la COVID-19 ; elle est désormais indispensable, pour alléger la pression à court terme et en tant qu’élément central des efforts de reprise durable à grande échelle », déclare la Banque mondiale (lien externe à ibm.com).

« En Inde, 60 % de la population a moins de 35 ans », déclare Amit Saxena, directeur général adjoint des technologies chez SBI. Et chaque jour, dit-il, cette population fait ses achats en ligne.

La SBI incarne donc une vision dépassant le modèle de la banque numérique. Elle a imaginé une plateforme en ligne complète reposant sur quatre piliers : une banque numérique pour les opérations courantes, un supermarché financier offrant des investissements et d’autres services financiers, un marché en ligne avec des produits de style de vie provenant de partenaires, et une transformation numérique globale avec des analyses qui connectent ces options de bout en bout.

« Nous voulions transformer l’expérience utilisateur, et nous l’avons baptisée « YONO », pour « une seule plateforme » (acronyme en anglais de « You Only Need One » »), explique Amit Saxena. YONO offre à la banque un énorme avantage sur le marché, en réunissant services, produits et fonctionnalités dans une seule application mobile avec une plateforme capable d’intégrer des données à des produits tiers et de rationaliser l’expérience utilisateur.

Mais, avant tout, la banque a dû agir en coulisses : elle a dû aligner plusieurs systèmes pour prendre en charge des millions d’écrans.

La banque compte 491 millions de clients. Elle compte 260 000 employés, 22 500 agences dans le monde, administrées par un siège social, 17 sièges locaux, 101 représentations régionales et 208 bureaux étrangers dans 36 pays. « Environ 76 unités commerciales ont été intégrées à la discussion au moment où nous avons lancé l’idée de YONO, explique M. Saxena.

Lorsque nous avons commencé, c’était énorme de tenter une transformation numérique comme celle-ci pour une banque traditionnelle comme la nôtre. J’ai encore la chair de poule quand je repense au moment où nous avons commencé. »

Pour créer une véritable place financière mobile au service de millions de clients, la banque avait besoin d’un partenaire reconnu, doté de capacités exceptionnelles.

« Après mûre réflexion, nous avons décidé de nous associer à IBM pour bénéficier de son expertise mondiale et de son éventail de technologies ; nous avons utilisé ce qu’il y a de mieux et de plus récent dans le trésor d’IBM », explique M. Saxena. « Nous ne pouvions pas faire appel à un partenaire qui aurait besoin d’étudier notre projet et de comprendre notre réflexion. »

En mettant l’accent sur les connaissances et l’expertise de vraies personnes, l’équipe IBM et SBI ont réuni un groupe de parties prenantes, notamment des partenaires clients, des partenaires IBM, des agences et des consultants.

Pour aller au-delà du secteur bancaire et servir une gamme de clients ayant divers besoins, la banque a appliqué la méthodologie agile et axée sur l’utilisateur d’IBM® Garage, en travaillant en étroite collaboration avec les concepteurs, architectes et analystes d’IBM Garage pour collaborer sur tous les aspects du projet. Les parties prenantes ont participé à un atelier IBM Garage Enterprise Design Thinking™ qui a transformé chaque accès client en « parcours ». Ensuite, la méthodologie est rapidement passée de la stratégie du design thinking, au développement agile et à la distribution à grande échelle.

« Le premier jour, vous parlez de ce que vous voulez accomplir », se souvient M. Saxena. Le lendemain, l’équipe a conçu la solution, achevant l’interface/expérience utilisateur le 3e jour. L’équipe a évalué les dépendances le 4e jour, l’a présentée le 5e jour, a reçu l’approbation le 6e jour et l’a finalement élaborée le 7e jour. « Ainsi, à l’exception des parcours les plus complexes, chaque action ne prenait que sept jours.

Les parcours IBM Garage ont capturé des tâches bancaires clés telles que le transfert de fonds, le paiement de factures ou d'impôts et l’analyse des dépenses. Les clients pouvaient même planifier un « retrait sans carte ». YONO leur fournissait un code à usage unique qu’ils pouvaient saisir à un guichet automatique pour retirer de l’argent sans utiliser leur carte, une opération idéale pour donner de l’argent à des membres de sa famille, même s’ils habitent loin.

Mais les parcours ont également capturé des tâches de prêt telles que la demande d’un prêt pour un achat immobilier, une voiture, des études ou une exploitation agricole. Ils ont capturé des tâches de services financiers telles que l’achat d’assurance, de fonds communs de placement ou de titres, et d’autres tâches de gestion des cartes de crédit et des chèques. Ils ont même capturé des tâches associées au marché telles que les achats, le filtrage des produits et la recherche d’offres spéciales pour les utilisateurs de YONO.

Avec une intégration de données aussi complète, la banque a fait de la sécurité du nouveau système une priorité absolue. « La sécurité était un élément central », affirme Amit Saxena. « Et comme nous nous engagions dans un nouveau parcours de transformation autour d’une nouvelle pile technologique, c’était une préoccupation majeure pour nous. C’était une condition sine qua non. »

Les gens ont répondu.

La vision de YONO a permis de mettre en lien des personnes en Inde et au-delà, et un lancement solide a permis de récolter encore plus de puissance au fil du temps :

• Plus de 100 parcours client numériques ont été mis en œuvre depuis le lancement de YONO, offrant aux gens une vaste gamme d’options bancaires, financières et de consommation en ligne
• Plus de 64 millions de téléchargements de l'application mobile YONO, dont 5,23 millions au cours des cinq premiers mois
• Plus de neuf millions de connexions YONO chaque jour
• Plus de 10 millions de retraits sans carte aux distributeurs automatiques
• 650 000 transactions de fonds communs de placement par YONO
• Plus de sept millions d’ouvertures de comptes bancaires via YONO
• 400 000 polices d’assurance-vie vendues par YONO

« C’est une expérience tellement agréable pour nos clients », explique M. Saxena. « Ils l’ont accueillie à bras ouverts. »

De plus, les partenaires du secteur du commerce électronique ont contribué au développement de l’écosystème YONO de produits et services intuitifs. Plus de 100 partenaires répartis dans 21 catégories développent des applications, des services et des remises pour les utilisateurs de YONO et contribuent à la réussite de la plateforme mobile. « Pour fidéliser un client, vous devez entretenir son intérêt, son engagement et continuer à lui offrir des nouveautés. C’est pour cela que YONO est un excellent produit », explique Amit Saxena.

La puissance des nouvelles options financières est l’une des raisons pour lesquelles SBI continue de compter sur son alliance avec IBM. « Chaque mois, IBM nous aide à créer de nouveaux parcours pour nos clients, ce qui maintient l’engagement », souligne M. Saxena.

« Nous avons de nombreux partenaires », poursuit-il. « Ils ont été d’un grand soutien pendant cette période, mais IBM est différent. En termes de support, IBM est allé au-delà de nos attentes. » SBI a collaboré avec IBM pour redéfinir ses flux de travaux et ses processus métier lors de la transition vers les expériences numériques YONO. Les nouveaux parcours IBM Garage sont plus simples car ils s’appuient sur des informations existantes. Et, lorsque les processus devenaient des parcours en ligne, la banque éliminait les étapes redondantes et les formalités administratives traditionnelles.

La transformation numérique à la base de YONO a facilité une collaboration stratégique entre SBI et IBM. En tant qu’allié stratégique, IBM propose une expertise pilotée par les données qui utilise les analyses avancées pour générer des milliards de dollars de valeur métier pour YONO et la banque dans son ensemble.

« Aujourd’hui, YONO st valorisée à hauteur de 40 à 50 milliards de dollars américains et nous avons bâti cela en trois ans grâce à un partenaire comme IBM », conclut Amit Saxena.

SBI (lien externe à ibm.com) est une société multinationale de services bancaires et financiers du secteur public basée à Mumbai, en Inde. La banque a été créée pour la première fois sous le nom de Bank of Calcutta en 1806. Aujourd’hui, elle compte 491 millions de clients, 260 000 employés et 22 500 agences dans le monde entier, avec un chiffre d’affaires annuel de 52 milliards de dollars américains. SBI dispose également de filiales qui proposent des produits d’investissement, d’assurance-vie et des cartes de crédit.