La transition de smart Europe GmbH vers un modèle de vente directe au consommateur (D2C), qui permet aux clients d’acheter des véhicules entièrement en ligne, met davantage l’accent sur le rôle du centre d’engagement client (CEC) dans l’accompagnement des clients tout au long du parcours de vente et d’après-vente. Cette évolution a apporté des opportunités intéressantes pour améliorer l’expérience client, mais l’augmentation des interactions avec les clients a engendré un nouveau défi : leur gestion.
Le système de gestion de la relation client (CRM) Salesforce de smart Europe est utilisé quotidiennement par plus de 150 agents dans le CEC. Cependant, les workflows très manuels du système entraînaient des temps de traitement plus longs, un risque accru d’erreurs humaines et une inefficacité générale. Par conséquent, smart Europe a cherché à mettre en œuvre une solution automatisée pour les workflows du service client afin de rationaliser les processus, d’accroître l’efficacité et l’efficience du travail du personnel et d’améliorer la satisfaction des clients sur le long terme.
En l’absence d’une technologie adaptée, smart Europe s’est heurtée à des obstacles tels que l’incohérence de la catégorisation et de l’acheminement des demandes. L’entreprise avait besoin d’outils robustes pour favoriser un traitement transparent des demandes et obtenir des informations précieuses sur les données afin d’améliorer la qualité du service et de garantir la satisfaction des clients.