Un gain de 3 heures et demie par jour

« Notre priorité absolue est le service client que nous fournissons à nos agences partenaires, à nos assurés et à leurs employés », explique Roberta De Bruijn, directrice de l’innovation et de l’analytique chez New Mexico Mutual. « En collaboration avec les professionnels de la santé, nous aidons les travailleurs à se rétablir et à retourner au travail après un accident du travail. Nous fournissons également des conseils et des formations pour aider les chefs d’entreprise à rendre leur lieu de travail plus sûr. »

En tant qu’assureur contre les accidents du travail, New Mexico Mutual mesure l’importance de faire preuve d’une véritable empathie humaine dans les interactions avec les clients. C’est pourquoi la société a récemment collaboré avec son partenaire commercial IBM PMsquare pour mettre en place un bot, basé sur le logiciel d’ automatisation robotisée des processus IBM®, qui automatise les processus de renouvellement des polices d’assurance, accélère considérablement les délais de traitement et, surtout, libère du temps qui peut être consacré aux clients.

Lorsqu’ils arrivent au travail le matin, les agents de souscription de New Mexico Mutual sont confrontés à des piles de polices devant être renouvelées. « Il peut s’agir de cinq à dix polices pendant les périodes de faible volume, et jusqu’à 30 pendant les pics saisonniers », explique Cynthia Luna, directrice de la souscription et du service client de New Mexico Mutual. « Chaque renouvellement prend entre 20 minutes et une heure de travail, en fonction de la complexité du compte. » En moyenne, les renouvellements représentent 80 % de la journée de travail de chaque agent de souscription. Les agents de souscription consacrent le reste de leur journée à des choses comme la visite d’agences et le traitement d’autres demandes de service client – des tâches importantes malgré le peu de temps dont ils disposent.

Récemment, New Mexico Mutual a décidé d’augmenter les seuils de ses polices pour les renouvellements des contrats des petites entreprises. Sachant que ce changement entraînerait une augmentation des renouvellements de polices à traiter dans le service dédié aux petites entreprises, Cynthia Luna et Kristen Carey, vice-présidente de la souscription, ont jugé important d’automatiser certaines parties du processus de renouvellement. Roberta De Bruijn, quant à elle, a estimé qu’elle pouvait relever le défi en combinant la RPA avec un moteur analytique à base de règles et reposant sur l’entrepôt de données de l’entreprise.

Il est toutefois important de trouver le bon dosage entre l’automatisation et le travail humain, c’est-à-dire de décider ce qui doit être automatisé afin de maximiser la valeur que le personnel humain apporte à l’entreprise et aux clients. Par exemple, Roberta De Bruijn explique qu’avant qu’une politique puisse être renouvelée, un agent de souscription doit évaluer le niveau de risque de la politique. Pour cela, il faut notamment examiner l’historique des réclamations ainsi que les procédures de sécurité en vigueur chez l’employeur. Ce ne sont pas des tâches standardisées et répétitives, et une mauvaise évaluation pourrait coûter à l’entreprise des millions de dollars en une seule réclamation. L’évaluation des risques continuera donc à reposer sur l’expertise humaine.

Mais les renouvellements dépendent également de nombreuses actions plus simples. « Les souscripteurs doivent recueillir des informations à partir de sources définies et formatées, ils doivent documenter les changements de règles de document, et ils peuvent passer jusqu'à 10 minutes sur un seul renouvellement en joignant les documents », explique Luna. C'est ce type de tâches que l'équipe Innovation & Analyse recherche lorsqu'elle évalue comment l'automatisation peut générer de la valeur.

Roberta De Bruijn et son équipe ont analysé le processus de renouvellement et identifié des tâches chronophages et répétitives, ainsi que l’impact global sur les gains de temps pour l’entreprise. Elles ont ensuite commencé à rechercher la bonne solution d’automatisation.

L’équipe de New Mexico Mutual a tenu à s’adresser à PMsquare, un cabinet de conseil stratégique spécialisé dans les solutions de données et d’analytique. Ayant travaillé avec New Mexico Mutual pendant près de 10 ans sur divers projets, PMsquare a compris que New Mexico Mutual avait un plus grand appétit pour l’innovation que beaucoup d’autres assureurs. Comme le dit Kevin Emanuel, vice-président des ventes de PMsquare, « certaines entreprises ont encore besoin d’être convaincues que l’analytique et l’automatisation sont la voie à suivre ». L’attitude de New Mexico Mutual est plutôt « Aidez-nous à trouver la bonne voie ».

En l’occurrence, la bonne voie à suivre était l’adoption de la solution d’automatisation robotisée des processus d’IBM.

PMsquare, qui adopte une approche indépendante de la technologie dans ses missions de conseil, a examiné plusieurs solutions d’automatisation avec New Mexico Mutual.

L’équipe de New Mexico Mutual a remarqué que la solution IBM présentait d’importants avantages. La flexibilité apportée par les nombreuses intégrations logicielles était particulièrement intéressante, car le renouvellement des polices d’assurance comporte de nombreuses étapes. L’équipe a apprécié de pouvoir utiliser la solution RPA pour effectuer du web scraping – parfois interne et parfois externe – y compris des bases de données en lecture/écriture et bien plus encore.

La facilité d'utilisation et la vitesse de déploiement se sont également démarquées. De Bruijn explique comment tirer parti de la nature low-code de la solution IBM RPA. Une tâche standard peut être automatisée beaucoup plus rapidement qu'un codage d'automatisation de A à Z.

L’expertise de PMSquare a également contribué à la facilité et à la rapidité de la mise en œuvre. « Ce fut un plaisir de travailler avec PMsquare », se souvient Cynthia Luna. « Le processus s’est déroulé en toute simplicité et sans difficulté. Nous avons été agréablement surpris du peu de temps que cela a pris et de la facilité avec laquelle les automatisations ont été mises en place. »

Finalement, New Mexico Mutual et PMsquare ont utilisé la solution d’automatisation robotisée des processus d’IBM pour automatiser 100 % des tâches manuelles liées au renouvellement des polices d’assurance. New Mexico Mutual a nommé son bot RPA Rebel. Selon Cynthia Luna : « Rebel prend actuellement en charge environ 10 renouvellements par agent de souscription pendant nos périodes les plus intenses, en s’occupant de toutes les tâches manuelles liées à ces renouvellements. Il nous permet de gagner beaucoup de temps et, avec la mise en place d’un seuil de prime plus élevé, il allégera encore plus la charge de travail. »

Chez New Mexico Mutual, le délai moyen de renouvellement des polices d'assurance était de 20 minutes. Avec Rebel, c'est cinq minutes. Un sous-processus comme l'affectation de politique qui nécessitait auparavant une minute de temps d'une personne est désormais réalisé en moins de dix secondes par le bot RPA. Sur une journée de travail complète à New Mexico Mutual, ces améliorations permettent au personnel de récupérer trois heures et demie.

L’équipe de souscription de Cynthia Luna est satisfaite. « Le recours accru à Rebel pour renouveler les contrats d’assurés pluriannuels ayant un historique favorable me permet de consacrer plus de temps et d’attention au renouvellement de polices qui nécessitent une plus grande attention », déclare Michael Landgraf, agent de souscription dans le service de développement des petites entreprises.

« Rebel a émis plus de 700 renouvellements qui auraient nécessité de nombreuses heures de souscription », explique Adam Brooks, agents de souscription/analyste pour les petites entreprises chez New Mexico Mutual. « L’automatisation de ces renouvellements à faible risque a permis à l’équipe de souscription de consacrer davantage de ressources aux risques complexes et de disposer de plus de temps pour servir au mieux nos différentes parties prenantes. »

Michael Landgraf consacre désormais plus de temps à rendre visite aux agences partenaires, ce qui renforce les relations commerciales et la collaboration. Quant à Adam Brooks, il a maintenant plus de temps à consacrer à la production de rapports qui servent à éclairer l’élaboration des propositions commerciales, ce qui permet d’améliorer la précision des offres et la gestion des risques.

À l’avenir, New Mexico Mutual envisage d’utiliser la RPA dans des domaines autres que les renouvellements de polices. « Nous avons également créé deux autres bots RPA pour notre service de gestion des réclamations et un autre pour nous aider dans l’analyse de nos activités », explique Roberta De Bruijn. Et le reste de l’entreprise a remarqué la différence. « En 2022, nous avons déjà reçu de nombreuses demandes de la part de nos équipes. Nous comptons donc poursuivre cette croissance et cette automatisation. »

New Mexico Mutual est le plus grand assureur contre les accidents du travail de l’État du Nouveau-Mexique, aux États-Unis. Depuis 30 ans, la société fournit aux entreprises du Nouveau-Mexique une couverture de qualité et économique contre les accidents du travail. L’agence de notation américaine A.M. Best a attribué à New Mexico Mutual la note A- (Excellent). Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.newmexicomutual.com(lien externe à ibm.com).

Le partenaire commercial d’IBM PMsquare (lien externe à ibm.com) est un cabinet de conseil stratégique qui aide les entreprises à définir, développer et mettre en œuvre des stratégies et des solutions de traitement des données et d’analytique. Son équipe d’analystes examine les objectifs commerciaux de ses clients et élabore des solutions de bout en bout avec une approche indépendante de la technologie et axée sur cloud. Le siège social de PMsquare se trouve à Chicago, dans l’Illinois, aux États-Unis.