Gagner 3 h et demie chaque jour
New Mexico Mutual libère ses employés des tâches répétitives grâce à la RPA
Si vous pouviez gagner trois heures et demie par jour, que feriez-vous de ce temps ? Pour New Mexico Mutual, ce temps est consacré à l'amélioration du service client en accordant le maximum d'attention aux parties prenantes internes et externes.
"Notre priorité absolue est le service client que nous offrons à nos agences partenaires, à nos assurés et à leurs employés", déclare Roberta De Bruijn, directrice de l'innovation et de l'analyse à New Mexico Mutual. "En collaboration avec les professionnels de la santé, nous aidons les travailleurs à se rétablir et à reprendre le travail après un accident du travail. Nous offrons également des conseils et des formations pour aider les chefs d'entreprise à rendre leurs lieux de travail plus sûrs."
En tant qu'assureur pour les accidents du travail, New Mexico Mutual comprend à quel point il est important de faire preuve d'une véritable empathie lors des interactions avec les clients. C'est pourquoi l'entreprise a récemment collaboré avec PMsquare, partenaire commercial IBM, pour mettre en œuvre un bot, basé sur le logiciel IBM® Robotic Process Automation, qui automatise les processus de renouvellement des polices d'assurance, accélère considérablement les délais de traitement et, surtout, libère du temps qui peut être rendu aux clients.
Lorsqu'ils arrivent au bureau le matin, les assureurs de New Mexico Mutual sont confrontés à des listes d'attente de polices à renouveler. "Il peut s'agir de cinq à dix polices en période de faible volume, et jusqu'à trente pendant les pics saisonniers", explique Cynthia Luna, directrice de la souscription et du service client de New Mexico Mutual. "Chaque renouvellement prend de vingt minutes à une heure de travail, en fonction de la complexité du compte. En moyenne, les renouvellements représentent 80 % de la journée de travail de chaque souscripteur, qui consacre le reste à des tâches telles que les visites d'agences et le traitement d'autres demandes du service client – des tâches précieuses malgré le peu de temps dont il dispose.
Quand New Mexico Mutual a récemment décidé de relever les seuils de renouvellement des polices dans son unité de souscription pour les petites entreprises, Luna et Kristen Carey, vice-présidente de la souscription, savaient que ce changement entraînerait une augmentation des renouvellements de polices pour cette unité, et elles ont reconnu l'importance de l'automatisation de certaines parties du processus de renouvellement. De Bruijn, quant à lui, a estimé qu'il pouvait relever le défi en combinant la RPA avec un moteur d'analyse basé sur des règles et reposant sur l'entrepôt de données de l'entreprise.
Auparavant, les renouvellements de polices d'assurance prenaient 20 minutes. Avec la RPA, ce délai est réduit à
5
minutes
Le bot RPA de New Mexico Mutual a accordé
plus de 700
renouvellements, et ce n'est qu'un début
Il était toutefois important de définir le bon dosage entre l'automatisation et le travail humain, c'est-à-dire de décider ce qui devait être automatisé afin de tirer le meilleur parti possible de la valeur que le capital humain apporte à l'entreprise et aux clients. Par exemple, De Bruijn explique qu'avant de renouveler une police, un souscripteur doit évaluer le niveau de risque de la police. Il s'agit notamment d'examiner les antécédents en matière de sinistres ainsi que les procédures de sécurité en vigueur chez l'employeur. Il ne s'agit pas de tâches standardisées et répétitives. Une mauvaise évaluation peut coûter à l'entreprise des millions de dollars en une seule demande d'indemnisation. Les évaluations des risques continueront donc à reposer sur l'expertise humaine.
Mais les renouvellements dépendent aussi de nombreuses actions plus simples. "Les souscripteurs doivent recueillir des informations à partir de sources définies et formatées, ils doivent documenter les modifications apportées aux polices, ce qui peut prendre jusqu'à 10 minutes pour un renouvellement, rien qu'en joignant des documents", explique Luna. L'équipe Innovation & Analytics recherche justement ces types de tâches lorsqu'elle évalue comment générer de la valeur grâce à l'automatisation.
De Bruijn et son équipe ont analysé le processus de renouvellement et identifié les tâches répétitives et chronophages, ainsi que l'impact global sur le gain de temps pour l'entreprise. Ils se sont alors mis à la recherche de la solution d'automatisation adaptée.
Rebel s'occupe actuellement d'environ 10 renouvellements par souscripteur pendant nos périodes de production les plus élevées, en prenant en charge toutes les tâches manuelles pour ces renouvellements. Nous gagnons ainsi beaucoup de temps et, avec la mise en place d'un seuil de prime plus élevé, la charge de travail s'en trouvera encore allégée.
Cynthia Luna
Directrice des souscriptions et du service client, New Mexico Mutual
Un bot dénommé "Rebel"
L'équipe de New Mexico Mutual a tenu à contacter PMsquare, un cabinet de conseil stratégique spécialisé dans les solutions de données et d'analyse. Ayant travaillé avec New Mexico Mutual pendant près de 10 ans sur divers projets, PMsquare a compris que New Mexico Mutual avait une volonté d'innovation plus forte que beaucoup d'autres assureurs. Comme l'explique Kevin Emanuel, vice-président des ventes de PMsquare : "Certaines entreprises ont encore besoin d'être convaincues que l'analyse et l'automatisation sont la voie à suivre. New Mexico Mutual est plutôt du genre "Aidez-nous à trouver la bonne voie".
En l'occurrence, il s'agissait d'IBM Robotic Process Automation.
PMsquare adopte une approche agnostique en matière de technologie pour ses missions de conseil et a examiné plusieurs solutions d'automatisation avec New Mexico Mutual.
L'équipe de New Mexico Mutual a remarqué que la solution IBM présentait d'importants avantages. Il était essentiel de pouvoir intégrer plusieurs logiciels, car le renouvellement des polices d'assurance comporte de nombreuses étapes. L'équipe a apprécié de pouvoir utiliser la solution RPA pour faire du web scraping interne ou externe, pour lire/écrire des bases de données et plus encore.
Elle s'est également distinguée par sa facilité d'utilisation et sa rapidité de déploiement. De Bruijn explique comment tirer parti de la nature "low-code" de la solution IBM RPA. Une tâche standard peut être automatisée beaucoup plus rapidement que si elle était codée à partir de zéro.
L'expertise de PMsquare a également contribué à la facilité et à la rapidité de la mise en œuvre. "Ce fut un plaisir de travailler avec PMsquare", déclare Luna. "Le processus s'est déroulé sans heurts et facilement. Nous avons été agréablement surpris par le peu de temps que cela a pris et par la facilité avec laquelle les automatismes ont été mis en place."
Finalement, New Mexico Mutual et PMsquare ont utilisé IBM Robotic Process Automation pour automatiser 100 % des tâches manuelles liées au renouvellement des polices d'assurance. New Mexico Mutual a baptisé son bot RPA Rebel. Luna précise : "Rebel s'occupe actuellement d'environ 10 renouvellements par souscripteur pendant nos périodes de production les plus intenses, et prend en charge toutes les tâches manuelles liées à ces renouvellements. Il nous permet de gagner beaucoup de temps et, comme nous appliquons un seuil de prime plus élevé, il va encore alléger la charge de travail."
Nous avons également créé deux autres bots RPA pour notre service des sinistres et un autre pour nous aider dans l'analyse commerciale. En 2022, nous avons déjà reçu beaucoup de demandes de la part de nos équipes commerciales. Nous allons donc poursuivre cette croissance et cette automatisation.
Roberta De Bruijn
Directrice de l'innovation et de l'analytique, New Mexico Mutual
Gagner du temps au profit d'un meilleur service
Le délai moyen de renouvellement des polices d'assurance de New Mexico Mutual était auparavant de vingt minutes. Avec Rebel, il est de cinq minutes. Un sous-processus comme l'attribution des polices, qui nécessitait une minute de travail, est désormais réalisé en à peine dix secondes par le bot RPA. Sur une journée de travail complète à New Mexico Mutual, ces améliorations permettent au personnel de récupérer trois heures et demie.
L'équipe de Luna est ravie. "L'utilisation accrue de Rebel pour renouveler les assurés pluriannuels ayant de bonnes performances me permet de consacrer plus de temps et d'attention aux renouvellements des polices qui nécessitent plus d'attention", déclare Michael Landgraf, souscripteur chargé du développement des petites entreprises.
"Rebel a émis plus de 700 renouvellements qui auraient nécessité de nombreuses heures de travail de la part des souscripteurs", déclare Adam Brooks, souscripteur/analyste des petites entreprises chez New Mexico Mutual. "L'automatisation de ces renouvellements à faible risque a permis à l'équipe de souscription de consacrer plus de ressources aux risques complexes et plus de temps pour offrir un service d'excellence à nos différents partenaires".
Landgraf passe désormais plus de temps à rendre visite aux agences partenaires, à renforcer les relations d'affaires et la collaboration. Brooks a pu se concentrer davantage sur les rapports à forte valeur ajoutée qui fournissent des informations sur les nouvelles propositions commerciales, ce qui contribue à améliorer la précision et la gestion des risques.
À l'avenir, New Mexico Mutual ne limitera pas la RPA aux renouvellements de polices. "Nous avons également créé deux autres bots RPA pour notre service des sinistres et un autre pour l'analyse commerciale", explique De Bruijn. Et le reste de l'entreprise l'a remarqué. "En 2022, nous avons déjà reçu de nombreuses demandes de la part de nos équipes commerciales. Nous allons donc poursuivre cette croissance et cette automatisation."
Composant de la solution
À propos de New Mexico Mutual
New Mexico Mutual est le plus grand souscripteur d'assurance contre les accidents du travail dans l'État du Nouveau-Mexique. Depuis 30 ans, il offre aux entreprises de cet État une couverture de qualité et rentable contre les accidents du travail. New Mexico Mutual est noté A- (Excellent) par A.M. Best. Pour plus d'informations, visitez le site www.newmexicomutual.com (lien externe à ibm.com).
À propos de PMsquare
Le partenaire commercial IBM PMsquare (lien externe à ibm.com) est un cabinet de conseil stratégique qui aide les entreprises à définir, développer et mettre en œuvre des stratégies et des solutions en matière de données et d'analyse. Son équipe d'experts en analytique se concentre sur les objectifs métier des clients et élabore des solutions de bout en bout avec une approche agnostique sur le plan technologique et privilégiant l'informatique dématérialisée. Le siège de PMsquare est situé à Chicago, dans l'Illinois.
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Produit aux États-Unis d'Amérique, septembre 2022.
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