Créer une plateforme d’engagement intelligente qui donne aux lieux un contrôle total sur les informations clients tout en générant une croissance commerciale mesurable
Les stades, les aéroports et les lieux de divertissement génèrent chaque jour des millions d’interactions clients. Pourtant, contrairement aux entreprises numériques, ils comprennent rarement ce qui se passe entre l’achat des billets et le départ. Une fois que les clients entrent dans le lieu, les données d’identité et de localisation, les transactions et les événements opérationnels se retrouvent déconnectés, ce qui limite la personnalisation, l’efficacité opérationnelle et la croissance des revenus. Le public plus jeune recherche des expériences personnalisées, des offres en temps réel et une navigation fluide. Il attend la même intelligence sans friction que dans l’expérience en ligne. Pourtant, la plupart des exploitants de lieux manquent de visibilité sur leurs propres clients dans le monde réel. Les systèmes de fidélisation, les plateformes de billetterie, les terminaux de point de vente et les applications mobiles fonctionnent en silos. Un client peut réserver un billet via un système, recevoir une offre promotionnelle via un autre, s’enregistrer via un troisième et acheter un hot-dog via encore un autre système, sans compréhension unifiée de qui il est, où il se trouve ni de ce dont il a besoin.
L’impact est réel. Les établissements passent à côté d’occasions de générer des revenus : ils ne peuvent pas personnaliser les offres pour chaque client, prédire qui pourrait assister à un événement ni mesurer les facteurs qui incitent à revenir. Le personnel agit de manière réactive plutôt que proactive. Les sponsors obtiennent des impressions, mais aucune preuve d’impact. De plus, les établissements sont enfermés dans des relations avec les fournisseurs, sans pouvoir s’approprier les données client qu’ils génèrent.
Alors que la concurrence s’intensifie, qu’il s’agisse de services de streaming, de divertissement à domicile ou d’autres sites, la capacité à proposer des expériences intelligentes et personnalisées sur le moment est devenue un impératif commercial.
Spark Compass a envisagé une autre possibilité : et si les sites physiques pouvaient offrir la même personnalisation, la même intelligence en temps réel et la même compréhension des clients que les canaux numériques ?
Spark Compass est parti d’un constat fondamental : les plateformes d’intelligence client existantes ont été conçues pour les environnements numériques. Mais les lieux physiques fonctionnent différemment. Le contexte, le lieu, l’heure, la densité de la foule et la dynamique des événements changent constamment. Il faut une intelligence en temps réel qui comprend les besoins immédiats de chaque client.
La solution nécessitait une architecture différente. Spark Compass a unifié plus de 100 modules avec des sources de données, des applications mobiles, des systèmes de fidélisation, des services de géolocalisation, des données transactionnelles et des signaux en temps réel, pour créer une vue client unique et cohérente. Plutôt que de forcer les sites à utiliser des systèmes propriétaires, la plateforme a été construite sur des API ouvertes et une infrastructure cloud hybride, garantissant ainsi aux sites la propriété et le contrôle de leurs données. Le système continue de collecter des données à mesure que les utilisateurs interagissent avec lui. Dans un cas, plus de 140 millions de points de données comportementales du monde réel ont été capturés auprès d’un public de seulement 22 000 utilisateurs actifs sur un campus universitaire.
Plutôt que de remplacer les systèmes existants des sites, Spark Compass a créé une plateforme modulaire ouverte qui connecte et intègre les données tout au long du parcours client tout en permettant aux entreprises de garder le contrôle de leurs investissements technologiques. Cette architecture permet aux sites d’unifier les données fragmentées, d’appliquer l’IA en temps réel et d’activer les insights sans reconstruire leur écosystème existant.
Voici comment cela fonctionne :
Imaginez un supporter arrivant dans un stade. Avant son entrée, les données de billetterie et de fidélité établissent son profil. À mesure qu’il se déplace sur le site, les signaux de localisation et d’activité mettent à jour ce profil en temps réel. L’IA recommande l’itinéraire le plus rapide jusqu’à sa place, propose une offre personnalisée de restauration à la mi-temps et aide le personnel du site à anticiper les besoins opérationnels en fonction des mouvements de foule. Chaque interaction est enregistrée, mesurée et utilisée pour améliorer les expériences futures.
Via l’application de fans compatible avec Spark Compass, les lieux activés et les modules de gestion de campagne, IBM® watsonx.data fournit une base unifiée, consolidant les données client fragmentées en une source de vérité unique en temps réel. Le studio d’IA IBM watsonx.ai alimente la couche d’intelligence, suggère des recommandations personnalisées via la plateforme Spark Compass, prédit le comportement des clients et permet la prise de décision en temps réel. IBM watsonx Orchestrate permet à la fois un accompagnement conversationnel et une orchestration automatisée des workflows. Lorsqu’une recommandation est faite, le système Spark Compass déclenche automatiquement la bonne action (envoyer une offre, mettre à jour la signalisation, prévenir le personnel). IBM watsonx.governance intégré contribue à garantir que ces expériences pilotées par l’IA restent transparentes, conformes et fiables, en supervisant les modèles IA, l’utilisation des données client et les décisions automatisées. Spark Compass dispose ainsi d’une base gouvernée pour faire évoluer l’intelligence en temps réel, tout en aidant les sites à conserver leur souveraineté numérique sur les données de leurs clients.
La pile technologique d’IBM a permis à Spark Compass de se concentrer sur l’intelligence client tout en fournissant l’évolutivité de niveau entreprise, la gouvernance et l’orchestration nécessaires à la prise en charge d’environnements physiques complexes. Le résultat a été une plateforme qui a éliminé les silos, permis la personnalisation en temps réel et, surtout, donné aux lieux le contrôle de leur actif le plus précieux : une intelligence client complète qu’ils pouvaient mesurer, posséder et exploiter immédiatement.
Les résultats ont dépassé les attentes. Les lieux ont atteint des taux d’engagement de plus de 75 %, soit plus de trois fois les benchmarks habituels du secteur. Un taux de conversion de 88 %, avec des visiteurs parcourant physiquement plusieurs pâtés de maisons en réponse à des offres issues de campagnes géolocalisées, a prouvé la capacité de la plateforme à susciter des comportements réels. Sur d’autres sites, la fréquentation a augmenté de 21 %, et les ventes en magasin de produits d’un sponsor ont augmenté de plus de 15 %.
Mais la transformation opérationnelle fut tout aussi significative. Le personnel des lieux peut désormais anticiper les préférences des clients avant leur arrivée. Les équipes chargées des concessions ont optimisé les stocks en fonction de la demande prévue. Les équipes opérationnelles ont utilisé les informations sur les flux de personnes pour ajuster les effectifs et améliorer l’expérience des clients. Le marketing est passé d’une personnalisation basée sur les campagnes à une personnalisation continue axée sur les données. Les sponsors ont obtenu un ROI mesurable en fonction du comportement réel des clients, et non des impressions.
Les équipes qui opéraient autrefois de manière indépendante – marketing, opérations, concessions et sécurité – partagent désormais une vision unifiée du parcours client. La prise de décision est devenue plus rapide et plus sûre.
Aujourd’hui, Spark Compass a été activé et déployé sur des sites physiques, lors d’événements et dans de multiples campagnes : stades, tournois, équipes et ligues, marques et produits, aéroports, environnements de vente au détail et établissements hôteliers. Il prouve ainsi que l’intelligence en temps réel, la communication basée sur les actions et les événements, et la propriété par l’utilisateur final peuvent coexister à l’échelle de l’entreprise. En donnant aux entreprises la propriété de leur intelligence client au lieu de la verrouiller dans des systèmes déconnectés, Spark Compass a jeté les bases d’une innovation continue, alors que l’IA devient un élément central de chaque expérience client physique.
Spark Compass est une entreprise technologique alimentée par l’IA qui transforme l’expérience client dans le monde physique grâce à l’intelligence contextuelle. Basée en Californie, Spark Compass aide les entreprises du sport, de l’hôtellerie, de la vente au détail et du tourisme à proposer un engagement personnalisé en temps réel en fonction de l’endroit où se trouvent les clients, de ce qu’ils font et de leurs besoins du moment. La plateforme permet aux sites de mesurer, d’optimiser et de maîtriser l’ensemble du parcours client.
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Exemples donnés à titre indicatif uniquement. Les résultats réels varient en fonction des configurations et des conditions du client et, par conséquent, les résultats généralement attendus ne peuvent pas être fournis.